最近，朝阳区创新物业评级制，试水破解业主与物业公司之间矛盾和纠纷多发的难题，对区域内700多家物业公司打分，进行A、B、C、D四个等级评定，将其记录进政府信用档案，等级最差的企业将不推荐接管住宅项目，以此来督促物业公司提升服务质量，开展规范化服务。面对这张新式答卷，物业公司反应不一，社区专家则呼吁业主代表能走进考评小组。
■动因
促物业提升服务质量
今年是北京市物业服务质量年。自年初开始，朝阳区便开始了对物业公司管理办法的创新，依据《物权法》、《北京市物业管理办法》及北京市物业管理“五星”级标准等相关法律法规，花费了近8个月时间，推出了物业等级评定新政。
如今，朝阳区域内700多家物业公司正面临一场空前严格的考试。今年8月10日，朝阳区房屋管理局、区社会办及区农委联合下文，动员在辖区内注册并管理住宅项目的700多家物业公司参与等级评定，并下发等级评定方案。评选优秀物业服务企业、优秀物业服务住宅项目及优秀项目负责人的“三优评价”活动也同时展开，获得“三优”则意味着物业公司可以获得加分。
■周期
11月底物业分级完毕
据了解，目前朝阳各物业公司已向所在街道、地区办事处完成了等级评定申报。根据方案安排，自8月20日至9月20日，街道、地区办事处将由朝阳区房屋管理局牵头，与相关科室及社区居委会组成考评组，根据参评住宅项目实际情况，从“物业服务基本内容”、“园区环境管理”、“业主满意度”、“对街乡工作配合”等4个方面开展评价，并推荐“三优”，并于9月20日前将等级评定结果报到朝阳区等级评定及“三优评价”工作办公室。
9月20日至10月20日为主管部门评定阶段。在街道、地区办事处评价结果的基础上，朝阳区房管局将从物业公司实际情况出发，对“企业资质”、“合同备案”、“项目收支公示”、“投诉处理”等4项开展评价，计算分值，完成等级评定测评表。
10月20日至11月30日，朝阳区物业公司等级评定小组将对物业服务企业申报表、测评汇总表进行评定，并最终评出物业公司A、B、C、D四个等级。
■方案
街道房管局等三方评级
物业公司等级评定方案规定满分为100分，由街道、房管局及评定小组所掌握的分值分别是40分、30分、30分，A、B、C、D四个等级中，A级为90分至100分，B级为75分至89分，C级为60分至74分，D级则为59分及以下。
由街道、地区办事处对物业公司进行的“物业服务基本内容”、“园区环境管理”、“业主投诉与业主满意度”以及“配合街道、地区办事处工作”等4项内容分值为40分，且由街道出具评价意见；朝阳区房管局对物业公司的“资质”、“合同备案”、“收支公示”、“投诉处理”等4项内容作出评定，分值为30分；而最后的评定小组则从“物业服务企业人员”、“管理项目”、“获得奖励”、“投诉处理”等4个方面进行评定，且考虑为物业公司获得的优秀选项进行加分，最大分值不超过30分。
综合上述评定结果，由物业等级评定小组确定物业公司为A、B、C、D四个等级。
记者发现，物业等级评定申报表和测评表中，评定项目、要点及细则都予以具体规定。如在“业主满意度评价”一项内，评价内容分“服务意见征集”、“业主投诉情况”、“违法违规”3项内容，具体操作由物业公司和居委会配合征集业主意见。在“业主投诉”一栏内，业主向办事处投诉保洁、保安、停车、绿化、维修等各类物业问题，无有效投诉得3分，有效投诉少于5次得2分，有效投诉5次到10次得1分，有效投诉多于10次得0分。每发生一次群体事件，此项不得分。
■奖惩
D级物业存在吊销风险
朝阳区房管局首创的物业公司评级方案奖惩分明。“我们会在小区内及相关媒体上公示考评结果，物业公司拿了D级，就是不及格，一年内不推荐其接管新的物业项目，经核查不符合资质的，我们将建议市住建委吊销其资质。”前天，朝阳区房屋管理局副局长秦国华称。
另外，物业公司随着服务水平的升降，可在等级之间依次晋升或下降。方案显示，物业公司或当地街道一旦认为相关服务有了显著改进，可申请等级晋升，经主管部门复核后实行等级动态管理，“D级可以晋升为C级，C级可以晋升为B级，以此类推，不符合相应等级要求的，则做降级处理。”朝阳区房管局物业管理科科长王宝林说。
