市委〔2009〕14号
住宅小区是市民生活的场所，是社区的单元。加强住宅小区综合管理，创造整洁、文明、安全、方便的生活居住环境，是改善民生、提高人民群众生活品质、共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”的重要内容。为进一步加强住宅小区公共管理和公共服务，推动我市住宅小区综合管理水平再上新台阶，特提出如下意见。
一、加强住宅小区综合管理的总体要求
1．重要意义。近年来，随着我市城市建设的推进、社区建设的加强、物业管理的推行和背街小巷改善、危旧房改善、庭院改善等民心工程的实施，居民居住条件和居住环境得到较大改善，涌现出一大批环境美、设施全、服务优、管理好的新型住宅小区。但同时也要看到，我市住宅小区综合管理水平还不高，尤其是老旧住宅小区公共设施不配套、公用服务不完善、物业管理不健全、安全文明程度不够高和新建住宅小区业主自治管理不规范、少数物业服务企业管理服务水平不高等问题还普遍存在，住宅小区经常产生一些矛盾纠纷与不稳定因素。加强住宅小区综合管理，是践行“以人为本、以民为先”理念、解决人民群众最关心最直接最现实利益问题、提升人民群众生活品质的民心工程，是推进“和谐社区”建设、提高城市文明程度和管理水平的基础工程，是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的实事工程。各级各部门要进一步解放思想、创新思路、落实举措，切实加强住宅小区综合管理工作，不断提升人民群众满意度，创造居民安居乐业的良好环境。
2．指导思想。以科学发展观为统领，围绕共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”，顺应人民群众提高生活品质的新要求，以便民、利民、为民、安民为主旨，以实施背街小巷改善、危旧房改善、庭院改善和物业管理改善工程为突破口，以解决居民反映强烈的热点难点问题为重点，完善住宅小区综合管理体制，建立住宅小区综合管理长效机制，全面提升我市住宅小区综合管理水平。
3．主要目标。住宅小区综合管理，主要包括住宅小区行政事务管理、住宅小区设施和物业专业服务管理、业主自我管理三个方面内容。通过三年努力，全市住宅小区“条块结合、以块为主、属地管理、多方协同”的综合管理体制基本理顺，行政部门职能管理强化、公用事业单位专业服务到位、业主自我管理服务规范的长效管理机制基本建立，杭州特色物业管理模式基本确立，居住区域综合环境有较大改善，“整洁有序、平安和谐”氛围基本形成，广大业主和居民群众对住宅小区综合管理的满意度有较大提高。
4．基本原则。加强住宅小区综合管理，必须坚持以下原则：一是分级负责、属地为主原则。科学划分市、区、街道（乡镇）在住宅小区综合管理中的责任和义务，强化市级相关部门的指导、协调和监督职能，强化区级政府的属地综合管理职责，充分发挥街道（乡镇）和社区等基层组织在住宅小区综合管理中的主体和基础作用。二是体制创新、“三有”到位原则。落实住宅小区综合管理“有钱办事、有人管事、有章理事”，加大公共管理和公共服务力度。三是点面结合、建管并举原则。按照物业管理“扩面提质”的思路，推进住宅小区网格化管理，既加强住宅小区基础设施改造和硬件配置，又加强日常物业管理工作机制建设。四是发扬民主、共建共享原则。完善民主促民生机制，落实“四问四权”，既保障业主和居民群众的权利，又明确业主和居民群众的义务，共建品质小区、共享品质生活。
二、建立和健全住宅小区综合管理体制
5．建立市、区、街道（乡镇）三级管理协调制度。按照“条块结合、以块为主”原则，建立市、区、街道（乡镇）住宅小区综合管理联席会议制度，强化住宅小区属地化管理责任和相关职能部门的协同配合作用，提高住宅小区综合管理工作实效。市住宅小区综合管理联席会议的主要任务是负责对全市住宅小区综合管理进行指导，研究制定相关配套政策，协调解决重大问题。区政府负责本辖区内住宅小区综合管理工作，定期研究分析辖区住宅小区综合管理工作情况，协调解决重点难点问题。
6．明确各职能部门的住宅小区综合管理职责。制定《杭州市相关部门和专业单位住宅小区综合管理职责分工》，进一步明确市房管、城管、城管执法、工商、公安、绿化、物价、规划、建设、财税、民政、消防、卫生、环保、质监、司法、人防、电力、水业等相关部门和专业单位的住宅小区综合管理职责。各相关部门和专业单位要按职责分工，制定管理细则，进一步细化相关管理措施与程序。
