高国权/天津市物业管理协会
在国务院《物业管理条例》(以下简称《条例》)颁布实施以来，我国物业管理事业的发展，无论是从其内涵还是走向，都在发生着根本的变化，呈现了与《条例》颁布前完全不同的形势。作为物业管理行业的从业者，要想发展自己的事业，就必须及时认清行业当前的发展形势，了解和掌握形势的特点，提出应对这种形势的具体措施与方法，全面提升企业在市场中的生存能力。
一、如何看待当前物业管理发生的根本性变化
中国物业管理事业发展到今天，道路不是平坦和顺畅的。过去，我们常强调物业管理法律不健全，政策不到位，无法可依，影响着物业管理的发展。现在，国务院《条例》颁布实施了；建设部与其相配套的法规相继出台；全国人大也在作着将物业管理法制建设由条例级提升至法律级的工作。近日，全国人大正在进行修改《民法通则》的工作，其中一个重要内容，就是要通过《物权法》将物权得到确认和依法进行保护。物权问题解决了，一方面是物业管理中很多共用部位共用设施设备问题的解决就有了法律依据；另一方面，《物权法》将确立业主会的法律地位，使得业主会可以代表业主依法维权。这两个问题都是困扰物业管理多年的问题。但是，这种变化首先带来的就是行业应如何适应的问题，这里存在着一个再学习、再认识和转换、更新观念的问题。
自国务院《条例》颁布实施以来，物业管理市场发生了巨变，具体表现在物业管理由企业时代向业主时代的变迁。即过去的“企业说了算”的物管时代结束了，现在进入了“业主说了算”的物管时代。这是当前物业管理最大也是最根本的变化，我们的观念一定要随之转变过来。
当前，从“企业时代”到“业主时代”转化的主要特征，具体表现为：
(—)社会各界对物业管理的关注程度超过了以往任何一个时期
从众多媒体、社会各阶层、各种社会团体、政府各职能部门乃至广大老百姓等社会各个方面来看，都在关注着物业和物业管理。这是因为社会中各个角落的群体，都因生活或工作而与物业有着密不可分的关系，又由于我国城市管理体制改革的不断深化，与物业管理打交道的群体越来越多，物业管理与人们的生活及工作的关系越来越密切。所以，对物业管理的关注程度迅速提高是理所当然的。我国的物业管理是社会主义市场经济的产物，当前物业管理时代特征的转化，表现出的市场特征，就是由过去的卖方市场转向今天的买方市场。作为物业管理市场中需求主体的业主(包括使用人和物业建设单位)，在买方市场中必定要最大限度地维护自己的权益，则必然会对物业管理给予高度的关注。
老百姓对物业管理的关注度大幅提高，也说明了全社会对物业管理重视程度的提高。但是，关注物业管理的聚焦点在那里?即物业管理的基本目的是什么?从过去众多媒体的宣传，甚至我们行业、企业自身的宣传，多是讲物业管理在解决国计民生和老百姓生活安定、安居乐业。而从本质上讲，物业管理的基本目的是使物业保值增值。这是业主的根本利益所在，但在很长时间内却被人们忽略了。所以，宣传和推行物业管理不能背离社会主义市场机制，要讲物业管理的根本目的即业主的根本利益所在。这个观念在我们这里的宣传长期不到位，业主这方面的意识也较为淡漠。在当前业主普遍缺乏通过物业管理使自己的财产保值增值意识的情况下，我们物管企业大力加强物业管理这个基本目的的宣传是十分必要的。业主有了财产保值增值意识，必然会对物业管理给予更多的理解和支持，从而改变那种认为“物业管理是物管企业的事，管的好与坏与我无关”的错误看法。对物业管理基本目的模糊认识，正在极大阻碍着物业管理事业的健康发展。从这个意义上讲，老百姓与社会对物业管理的关注度越高，越有利于物业管理事业的健康发展。
（二）物业管理企业面临的压力与风险在增大
