《公元物业管理文摘》（第176期）

　　北京市住建委昨天发布公告，将在全市范围内开展为期一年的“物业服务质量年”活动，以提高物业服务质量，提升物业服务水平，建立业主和物业之间的和谐互信关系。相关负责人就此表示今后物业公司如果不配合、支持业主大会组建，将被逐步清出北京物业服务市场。据介绍“物业服务质量年”包括多项内容。其中将要求物业公司主动公示小区物业项目收支情况。明年，北京市住建委还将开展物业服务质量抽样评估。 

　　随着房地产“地王”的频出和开发规模的日益增大，上百万平方米的项目越来越多，如笔者所在公司管理的大型社区昆明“新亚洲·体育城”。
　　大型社区物业管理，应结合城市管理理论和可持续发展理论，对辖区物业实行综合物业管理，即在现有基本物业管理的基础上，优势互补、资源共享，形成一个机制灵活，机构健全的综合管理体系，使辖区物业管理的运行趋于有序和高级，最终形成社区物业维护、治安防范、环境保护、文化提升等综合一体的管理体制和运行机制。
　　制定明确的企业发展目标
　　物业服务企业在管理大社区时一定要坚持贯彻实施统一的品牌定位、经营目标和管理理念，在大社区服务中心员工中形成和公司本部一致的价值观和文化取向，从公司层面统一塑造企业的团队凝聚力。
　　任何有意接管大社区物业管理项目的企业，都应该制定一套完整的扩张战略。例如，在接管新亚洲体育城物业管理项目之前，切忌在接管前匆匆在市场上招聘业务骨干，笔者所在公司做好了充分的人力资源储备工作，避免造成新员工在培训不到位的情况下匆忙上岗，一方面众多新招聘人员可能因磨合期太短，出现管理链条中多方面的脱节，不利于在管理初期夯实管理服务基础和培养客户的忠诚度，使企业后期管理成本无谓增大；另一方面，大量的新近员工也不利于公司企业文化的推广和品牌的持续提升，从而使企业容易出现接管初期管理水平下降的风险，甚至造成随着管理规模的扩大企业品牌受损的情况。
　　注重前期介入管理
　　物业服务企业一般比较熟悉客户对住宅的需求特点，而且也具有掌握房屋和设备使用管理的专业优势。在此基础上，鉴于大社区分期开发的特性，若物业服务企业能同开发商一起参与社区整体规划以及后期工程的设计、施工、验收等工作，对房地产项目规划设计的合理性以及工程质量的提高能起到很好的促进作用。
　　大社区物业管理的目标一般定位在完善的配套服务设施系统的形成和良好生态环境的维护。因此，在大社区实施物业管理时要更加注重人、自然和社会的和谐统一，营造无污染的绿色居住环境；大社区应装备完整的自动化设备和区域智能网络系统，方便客户的工作、学习、生活，提高生活质量。
　　在前期介入阶段，物业服务企业应重点找出对物业使用者和管理者的需求考虑不周的设计缺陷，关注工程质量，逐步收集工程资料，建立完善的物业管理档案系统，以确保物业具备正常使用功能并为大社区物业管理工作的全面启动创造条件。物业服务企业一定要保管好参与各项工作过程中保留的相关记录。在未来物业管理正常运作阶段发现隐患时，这些记录对分清物业管理与工程施工的责任十分重要。
　　注重良好的客户关系管理
　　大社区客户关系管理有三个层面的正面作用：一、通过客户关系营销，建立和客户之间良好的关系，有利于物业管理活动的正常开展和物业服务企业品牌的塑造；二、通过准确详细的客户信息，能有效判断客户需求，为企业开展多元化经营活动提供客观科学的决策依据；三、通过收集评审客户信息（如收入水平、职业、籍贯、置业目的、家庭成员及人数等），能够为房地产开发销售提供第一手可靠的客户资料，帮助房地产商后期开发准确定位。
　　解决“大”带来的管理难题
　　首先，在快速反应方面，由于社区的规模大，服务需求信息多，在满足客户的服务需求时，就需要很好地进行运筹，合理地调配服务资源。显而易见，在资源调配方面，大社区较一般的物业管理项目要复杂得多。在大社区不仅要合理地设定工作岗位，还要科学地进行人员分工，着重处理好客户服务需求高峰时服务人员的调配和发生大型突发事件时值班人员的高效反应。
　　其次，信息流的交叉，信息链的拉长也要求物业服务企业对日常的物业管理服务标准化、程序化，并根据实际情况适时做出调整。例如，新亚洲体育城设立一个总的服务中心作为客服中心，同时在各个小的片区又设立服务处和服务点，极大的解决了大社区反应速度慢的难题，同时方便了业主就近与物业服务公司的联系，在第一时间解决业主生活难题。其次，在内部控制方面，大社区需要更为严格的内部控制制度。
　　这是因为，管理过程的链条相对较长，资源管理的难度大，十分容易滋生工作人员以权谋私以及侵吞公司利益等问题。这就需要企业通过科学地设计内部控制制度来实现。具体而言，就是服务中心合理进行组织机构设置，合理和有效地进行职务分工，做好工作人员的权限控制，健全顺畅的相互监督机制、层层负责机制和执行落实机制，严格规范记录并保存各项管理痕迹，定期或不定期地进行内部综合管理绩效评审。大社区物业管理模式科学的解决了这一难题，采取“整体协调和区域管理”相结合的人员管理模式，即以各专业管理部门为核心和以片区主任管理行使具体事务的交叉管理模式，主动收集信息，发现管理缺陷，并及时调动资源弥补缺陷。同时采取“专业服务和综合管理”相结合的职能分工，将基础服务中的部分保洁任务对外承包给专业机构。
　　例如，新亚洲体育城物业服务中心和政府职能部门及公共服务机构主要存在三方面的联系：一、大社区配套齐，有自己的居委会、学校、警民联系点、医院。其中一些机构在社区建设中都有自己的法定职责和一定的政府补贴，物业服务企业若能处理好这些机构的关系，在开展社区建设工作所需的人财物各方面都能够实际得益。如和居委会共同开展评比“明星业主”活动、评比“五好家庭”活动、和派出所联防管理社区等等。二、大社区中客户数量多、问题复杂，很多工作都需要得到政府职能部门的实际支持，如业主维权过度问题需要市区行业主管部门、派出所和居委会支持，各项创模工作需要环保、园林、城管等部门支持，秩序维护问题需要派出所支持，居民小孩上学问题需要学校支持，健康体检问题需要医院支持等，都突出了物业服务企业与政府部门结合的必要性。三、通过朝夕相处的工作，优秀的物业服务企业与大多数客户之间都建立了一种互信的关系，这是其他服务机构甚至政府部门都无法取代的优势。基层政府组织在开展如人口普查、计划生育普查、出租房普查、群防群治等工作的时候，都需要借助物业服务中心的力量。
　　在大社区搞多种经营是提高企业经营回报和增强企业长久竞争力的必要手段。大社区物业管理模式必须在经营上坚持三个原则：一是决不盲目上项目，要保证社会效益和经济效益必居其一；二是主业与副业互动发展的原则，以物业管理谋求最大的社会效益，以配套产业谋求最佳的经济效益，例如，家政服务、有偿维修、各特约有偿服务、苗圃种植等等，使“主业更强，副业更富”；三是客户受益，物业服务企业获利的“双赢”原则，新亚洲体育城的有偿便民服务，不但方便了客户，也使服务中心经济增长，大社区管理模式的运用和完善，在“开源”上仍有不小的探索空间。
　　大社区物业管理模式丰富了现代物业管理内容，为现代社会转型期的城市管理、社区管理走向社会化、专业化奠定了坚实的基础。要搞好大社区物业管理工作，不仅需要政府的支持，还需要属地有关部门单位的配合，更需要社区全体业主的热情参与。

