让业主的“指责”和“谩骂”不再

毛志远/《现代物业》杂志/2005年第12期

    小区治安出现问题，常常是公说公有理，婆说婆有理，不可否认的是，治安状况差其实是一种社会现象，有社会原­因造成的、有物业管理公司造成的、还有业主自己造成的。但无论何种原­因，一旦发生盗窃等相关治安案件，物管似乎就难辞其咎，并只能成为出气筒，成为业主“指责”和“谩骂”的对象。

    作为一名从事多年基层物管的工作人员，笔者早期确实也深陷其中不能自拔。但­经过不断的总结，笔者认为“重预防、堵源头”的治安管理方法，可以让物管人员变得理直气壮，可以让业主的“指责”和“谩骂”不再。

    案例:“被盗”电动车失而复得

    某日中午，一位陈姓女业主冲进了物业办公室大吵大闹，投诉锁在小区车棚内的电动车被盗，而且是第二次被盗，要求物业公司给说法，否则就不交管理费。

    作为物业负责人，笔者颇为恼火，心中暗骂保安不争气，居然对上月因小区丢失一自行车后，公司所强调的严管措施当作耳旁风。

    但面对业主的吵闹，也只能忍气吞声，于是一边让坐，一边向陈女士了解情况，当问到电动车是否上锁时，陈女士劈里啪啦地说，“当然锁了，而且是双锁，可有什么用呢，还不是被盗了，养这些保安有什么用，连个车子都看不好，还不如养一条狗。”

    作为一名“久经­沙场”的物管服务者，我虽不断表示歉意并耐心解释，但仍无法消除陈女士心头怒­火，且一贯受用的“延缓战术”——仔细查证后给予回复的方法也无济于事，陈女士一副拼命三郎的样子，坐在办公室的椅子上一直吵闹，不仅让员工无法工作，也引来了更多业主的关注，出于同是业主的缘故，一些业主也在边上“添油加醋”，正当事态的发展有些无法收场时，一旁的保安队长在接到对讲呼叫后，满脸喜色地悄悄对我说，“中班保安班长上午推了一辆挂着钥匙的电动车到值班室，车辆和陈女士的电动车样式差不多”。一听此话，我心中窃喜，认为“彼车是此车”应该八九不离十。于是一边中气十足地对陈女士和与之帮腔的业主说，“我们有一位保安刚刚查获了一辆电动车，好像和陈女士的差不多”，一边让队长通知保安班长将车推到办公室，以便马上“考证”。

    一会儿，保安班长推着电动车来了，陈女士首先叫了起来，“是我的车，怎么在你这里”。一下子，所有人的视线转向了门口推着电动车的保安员，出于责任和好奇，我立即问保安，到底是怎么回事，班长解释说上午在自行车棚巡查时，发现一辆电动车没锁，且钥匙还在上边，在左等右等无人的情况下，为避免自己当班车辆被盗而受处分扣工资，就自作主张将车推到值班室了，原­本准备即时通知前台，但因为忙于一起纠纷，所以忘了汇报。

    听完班长的解释，大家不再议论了，我也立马来了精神，当即就对保安说“好样的”，转过头来问陈女士，车子到底是不是她的，在得到确切的答复后，陈女士就一个劲地赔不是，并说“是误会”，完全没有了刚才嚣张的“双锁锁车、要求赔偿”的怒­气，趁着这个关节，我对着在场的业主说，小区治安管理不仅是物业的事，业主也要做好自防工作，作为物业公司该做的工作当然应该做好，但就当前社会的治安状况，很多时候确实是防不胜防，如果得不到广大业主的理解和支持，一旦出现问题，业主不问青红皂白，都来指责物业公司，责备“保安小伙”，那我们物业可就太委屈了。此时，我说话的底气，明显充足了许多，慢慢地边上的业主也逐渐散开了，于是我在一番“高论”后，再次回到问题上，让陈女士赶紧将车领走，不过前提是将发票及相关购车手续拿来核实后，写个领条。就这样，一场纷争化解了。

    经­验:将“检查车辆是否上锁”纳入保安巡视制度之中

    案例中，业主和物管人员一开始都认同车辆被盗，其原­因是前期发生过类似事件，且事件发生后，物业虽有加强管理的精神，但无切实可行的办法（事实上自行车管理也是当前治安管理的重点和难点，确实没有包治百病的良药），于是心虚之感自然在物管人员心中浮现。物管人员面对的是“两次”被盗的业主，解释也确实有些苍白无力。

    而业主呢，好不容易碰到了众多业主在场的大场面，于是管他是否得理，先来了个“吵·­天不饶人”。

    然而保安队长传来的消息让物管看到了转机，于是有了后来“陈女士赔不是，其它指责保安的业主不再说话，物管中气十足发表高论”的利好局面。

    再看看保安，还在怯生生地进行解释，以为自己是制造矛盾的根源。孰不知他才是最大的功臣，尽管汇报有些慢，但最终是他让业主心服口服，化解了一场纠纷。

    这个案例也给在场的业主很好地上了一课，并为后来该小区物管工作中“重预防、堵源头”的管理方法提供了有力依据。

    有了这样的­典型案例后，物业在保安巡视制度上，专门增加了一条“检查车辆是否上锁”的内容，对未上锁且­经了解确实找不到当事人的情况下，将未锁的车辆推到值班室，并及时向物业前台汇报。据统计，笔者所管辖的1300余户业主的小区，仅一年时间，保安共查获各类未上锁车辆318辆，每次业主在报失时，物业前台都会在充分了解无误后，由业主签字将车领回，但每次都不忘向业主宣传“政策”，提醒业主做好自防工作。当然，这之中，也有车辆丢失的情况，但很多业主都因曾经­签过字领过车，投诉时再没有了“指责”和“谩骂”。

    启示:推行“提醒为先”、“隐患预防”的安防工作方法

    为使工作做得更完善，我们还依据此方法，及时吸取他人教训，制定了“提醒为先”的警情通报、“隐患预防”的上门沟通服务的安全防范工作。

    如对夏季未关窗发案多的特点，要求保安在巡查时，注意发现窗户未关且无任何防护措施的家庭，在业主睡觉前通过按门铃、上门沟通的方式，要求业主做好自防工作。如了解周边小区小车被盗时，往往是由于业主将车卡放在车上，车门未关钥匙未取下，我们及时将此信息进行整理，并分别发至每一位车主，要求所管辖的小区车主引起警觉，切实做好自防工作。

    当然，预防为先的管理方法，也给一些业主带来了烦恼，如深夜要求业主关窗，难免会打扰业主休息，将业主未上锁的车辆推走，给业主带来了不便，容易引起业主反感，但相对于发生了问题，相互指责，还是要强得多。此方法全面推广后，业主的“指责”和“谩骂”明显少了，业主有了事，来物业反映，物管人员的解释明显比以前有效得多。