国务院《条例》出台后，极大地推动了物业管理市场化的进程，当前企业从事的物业管理已不再是“铁饭碗”、“干的好坏也得由我管”了。现在是由业主选聘物管企业，干不好，业主可以炒掉你。所以说，物管企业面临的经营风险和压力都大大增加了。面对这种局面，如果你的企业和员工从管理服务理念、意识及具体的服务技能方面都不能适应业主的需要，那么企业的生存环境就会危机重重。目前，天津市已有60余个小区项目中从事物业管理的企业退出，有的是被业主辞聘，有的是企业主动退出。虽然这些退出物业管理的项目在全市1700多个物管项目中所占比例不大，但物管企业退出后，项目物业管理成为空白，垃圾清运、环境保洁、秩序维护、设备设施维护、安全防范等诸多方面的问题，会逐一显现出来，这必然会造成业主生活及工作的不安定和物业的失管失修。应该说，这类事件也向物管企业敲响了警钟。虽说市场机制下供需双方有平等选择对方的权利，但对从物业管理项目退出的企业来说，这毕竟是一次对企业经营管理和抗御风险能力的考验。所以，在当前形势下，企业应首先通过改善经营管理及服务，迅速提升企业规避风险的能力，尽量减少风险的发生。
（三）企业从业入员的专业素质和服务技能面临空前的挑战
面对着当前物业管理环境的巨大变化和由此产生的风险和压力，物业管理企业内部的广大从业人员能否在观念、意识和技能上适应这种变化，是十分关键和重要的。面对业主时代，我们提供的服务产品是否合格，是每个物业管理企业不能回避的问题。当前，有些企业认为，把项目的保安、保洁、绿化、设备设施维护都做好了，我提供的物业管理产品就算合格了。其实，这只是合格物业管理产品的底线，产品真正的附加值是体现在为业主提供的广泛服务上。在市场环境下与人打交道，就要体现在服务的能力与水平上。而作为长期与业主日常生活或工作打交道的物业管理企业来说，向人提供的服务，除了要满足其物质生活的基本需求外，还要满足其精神生活的需求，这才是合格和完美的物业管理服务产品的全部。要搞好服务，就要研究业主群体的物质与精神生活需求把服务领域由简单的物质生活需求逐步拓展到宽广的精神生活需求中。这就要求企业管理者首先能够明晰管理与服务的区别，以及如何有机地把管理融于服务之中。进一步，企业管理层、劳务层的每一个员工，除了必须要掌握相应的管理服务技能外，关键是他们是否具备与企业相一致的服务理念、意识，进而能否将其体现在每一个管理服务环节中。这是企业提供合格物业管理产品的基础。以往那种简单的、缺乏人性化的、以自我(公司、管理处、员工个人)为主的物业管理行为，很难取得业主的认同和理解，支持也就无从谈起了。所以说，随着《条例》的颁布实施，随着物业管理环境的大变迁，企业从业人员的基本素质适应与否，是从公司的细胞岗位上，从管理服务一线具体体现出来的。因此，公司的管理服务理念决不是只停留在公司的职能部门和项目管理处中，只停留在挂在墙上的口号里，而是要在公司管理服务的每个具体环节的每个岗位工作中，都能清楚、正确地体现出来。只有这样，公司的总体目标的实现才有了基础和保障。
(四)业主对物业管理认识上的不足与欠缺，影响着物业管理事业的发展
由于物业管理在我国全面推广以来，只不过短短的十多年时间，从政府主管部门、从业者、理论界、各阶层及媒体宣传对它的认识和理解，到采取的操作模式与方法，都有一个逐渐发展和成熟的过程。在这种状况下，业主群体对物业管理的隔膜和误解也是在所难免的，这就使得物业管理长期以来处于公众不理解、不信任的讨论之中。很典型且普遍的一类事例就是业主将开发商建造的商品房质量问题迁怒于物业管理者，并以此作为不交物业服务费的正当理由。在最近中央电视台的节目中，就报道了某个名人以同样的理由拒交物业费，欠款额达14万元之多，且振振有词，给业内人士的感觉是“拿着不是当理说”。一段时间以来，众多媒体的栏目中经常报道和谈论物业管理，但一些观点让业界人士很难接受，大家一方面存有运作环境艰难之感；另一方面在辛劳运作之后，颇有“委曲”的感受。
