福州市关于进一步完善和落实住宅小区物业服务质量评价机制的通知

（榕房[2009]63号）

各区（市、县）房管（建设）局，各物业服务企业：

为了进一步完善和落实住宅小区物业服务质量评价工作机制，加强业主对物业服务的监督，使业主对物业服务的意见、建议得到及时、有效的处理落实，提高物业服务质量，根据市政府专题会议（市政府专题会议纪要〔2009〕211号）精神，现就有关事项通知如下：

一、评价内容

1、全市凡实行专业化物业服务的普通住宅小区，物业服务企业均应根据《福州市普通住宅物业服务等级规范及等级指导性收费标准》（榕物价[2009]3号）规定的物业综合服务、公共秩序维护、房屋等公共部位管理、共用设施设备运行、维修养护、公共区域清洁卫生保洁服务、公共区域绿化日常养护服务等六大项服务等级标准，组织业主对物业企业年度服务质量通过发放业主满意度测评表的形式进行征求意见和评价。

2、物业服务质量评价工作自2010年1月起开始施行，每年至少应组织开展一次，一般安排在当年的6至8月间完成。

二、组织方式

1、各区（市、县）房管（建设）局（以下简称区（市、县）房管部门）作为此项工作的属地牵头和指导机关，应按要求召集年度评价工作专题动员会，由辖区内街（镇）分管领导、街（镇）物业管理站负责人、社区居委会负责人、物业服务项目负责人参加，对辖区内住宅小区物业服务质量评价工作进行布置，提出具体要求。

2、各物业服务企业应当在属地社区居委会的指导、监督下，以物业服务项目为单位，组组实施，负责做好业主满意度征询意见表的发放、回收、统计工作。物业企业可通过组织成立公司质检小组或聘请第三方机构方式进行业主满意度测评工作。

3、各物业服务企业将住宅小区业主满意度征询意见测评结果在小区显著位置进行公示 7天。业主对住宅小区物业服务评价结果如无异议的，由社区居委会给予盖章确认。如业主对物业服务评价结果有异议的，可向社区居委会反映，由属地街道办事处(乡镇人民政府)会同社区居委会责成该企业纠正，重新组织开展业主满意度征询活动。

4、在住宅小区业主满意度征询活动中，对业主提出的意见、建议，物业企业应认真进行分类研究，提出相关整改措施，并在1个月内予以整改到位。确因客观原因无法整改或不属物业企业职责的应向相关业主说明原因，做好业主回访工作。

5、各物业企业应以企业为单位将经社区居委会盖章确认后住宅小区业主满意度征询意见统计表汇总后于每年9月10日前上报到企业注册所在地的区（市、县）房管部门，并由区（市、县）房管部门统计汇总后上报至市房管局。

三、有关要求

1、各物业服务项目业主满意度征询表的发放率应达到业主入住户数的80％以上（实际发放份数/入住业主总户数×100％），回收率应达到75％以上（回收总份数/发放总份数×100％）。

2、根据《福州市普通住宅物业企业服务规范及等级指导性收费标准》有关规定，一级物业服务等级标准小区业主征询意见满意率应达到85％以上，二级物业服务等级标准小区业主征询意见满意率应达到80％以上，三级物业服务等级标准小区业主征询意见满意率应达到70％以上，四级物业服务等级标准小区业主征询意见满意率应达到60％以上。

四、惩戒机制

1、物业企业服务质量评价的结果将与物业项目评优、企业业绩考评、信用记分、资质管理工作相挂钩。

2、对经社区居委会调查情况属实物业服务项目在业主满意度征询意见活动中存在弄虚作假行为的，将对该企业予以信用扣分2分，记入物业服务企业资质动态监管平台信用档案中，并对该企业予以全行业书面通报批评。

附件：1、业主满意度征询意见表

2、住宅小区业主满意度征询意见统计表

二ＯＯ九年七月三十一日

附件1：

业主满意度征询意见表

    尊敬的业主，感谢您对我们工作的支持与信任，为给广大业主提供更优质的服务，我们特开展此次业主满意度意见征询工作，期待您对此次物业服务质量满意度调查予以真实的评价，并提出您对物业服务工作提出合理化意见与建议，以便我们进一步改进和提升服务水平（请在下列各项测评内容相对应的评议意见栏内以“√”方式填上你的评议意见）。

________小区____幢____单元   业主姓名：________ 联系电话：________

附件2：

住宅小区业主满意度征询意见统计表

物业服务企业（签章）：