　　案例描述：
　　2010年5月，陈某与开发商签订《商品房买卖合同》，购买商品房一套。房屋交付后，陈某发现房屋所附地下车库净高只有1.78米，严重影响了车库的使用功能，而合同所附的平面图上标明地下车库的层高为2.4米，但未标明净高。陈某多次与开发商协商解决未果。
　　2011年3月，陈某以车库设计不符合国家标准为由诉至法院，要求开发商减少并返还购房款2万元。后法院经审理判决，支持其请求。

　　律师点评：
　　律师认为，《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《住宅设计规范》第4.4.2规定：“ 地下室、半地下室作贮藏间、自行车库和设备用房使用时，其净高不宜低于2m；当作汽车库时，应符合现行行业标准《汽车库建筑设计规范》(JGJ100)的有关规定。”《汽车库建筑设计规范》第4.1.13条规定，微型车、小型车的汽车库室内最小净高为2.2米。
　　本案，涉案房屋地下室的设计功能是作为车库使用，故应具备相应的使用功能并符合国家及行业的设计规范。尽管合同所附的图纸对车库的净高未予标注，但《住宅设计规范》和《汽车库建筑设计规范》均有明确的设计要求。上述规定属国家及行业的指导性规范，除非当事人明确约定排除适用，否则房屋涉及应当符合该等规范。因此，开发商交付的车库不符合国家及行业设计规范，严重影响了地下室作为车库的使用功能，又未事先与买受人就此协商一致的，应向买受人承担违约责任。故法院判决正确。