为什么会出现这种局面?抛开社会因素不谈，若从行业自身寻找原因，关键还在于我们没有积极的去适应《条例》及相关法规颁布实施后物业管理环境发生的变化，这也是造成业主不理解和不信任的因素之一。业主群体对新出台的《条例》和相关法规的正确认识和全面理解，也需要一个时间过程。在这个过程中的一些不够成熟的认识与做法，与过去长时间的隔膜、误解交织在一起，也是当前物业管理环境变化中的一个突出特点，也是需要通过不断学习来提高的。但是，物业管理企业的从业人员可以通过企业的内部学习和培训来提高认识，而谁去组织业主在这方面的学习和培训，提高他们对物业管理的认识和理解呢？物业管理企业有行政主管部门通过资质审验、检查、考核、评比等多方面工作来进行规范，而业主的物业管理意识和行为谁来规范?《条例》提到物业管理的含义时，明确表达了对物业的管理是物业所有人即业主自己的事情，在业主管不了的情况下，才去委托物业管理企业来做。这是一种通过合同约定的市场行为，主体双方的权利义务是平等的。在业主还没有完全清楚自身权利和义务的情况下，产生矛盾就去责难物业管理企业，必然会形成当前这种局面。如何提高业主对物业管理的理解和认识，政府和媒体当然责无旁贷，但作为天天与业主打交道的物业管理企业，为了创造更加良好的物业管理环境，出于社会责任和企业自身利益，也必须加强向业主宣传、讲解物业管理的工作。与此同时，企业也必须尽快使自身的物业管理能力过硬、本领过强，只有这样，你才具备应付个别业主非分责难的能力与办法。
综上所述，面对当前物业管理形势的变化，物业管理企业的广大从业人员必须迅速转换观念，从根本上改变过去那种“企业说了算”、“企业干什么，业主就得接受什么”的背离服务性产业基本原则的观念和做法。这样，物管企业才能在物业管理新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，使得企业迅速发展壮大。
二、尽快提高企业的市场竞争能力以适应物业管理发展的新形势
物管企业市场竞争力的高低和强弱，是从以下几个方面体现出来的：
(—)企业规模的竞争力
面对当前的物业管理形势，物管企业一方面的工作是如何尽快提高自身适应形势的能力；另一方面则是如何尽快提高市场竞争能力，把企业做大做强。这个问题是广大物管企业面临的共同问题。当前，众多物管企业无论是规模，还是效益，都与快速发展的物业管理市场不相适应。天津市作为全国四个直辖市之一，仅有6家国家一级物管企业，2004年以前占全国当时有国家一级企业的7个省市共82家的13.7％。在2004年中，有国家一级企业的省、市、自治区及一级企业总数都有了大幅增加，北京、上海等地都超过了10家，而天津仍是原来的6家。企业的等级是企业的身份，象征着企业的规模、实力和发展后劲，也反映着占领市场的本领和能力。从去年建设部颁布的《物业管理企业资质管理办法》中可以看到，规定的各等级物管企业注册资金数额都有了大幅提高。这样做的目的，就是使企业的经济实力与管理项目的规模相匹配。实质上，就是业主将价值几亿或十几亿的资产交给注册资金500万元或300万元的企业管理才能放心；否则，交给一个注册资金只有50万元的企业，一旦因你的管理不善造成损失，即使企业用自己的全部资产进行赔偿，也无法承担全部赔偿责任。天津市就曾发生过这样的案例：一个大厦建成后由其自有的房管转制队伍进行管理，由于员工未经过专业知识学习和技能培训，保洁员对意大利进口石材铺成的地面仍沿用传统的煤油墩布擦拭方法保洁，结果造成地面光洁度受损。后虽虽经多方设法，采用多种化学试剂进行溶解、置换，也无法恢复原有光洁度，经济损失近百万元。由于是大厦业主自身的转制队伍，而无法追究其赔偿责任；若是业主通过市场机制选聘的物管公司出现此类事故而责令其赔偿，注册资金仅有50万元的小企业如何能承担这样的巨额赔偿。所以，企业的竞争力很大程度上源于实力，有了实力，就能接大项目、接好项目；有了实力，就能招的来、留的住人才，企业的素质就能提高，进而促进企业实力的进一步提升。