【案例选编】 ——缓兵之计——无法实现即时维修怎么办
【法规动态】
珠海：《物业管理条例》获通过
（《珠江晚报》/20070918)
据《珠江晚报》报道,14日,备受关注的《珠海市物业管理条例》(以下简称《条例》)获珠海市市七届人大常委会第六次会议表决通过。其中,除了车位、车库归属等备受业主和物业公司关注的内容之外,还对业主装饰装修作出了规定,即物业服务企业可以按照协议约定收取装修保证金。
大连：《物业管理办法》公开征求市民意见
（戴显龙/《大连日报》/20070919)
《物权法》即将于今年10月1日起施行。为了保证物权法的贯彻施行，解决物业管理中的存在的问题，大连市政府有关部门根据国务院修改后的《物业管理条例》对《大连市城市住宅物业管理办法》进行了修改，形成《大连市物业管理办法（征求意见稿）》，并在大连法制网公开征求市民意见。广大市民可以登录大连法制网发表意见。
【行业要闻】
天津：国土房管局物业处检查经济适用房物业工作
(天津市国土房管局政务网/20070920)
近日，天津市国土房管局物业处对北辰瑞景居住区、河东丽苑居住区等经济适用房和廉租房项目的物业管理工作进行了全面检查。检查工作完成后，市国土房管局物业处组织进行了座谈，就如何排除工作中存在的困难，进一步加大管理力度、提高服务质量等问题提出了明确要求。力求以尽善尽美的物业服务为中低收入家庭提供和谐、整洁、安宁的生活环境。
无锡：部省优秀物业小区重新评定
（戴琳/《江南晚报》/20070918）
无锡现有的已取得部、省优秀物业管理小区称号的项目将会被删去一大半。昨天，根据江苏省里的要求，无锡正在对2003年以前取得部、省优秀物业管理小区称号的项目进行复检，经过初步考核后被删除的项目已达2/3。市物业管理中心薛副主任介绍，目前进行复评的是部优和省优，以后这项工作还要扩大到市优，真正促进无锡物业管理水平的提高。
厦门：旧住宅区有望引进管家
（陈运军/《厦门日报》/20070918）
同房地产开发市场一样，目前厦门市物业服务市场正在经历剧烈洗牌，相关方面负责人在昨日召开的物业行业再创文明城市动员大会上表示，这与当前物业服务业从重管理向重服务转型有密切关系。有关方面同时透露，针对旧住宅区存在的问题，比如湖滨一里至三里等小区长期没有物管的情况，将着手进行调查，找到解决问题的办法，提升小区居民生活质量。
六安：新的物业服务收费标准出台 收费透明度增加
（六安新闻网/20070918）
9月13日，六安市召开了有关规范城区物业服务收费的工作会议，今后，物业管理收费透明度将大大增加，物业收费将严格执行亮证收费。为了制定新的物业服务收费标准，2007年6月21日至29日，市物价局、房产局联合对城区主要物业公司及所属住宅小区进行了调查。广泛征求意见，为制定新的物业收费管理办法提供科学合理的依据。
潍坊：住宅物业收费将实行指导价
（庄文石/《齐鲁晚报》/20070917）
9月16日，记者从潍坊市物业管理办公室了解到，潍坊市人民政府出台了《关于加强物业管理工作的意见》，潍坊市物业管理将实行与社区建设相结合的管理模式，并将对物业服务收费进行专门规范。其中明确住宅物业收费将实行政府指导价。根据新规定，住宅物业服务收费将实行政府指导价，非住宅物业服务收费将实行市场调节价。
成都：无信用手册不能从事物业服务
（罗向明/《天府早报》/20070913）
12日，成都市房管局出台文件，决定在全市推行物业服务招标代理机构从业人员信用登记手册制度。今后凡需要进入《成都市物业管理招投标代理机构名录》的代理机构，均要建立信用档案。从业人员在招投标代理业务时，须向相关部门、单位出示手册，在完成代理业务后，由招投标机构和信用监管部门进行评价，并在手册上进行记载。
北京：物业保安将纳入公安监管
（王蔷/《北京晚报》/20070913）
记者了解到，北京市保安员包括保安公司保安、物业公司自建保安、单位内部保卫人员等3种，其中物业保安队伍还未开展职业鉴定。北京市内保局保安技防处的初京处长透露，今年11月1日，北京物业保安服务质量标准将实施，届时全市物业保安将正式纳入公安机关的监管范围，在全国率先实现统一的规范标准。
南京：修改物业法规 业主投票权将有大变化
(《现代快报》/20070919)
据悉，《南京市物业管理办法》将大幅度修改和《物权法》相抵触的内容。房产局相关人士表示，之前施行的《南京市物业管理办法》规定，业主大会作出制订和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业、拟定和修改物业服务合同条款、专项维修资金使用等方案等须经2/3以上业主同意。近期，房产局已将条款作出修改，等上级部门批复后执行。
【数据说话】
厦门：物管企业营业收入达10.25亿元
（陈运军/《厦门日报》/20070918）
目前，厦门市共有物业管理企业280家，其中建设部一级资质企业4家，二级资质企业20家，三级资质企业209家，临时三级企业47家，全市物业从业人员近2.5万人，2006年度全市物业管理企业的营业收入总额达10.25亿元。其中占全市物业企业数8.57%的24家二级资质以上企业，服务面积达到2600多万平方米，首次超过全市总量的50%。
【物管采风】
天津：首现物业零收费社区
(张新民/人民网天津视窗/20070919)