□反应
小型物业大多叫苦
由主管部门出卷进行等级评定，朝阳区物业公司普遍喊“好”，申报参评表现踊跃。但也有不少小型物业公司称“难”，表示“压力山大”。
前天，朝阳区中弘像素小区的中弘文昌物业公司客服经理张金龙表示，自己非常支持物业评级新政，认为该新政对规范物业服务有很强的指导性，不但指出了物业公司应该努力的方向和目标，促进其更好地服务业主，也为企业提升等级标准带来了契机。“中弘像素小区已入住一年，各项物业服务步入常态，这些考核项目对任何一家负责的、正常运营的公司来讲都是应该做到的。”张金龙称物业评级新政“动力大过压力”。
也有物业公司盼望评级标准能低些，让大家能“跳跳脚，够得着”。一位不愿透露姓名的物业公司负责人质疑，目前，北京市物业管理已经有了管理办法，朝阳区又出台等级评定，无疑是给物业公司又勒上了一道绳索。“有一级、二级资质的大公司或许不愿意参加评定，或者小型的物业公司也很重视对业主的服务，但在人力、硬件等方面达不到评定标准，结果给评了D级，危及企业生存，这是不合理的。”该负责人建议，如果新政能多从“业主满意度”方面进行评级，也许更能激发物业公司为业主服务好。
□专家说法
评定应该吸纳业主参与
社区专家、北京市住建委专家组成员张大宪分析认为，朝阳区推出的对物业公司进行等级评定的新政，在全市创新物业管理方面开了先河，起到了“领头羊”的作用，“物业公司得D级，就不能接管新的服务项目，这个惩处力度非常大，符合优胜劣汰的原则。”
张大宪建议业主代表能进入评定小组，“目前，评定小组由房管局牵头，由地方政府部门参与，也有物业专家进行考核，但仍是3条腿走路，缺失了业主的声音和权重。”他认为，考评小组应该吸引有影响力、有公信力的业主代表加入。物业服务的对象是业主，业主才是小区真正的主人，也许业主的评定还不专业，但至少代表了业主的声音，使广大业主拥有了话语权，“否则，评出来的结果也许得不到业主的认可。”
张大宪分析朝阳区物业评级新政具有很大的推广价值，评为D级的物业公司面临勒令整改，会令物业公司感到压力，从而练好内功为业主服务。同时，他建议物业等级评定最好能一年一评，持之以恒地开展下去。
□权威对话
等级评定未来不断完善
记者：物业的服务对象是业主，对物业公司进行等级评定，为何没有设计业主代表的参与？
朝阳区房屋管理局副局长秦国华：在评定办法中，我们已分几种方式收集了业主意见，比如接受业主投诉，由熟悉小区情况的街道和居委会进行初评，收纳了业主声音，并给予了相应分数。
初步考虑评定内容比较复杂，项目涉及很多，很多问题超出了业主能够评分的范围，所以没有考虑业主进入评定小组。但这个评定办法是刚刚设计，多是摸着石头过河，我们也在征求多方意见和建议，以使这个制度不断完善。
记者：有物业公司认为这张考卷比较难，按照国家和北京市相关规定是可以接项目的，但是也许会在朝阳区评级政策中落马，面临生存难题。
秦国华：此次评定制度设计依据便是以国家及北京市物业管理相关政策和办法，只不过我们从4个等级进行了细分和规范，使其对物业公司的管理更具体。
办法中最严厉的就是对拿D级的物业公司进行惩戒，有压力才有动力，这也是为了警示、督促物业公司更好地服务业主。平时，业主比较关心的是绿化、保洁、保安等外部环境，但实质上小区内电梯、中控、供水等设备设施的维保才是核心，物业公司只要是精心服务，应该可以通过等级评定。
记者：物业公司评级办法是否会在全市推广？
秦国华：等级评定办法从进行调查走访到制度设计，目前在朝阳区是全面铺开，所有企业都必须参加评定。对北京而言，朝阳区是一个试点，且这个方案是在具体执行过程中，肯定还会遇到不少问题需要不断补充和完善。目前，我们也将方案报到了上级有关部门，至于是否推广需要上级部门确定。
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2012-8-27 14:01:00