目前，多数企业的各类专门、专业人才奇缺，且已有人才流动很频繁。当然，正常的人才流动是必不可少的，但过于频繁的流动则是不正常的。现在一些企业经理相遇时经常提到的一个话题，是能不能相互协助解决急需的、确有能力的项目经理缺乏的问题。大家都缺项目经理，但人才不是天上掉下来的，而更多的是要靠企业自己培养。也就是说，企业既是生产经营机构，也是培养自身所需人才的学校。这与某些企业上了项目后再去寻找项目经理的“现上轿，现扎耳朵眼”的做法，形成了鲜明的对比。由此可见，企业的规模和实力的竞争，是具体反映在企业的营业收入、管业总量、总资产、利润率等方面的竞争上。这些重要指标的高低，反映了企业市场竞争力的强弱，而市场竞争力的强弱决定着企业的市场份额乃至生存环境。
（二）企业服务的竞争力。
服务是由三个环节组成的，即服务的深度、广度和质量。服务水平的高低，决定着企业竞争力的大小。而好的服务产品，是要通过服务来提高产品的附加值，以其体现产品的全部价值。例如现在的空调销售，生产厂家在卖空调时为客户上门安装，保证客户买到空调后就能使用，这就是产品的附加服务，提高了客户对产品的满意度，从而促进了产品的销售。在物业管理服务中，保安、保洁、绿化、设备设施维护维修等等只是法定提供的基本服务，而就此范围拓展的内容更多、质量更好和机制更加完善的服务，则是物业管理服务附加值的具体体现，也是业主对物业管理服务满意度判断的重要依据；对一个物管企业来说，则反映出服务能力的高低。它直接影响着业主对物业管理服务的认识和态度，且突出地表现在物业服务费收缴率的高低上，也直接反映到企业的效益上。从社会角度讲，业主对一个物管企业的能力强弱最主要、最直观的判断，就是通过对管理服务的亲身感受得出结论并反映到社会中。而服务水平和能力低的企业，是不会被社会和市场认同的，其参与市场竞争的能力必然低下。
所以，企业在积极拓展各类有偿服务的同时，重要的还是要在基本服务的深度、广度和质量上下大力气，扎扎实实的提高基本服务产品的附加值，捉高服务的竞争力。
提高企业服务能力的另一重要方面，就是要大力提高企业从业人员依法进行管理服务的能力。物业管理服务全过程会涉及到诸多方面的法律法规，表现出来的法律关系也是十分复杂的，要想搞好物业管理服务，全面提高企业从业人员的法律意识是一个关键的环节。学好国家与地方的《物业管理条例》及其配套的各项法规是必须和十分必要的，但这只是规范行业和企业自身的基本内容。而诸如《民法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等多方面与相关的法律法规，都是物业管理从业人员必须学习、了解和掌握的。在物业管理服务过程中的法律纠纷涉及较多的是民事侵权问题，那么，企业管理服务过程中的哪些行为会构成民事侵权?哪些行为属违约而造成侵权，要承担何种法律责任?这些都需要员工去学习和了解。例如小区发生业主财产或人身受到伤害事件时，虽然管理者不承担刑事责任，但还要看看你是否因管理不作为而需承担民事或行政责任。
2003年发生在某地高档住宅小区的一个业主被害案例中，该小区虽有先进、严密的保安监控设施、严格的管理制度和保安员在每栋楼一楼大厅24小时值班，且楼栋大门由只有业主和保安员掌握的三天更换一次的电子密码控制出入。但案发当日深夜一女大学生外出家教返家时，楼栋大门因值班保安员外出接电话而未关，案犯尾随女大学生进入电梯将其杀害。破案后案犯伏法，但业主追偿物管公司经济赔偿，这是因为物管公司管理的不作为造成案件的发生。所以，物管公司管理的作为与不作为，是判断发生法律纠纷时是否承担法律责任的一个重要依据。在实施物业管理时，管理者“有制度，有管理”或“有制度，疏管理”或“无制度，无管理”的不同行为，在法律纠纷中面临的法律后果是完全不同的。