记者昨日从天津汇森集团获悉，该集团开发建设的“富水一方”居住区物业服务实行零收费管理。据悉，物业管理服务零收费在天津市物业管理项目中为开先河项目。据悉，“富水一方”的物业管理服务费用通过做两方面的文章来获取：首先是向科技要效益；其次，通过经营社区内的医疗、健身和便利店等服务项目来获取利润以贴补物业服务所需费用。
【学习平台】
住宅小区物业管理创新的思路
（胡秋月/广州市旅游商贸职业学校）
住宅小区物业管理的创新必须基于物业管理主体、物业管理的客体，与外部环境之间建立积极的、规范的、完备的关系的条件下，在企业与外部之间形成对社会承诺和公众评估机制。
1、建立物业管理行业的信誉评价机制。通过物业管理企业的承诺，对最基本的服务项目建立服务基本标准，形成具有地方特色的行业工作规范；通过行业考核，核定物业管理企业的服务等级；通过行业评价，使消费者有对物业管理公司横向比较和选择的条件。逐步建设有利于物业行业竞争的规则，改变不作为的物业企业不能被“清场”的情况。
2、物业管理企业要实现承诺到户。对不兑现承诺、工作效率低下者，形成及时调换机制，把物业服务作为一种垄断的现象通过制度予以杜绝，实行承诺到户的基础是服务价格的公开化，公开的价格有利于公开的竞争，也有利于公开的接受公众评价。
3、建立适合物业市场需要的虚拟组织。做到：功能特点专业化，存在形式离散化，运作方式合作化。突破企业有形界限，通过对外部资源整合实现企业发展目标。实行物业服务社会化，增加收入，提高工作效率，扩大企业影响，占领更大市场，形成企业优势。
4、建立物业服务价格分离制度。对住宅小区的多数基本项目，实现低价统一收费，对个别服务项目，实行区域内业主自主买服务的新机制，而且要求基本项目不赢利，服务项目才盈利的价格形式，做到低费高效，专项服务专项收费。
5、通过网络建设智能化管理。通过智能化的配套设施实现物业管理的零打扰服务、三表远程抄送、消防自动控制、自动巡逻系统，停车场IC管理系统，使社区越来越多的体会智能的技术。建立“健康生存”的生活理念，健康生存应当是物业管理人建立的为行业整体利益着想的理念。为居民建造良好的环境。
总之，建设有利于行业发展的竞争机制、公开机制和评价机制，实施物业管理企业的不特定的企业规模、组织方式、服务类别以及服务质量监控，通过一系列的物业管理的变革和创新，就可以发挥物业管理的社会功能，创造物业管理的最佳业绩，实现物业管理行业的健康发展，提高人们生活居住水平。
【业主之声】
长沙：天心区推行物业协调新模式
（胡远志/《潇湘晨报》/20070919）
“可能是收不齐物业服务费，先后来了三家都走了，现在小区门口连保安也没有。”这个局面在近期将有所改变，昨日天心区召开物业管理文明创建暨专项整治工作会，明确街道专干负责物业服务。物管科负责人周新卷说，天心区纳入管理的物业管理企业共有118家， “这意味着他们有了新‘婆家’，街道办事处将按照属地管理的原则，主动管理，做好服务。”
【自由论坛】
我国物业管理服务中存在的主要问题
(廖素娟/ 华南师范大学)
（一）业主对服务质量标准要求不同的问题。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业的管理服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务质量标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。
（二）物业管理服务理念高度不够。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型向服务型的转变；此外，许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。
（三）物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？当今时代，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。物业管理公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何创新提供优质服务，如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。
【案例选编】
缓兵之计——无法实现即时维修怎么办
案例分析：
初冬的一个星期一下午，某物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀?”说完“啪”的一声就挂上了电话。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看下。”值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗?”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会儿来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”
案例点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。