7．发挥街道（乡镇）和社区基层组织的作用。住宅小区综合管理是社区管理的重要内容，要纳入社区建设之中。街道（乡镇）和社区党组织要切实加强领导，定期召集由社区居委会、社区公共服务工作站、业主委员会、管理服务单位（物业服务企业）负责人参加的协调会，落实住宅小区综合管理具体事项。社区党组织和居委会要充分发挥综合协调优势，组织和引导住宅小区业主做好业主大会、业主委员会组建和换届改选等工作，加强对业主大会、业主委员会日常工作的指导监督，推动业主自治管理健康发展。
8．规范业主自治管理。制定《杭州市住宅小区业主大会和业主委员会指导规则》，完善业主大会和业主委员会选举、运作规程及其它指导性示范文本。各级房管部门要进一步加强对业主自治管理的业务指导，符合条件的住宅小区要及时成立业主大会、业主委员会，健全业主自我管理、自我约束机制，发挥业主自治作用。业主要自觉遵守业主公约，执行业主大会决议，按时缴纳物业服务费用，党员干部、机关事业单位职工要带头参与业主自治，及时缴纳物业服务费用。对拒交物业服务费的业主，业主委员会要协助物业服务企业催交。业主委员会要根据《物业管理委托合同》，监督和协助物业服务企业履行义务，规范服务行为。业主委员会成立前或换届（辞职）期间，在过渡期内由街道（乡镇）委托社区居委会监督、指导物业服务企业的服务行为。
三、加强和改善住宅小区物业管理
9．实施老旧住宅小区物业管理改善工程。老旧住宅小区物业管理是我市物业管理的难点、热点、重点，是推进住宅小区综合管理的重中之重。为巩固背街小巷改善、危旧房改善和庭院改善工程成果，实现住宅小区物业管理“扩面提质”，市委、市政府决定实施老旧住宅小区物业管理改善工程。要围绕到2011年末基本实现市区住宅小区物业管理全覆盖的目标，制定《杭州市老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案》，争取通过三年努力，全面完成物业管理改善工程，实现老旧住宅小区有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路保养、有维修服务等“八有”要求。
10．加强老旧住宅小区环境整治和设施配套。坚持庭院改善、危旧房改善与物业管理改善三大工程相结合，切实加强老旧住宅小区硬件设施修缮和配套改善，为建立物业管理长效机制打好基础。对已完成庭院改善和危旧房改善工程的住宅小区，市庭改办和危改办要开展“回头看”，查漏补缺，按照物业管理改善工程明确的要求进一步完善硬件配置；对已列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小区，要按照物业管理改善工程明确的要求增加相应改善内容，同步完成住宅小区物业管理所需硬件设施的配置完善；对未列入庭院改善或危旧房改善计划的其他老旧住宅小区或零星住宅，要结合实施物业管理改善工程，因地制宜、有选择地加强住宅小区整治和完善硬件配置。
11．建立完善住宅小区物业管理长效机制。新建住宅小区应全面推行专业化物业管理。老旧住宅小区在实施庭院改善、危旧房改善、物业管理改善工程后，根据居民意愿和物业管理基础条件，引入物业服务企业实行专业化物业管理或实行社区化准物业管理，建立住宅小区物业管理长效机制。推行专业化物业管理模式的住宅小区，由业主委员会通过业主大会选聘物业服务企业，受聘物业服务企业根据《物业管理条例》等规定和《物业服务合同》约定，提供专业化物业管理并按合同约定向住户收取物业服务费和提供物业服务。推行社区化准物业管理模式的住宅小区，可由当地街道（乡镇）、社区居委会组织社区公共服务工作站具体开展物业管理，也可采取“社区牵头、党员骨干发挥作用、社区居民共同参与”的居民自治物业管理。社区公共服务工作站或居民自治物业管理小组可分别聘请保洁、秩序维护等人员负责开展住宅小区物业基本服务，包括公共区域保洁服务、小区内安全秩序维护服务、停车秩序维护服务、共用设施维保服务、公共绿化养护服务、小区内道路保养服务、房屋共用部位维修管理服务等。
12．建立健全物业管理收费和有偿服务机制。修订《杭州市物业服务收费管理实施办法》，制定《杭州市社区化准物业管理服务内容和收费标准》，规范物业服务收费行为。按照“全覆盖、低收费、有补贴”要求，建立健全物业管理有偿服务机制，满足多样化物业管理需求。“全覆盖”，即庭院改善后的住宅小区，原则上都要实行专业化物业管理或社区化准物业管理，住户要缴纳一定的物业服务费。“低收费”，即实行社区化准物业管理的住宅小区，按《杭州市社区化准物业管理服务内容和收费标准》向住户收取一定的服务成本费。住宅小区内公共路面停车、物业管理用房等经营性收入纳入住宅小区物业服务专项经费。“有补贴”，即困难家庭物业服务费可免交或按一定比例减交，减免部分由市、区财政补贴。