本市某区一个住宅小区物管公司管理的停车场曾发生一起业主丢车案，公安部门查案时，发现停车场并未悬挂管理制度，而查看公司管理制度时却发现其中写有“保证业主车辆绝对安全”的条款。所谓保证车辆“绝对安全”，就是车辆不损坏、不丢失，而车辆在由你管理时丢失了，为此要承担管理不作为责任。保险公司在赔偿车主丢车损失后，向物管公司代位追偿了赔偿金。这个案例在反映物管公司因管理不作为而必须承担赔偿责任这个法律后果的同时，也提示我们应从另外两个方面去思考问题。一是从国家及地方法律法规上赋予物业管理中安全防范的权责，能否“绝对”保证车辆的不丢失和不损坏，很显然是做不到的；二是该项目管理服务合同中并没有约定物管公司有保证业主车辆“绝对安全”的义务。对于这种法律没有赋予权利和合同没有约定的义务，为什么物管公司要主动承担本不属于你的责任和义务。这充分反映了某些物管公司法律意识的淡薄。
《物业管理条例》的颁布，使物业管理有法可依。若站在法律的高度 来认识，违背《条例》及其相关各项法规的行为则属违法行为。这是每个物业管理从业者必须具备的、基本的法律意识。所以，物管企业的各项规章制度和管理服务行为，必须是依据《条例》及其相关法律法规并结合企业及项目管理实际来具体制定和实施的。这是企业管理服务能力的基础。
管理者在严格的管理制度下实施严密管理的同时，还应有准确、详实的工作过程记录与制度相呼应，特别是关键事件的原始记录，都应在严格的档案管理制度下长期保存。在遇有法律纠纷时，这些内容都将作为法律举证的重要材料，使你在法律上处于有利的地位。
从这个意义上讲，依法实施物业管理服务能力的高低，也是企业管理服务能力的重要方面。
（三）企业品牌的竞争力
在市场经济中，品牌对市场的影响力是不言自明的，物管企业也不例外。大量的公开招投标、协议招标和定向议标的事实，都已经证明了那些品牌企业在市场竞争中的优势地位，应该说，品牌建设在物管企业的发展中具有十分重要的作用。品牌建设包括品牌的设计、包装、经营、维护等方面工作，而构成品牌的基本内容有三个方面：一是企业的诚信。俗话说：“人无信不立，业无信不兴”。企业要兴旺发达，就要看你在社会上的信誉度，也就是你对社会承诺的兑现度。企业的信誉度高，才能取得社会的广泛认同，市场中才会有你的生存发展的空间。
二是企业的形象设计。这是指企业要提供给社会或业主一个什么样的形象，它不仅仅是员工着装或企业包装等等外部形象，重要的是企业内在的、反映给社会的一个整体印象。对于物管公司，在业主印象中是一个信得过的企业，还是半信半疑或疑虑重重或根本不信任的企业，就是你在业主心中的形象。个别小区物业管理就存在着管理服务人员平日里几乎见不到而收费时就会出现的状况，对于这种不到位的管理服务，业主怎能认真交费？有的项目保安站岗时衣装不整、随意闲逛、抽烟下棋。这些个别人或小群体的行为，对于企业乃至物业管理会留给业主什么样的形象，那是可想而知的。应该说，与高水平物管企业相比，上述这些外在的表现，反映出不同企业在经营管理理念上的巨大差异。
三是如何体现企业的个性化服务。就是一要针对不同项目特点；二要针对不同项目业主不同需求，来确定不同的管理服务内容与标准，而不是千篇一律。在追求先进的管理模式与方法的同时，企业还必须有既适应管理项目特点又体现出自身特色的内在管理服务控制体系，它具体表现在管理制度、工作标准、工作程序、工作记录等诸多方面，这是保证企业规范运转和塑造良好形象与品牌的一个重要环节。目前，有些企业的规章制度比较规范和完善，对企业及项目管理能够形成较为有效的控制；而个别企业则是照搬照抄，在规章制度中竟然出现“要遵守贵国的法律法规”辞句，明显是照抄照搬海外的范本。用这样的规章制度如何能进行有效的管理？所以，一个优秀的企业，必然有它的个性化服务和个性化管理，这是企业通过自身管理服务实践形成具有自身特色的管理智慧的结晶，并且还要随着社会和企业的发展进行不断调整、充实和完善，使得企业管理制度“长管长新”，管理服务品质不断提升，企业形象始终跟得上社会前进的步伐。当前一些较大型公司都设有品质部，它的功能一方面是检查公司现行规章制度执行和落实状况，将执行或落实不力之处及时进行纠正和处理；另一方面则是及时发现现行规章制度的缺陷与不足，进行修订、修补和完善，从而保证公司规章制度的行之有效和管理服务品质的持久提升。
（四）管理服务成本控制的竞争力
企业的效益从哪里来，是从成本控制中取得的。只有相对较低的成本，才能获得相对较高的效益，实现这个目标的过程，就是成本控制的过程。对于项目物业管理成本的控制，主要体现在对能源消耗、人力资源配置和管理技能与效率等三个方面的控制。最终做到，在同等的项目条件、管理服务内容与标准、物业费标准情况下，成本较低；或者同样的成本，我提供的管理服务高人一等。成本的控制包括资本成本、劳动力成本、内部管理及外部管理成本、信息成本等。物管企业与房地产开发企业不同，开发企业的特点是投资大，开发周期长，面临的还贷风险大，但操盘成功后回报率很高；而物管企业则是依靠辛勤和汗水提供的管理服务产品，来换取微利报酬的，二者差别很大。天津市的国家一级物管企业中，经营规模较大的年营业额可以达到六千万左右，但利润率却远远低于其它行业的平均利润率。为什么会是这样，原因就是行业付出的人力成本过高。在前不久的一个行业调研中，经情况汇集后发现，行业平均的物业服务费收缴总额的60—65％是用于员工工资，剩余的才是用于为业主提供服务。为什么会形成这样的局面，就是因为人员过多。同时，在另外的调研中也发现，天津市物业管理行业中，普遍存在着企业管理层人员与劳务层人员比例严重失调现象，行业平均比例为1：30这就是说，平均每个企业中有三分之一是“白领”，且待遇要高出劳务层很多，物管企业面对这样沉重的负担来谈利润，其结果是可想而知的。我国建国后的五、六十年代中，面临当时十分落后的生产力和生产条件，政府在《工业发展60条》中对国有大中型企业还作出规定，企业中管理干部总数占工人总数的比例不得超过18％。而在科技高度发展和生产力与生产水平飞速提高的今天，我们作为服务性行业，管理资源的利用率却十分低下。按照国际先进的物业管理模式，物业管理公司就应该是管理型公司，是“白领”公司，而物业的维修养护、保安、保洁、绿化等等服务，都是由社会的专业化公司提供。这是物业管理企业的发展方向，但首当其冲的问题是企业如何降低成本，其中的关键之处降低人力成本的问题。目前不少企业中管理层设置部门众多、各级领导众多，这些人员的工资要高出基层管理人员和劳务层人员甚多，大大增加了企业管理成本，必然导致企业利润率降低。所以，科学、合理地设置工作岗位和调配人力资源，是企业降低劳动成本的基本和必要条件。对于物业管理项目中的人员配置问题，有人认为每万平方米3—5人合理；也有人认为5—7人合理。究竟设几人合理，那就要结合每个项目的具体情况、特点，以及因业主对服务项目需求的多少与水平高低来具体确定。从有些项目投标书中就可以看出，有的公司投标书中管理服务费用测算的很科学、合理，成本算下来较其他投标者低一大截。这是因为他的费用标准与定额，是通过广泛调研和长期积累而形成的一套符合本公司实际的科学、合理和完整的基础数据。例如小区共用部位照明用电费用测算，除各小区共用照明灯具总功率是个基本固定值外，其他如根据不同季节日照时间长短划分出每年中路灯和楼道灯几个不同的启闭时间段；因楼道照明灯启闭类型及业主使用习惯造成的日耗电量；因阴雨等特殊天气而超常启闭灯具增加耗电量虚加乘的年均系数等等数据，则需要企业在多年管理实践中经考查测算确定出符合自身实际的科学、合理的基础数据。而目前一些公司制作投标书时，多是参照一些通用的且并不规范的标准，没有适合本公司特点的长期积累的基础数据供你结合投标项目实际进行测算，结果必然与实际需求相差甚远，中标从何谈起。