四、加强和改进住宅小区其它相关管理服务
13．加强和改进住宅小区行政管理和物业纠纷化解。各区政府要整合各部门公共管理资源，推动各项行政管理服务进住宅小区，分类指导，加强协作，依法行政，规范管理。市司法、房管等部门要制定《关于加强住宅小区物业纠纷人民调解工作的实施意见》，加强住宅小区物业纠纷的化解工作，促进人民调解、行政调解、司法调解的相互衔接，探索建立专业性人民调解组织。各区和街道（乡镇）要建立住宅小区综合管理投诉受理制度和物业纠纷调解机制，形成“属地街道、辖区物业主管部门、其他有关管理部门、仲裁机构、基层法院”多方联动的投诉纠纷快速处理机制，确保物业纠纷及时有效得到处理。社区居委会要充分发挥优势，协助街道（乡镇）召集业主委员会、物业服务企业、房屋产权单位等小区相关单位成立住宅小区物业投诉纠纷基层协调小组，参与协调处理业主、业主委员会与物业服务企业的关系，在属地街道（乡镇）的指导下减少住宅小区投诉纠纷的发生。
14．改进住宅小区相关管线和公用设施设备维修养护。理顺维修养护管理体制，进一步明确供水、供电、燃气、电信、有线电视等各公用事业专业经营单位相关管线和设施设备维修养护责任。各公用事业专业经营单位要分别制定《住宅小区内相关管线和设施设备维修养护方案》，并负责具体实施工作。相关管网等设施铺设和维修改造资金由专业单位承担。由市房管、质监、建设、法制等部门负责，制定住宅电梯使用、管理、维修和更新制度，明确房屋所有人（使用人）、业主委员会、物业管理单位的责任，以及资金筹措、管理、使用、结算的渠道和方法，保障住宅小区电梯安全使用。
15．构建房屋维修和物业服务管理信息化网络系统。搭建“两级管理、三级网络”的全市房屋维修和物业服务管理信息化网络系统，市一级建立指挥中心，区一级建立办理中心，各区分片设立的房屋维修队与街道（乡镇）、社区、物业服务企业，共同实施房屋维修和物业管理工作。加快杭州市数字物业服务房屋维修管理网络平台开发，争取在三年内实现市、区、街道（乡镇）、社区全面联网。
16．优化相关专项维修资金使用和管理。制定出台杭州市专项维修资金使用管理的相关规定，创新商品房物业维修资金和房改房维修资金使用办法，优化使用方式，简化使用程序，降低使用门槛，扩大维修资金使用范围，提高资金使用的规范性、操作性和效率，真正体现“取之于民、用之于民”。
17．加强物业服务行业管理和监督。加强物业服务分类管理，探索建立物业管理标准化服务体系，细化物业管理项目，明确物业服务责任，提升物业管理规范化和市场化程度。充分发挥物业主管部门和物业管理行业协会作用，加强行风建设，促进行业自律。加强物业服务企业资质审批管理，建立物业服务企业诚信档案定期公示制度，完善物业管理市场竞争机制，规范招投标行为。制定《物业管理项目退出管理办法》，规范物业管理行业有序进入和退出机制。建立物业服务企业退出时的临时物管服务应急程序，实现住宅小区物业管理的有机衔接。
五、营造推进住宅小区综合管理的良好环境
18．加强住宅小区综合管理的资金和政策支持。市本级设立住宅小区综合管理（物业管理改善工程）专项资金，主要用于老旧住宅小区共用部位和共用设施设备的维修改造、物业管理资助和对困难群众、弱势群体、低收入阶层减免物业服务费的补贴等方面。物业管理改善工程涉及的具体改善项目总体费用由市、区两级财政根据工程决算按1∶1配套解决。结合庭院改善和危旧房改善工程一并实施的项目费用列入庭院改善和危旧房改善工程专项经费。市住宅小区物业管理改善工程专项资金使用办法另行制定。
19．建立住宅小区综合管理考评机制。建立完善住宅小区综合管理服务考评体系，把业主满意度作为考评的重要依据。市直相关部门落实住宅小区综合管理职责分工和任务的情况，纳入市直单位综合考评。
20．加强住宅小区综合管理的协调服务。各级各部门要加强协调和服务，大力支持住宅小区综合管理工作，帮助解决在加强住宅小区综合管理中遇到的问题。房屋产权单位和广大居民群众、业主要积极履行义务，积极支持参与住宅小区综合环境和物业管理改善工作。各级宣传部门要加大对住宅小区综合管理相关法规政策的宣传力度，强化舆论监督，为加强住宅小区综合管理营造良好舆论环境。
本意见执行范围为杭州市区（不包括萧山区、余杭区）。萧山区、余杭区和各县（市）根据实际，参照执行。
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2010-3-5 9:48:00