企业在对成本控制问题的认识上，也是有一个过程的。在推行物业管理过程中，一些企业也曾提出许多不切实际的口号。如：“许业主不用，不许物管公司没有”，“业主永远是对的”，“业主是帝王”，“我们要站着作人，跪着服务”，“让业主享受超值服务”，等等。这些说法让人感觉物管公司的地位被贬低和扭曲了。这里实际上忽略了一个根本问题，那就是物业管理是一种市场行为，而构成市场的要素之一，是供求主体双方的市场地位是平等的。若业主是高高在上的“帝王”，为其服务的物管企业岂不成了“仆人”吗?用这种带有封建色彩的“主仆”关系是无法正确反映企业在市场经济中的恰当地位的。同样，“跪着服务”只不过是一种表面上的虔诚，并不能代表全心全意为业主服务的观念和意识。用这种错误定位来指导企业服务行为，其结果必然是失败的。再有，市场行为的准则就是质价相符，那是要计算成本的。而企业提供“业主不用”的服务后没有人付钱，那企业靠什么维持?说什么享受超值服务，若花1元钱能享受1．5元钱的服务，那企业能长期牺牲自身利益去承担由每个业主每月0.5元积攒起来的沉重负担吗?这只能是一句空头支票，业主也心知肚明你的“超值”只不过是一句蛊惑人心的口号。企业对业主的承诺应“一诺千金”，是非常郑重的。不负责任的承诺，只能招致业主和社会的不信任，反倒降低企业的诚信度。
所以，成本控制能力是决定企业在市场中生存和发展的一项基本的、重要的能力。没有良好的成本控制能力，企业的市场竞争力肯定是低下的。
（五） 业主流程的竞争力
业主流程是指在物业管理全过程中业主与之互动的过程。我们都知道，物业管理相对于业主来说，是一种长期且无时不在进行消费的服务性产品，没有业主通过履行服务合同的义务、遵守业主公约和业主会章程这些自治自律行为与积极支持、配合物业管理服务的互动，物业管理是无法正常推动的。而推动业主互动，很关键的又在于物管公司对这种环境和氛围的培育。好的物业管理项目和物管公司，在这方面的工作效果是十分突出的。
（六）企业内部执行力的竞争
执行力是指企业的发展战略和理念及管理制度等的贯彻力度如何，能不能畅通无阻地贯彻到企业的每一个环节和角落，还是逐层“走样”或“变味”；对于管理较多项目的企业，公司管理从机构到能力是否够大够强，公司的品牌能否无差别的体现在每一个项目上，这是一个企业管理能力的具体体现。这是强力型品牌企业与一般企业的重要不同之处。
（七）企业人力资源开发的竞争力
在经济与科技高度发展的今天，大家都能清醒地意识到，竞争的根本是体现在人才竞争上。对于一个企业来说，它具体反映到员工的能力、素质和技能水平上。高素质、高能力的人才，可以提高劳动生产率，减少人力资源配备，降低劳动成本。反过来，又可以提高员工待遇和劳动积极性与创造性，进而留住人才，为企业发展积蓄力量，提高市场竞争能力。
(八)企业文化的竞争力
企业文化包括四个环节，即企业的价值观、宗旨、行为准则和文化规范。现在一些企业讲不清自己的核心内涵是什么，找不到企业的灵魂所在，这样企业的凝聚力从何谈起。这是企业竞争力的核心之处，其他各项竞争力都是建立在它的基础之上。
（九）企业服务技能的竞争力
专业能力的竞争，体现在管理服务中高科技手段的应用上，体现在管理服务的科技含量上。随着建筑技术、环境技术和设施现代化进程的不断提速，如果物管企业还是满足于长期停留在劳动密集和低能力素质型的现状，就很难做大做强，物业管理行业也很难发展成为朝阳产业。
(十)服务营销的竞争力
服务营销能力就是指服务技效，实质上，就是企业的公关能力，也就是发掘、开拓外部市场和推销企业自身的能力。企业的市场意识，也要反映在对自己无时无刻的宣传、包装和推荐方面。当前很多企业面对市场对自身采取了一种低调的、“不事声张”的做法，不敢公开宣传自身的优势，只能说明市场意识的淡薄。在激烈的市场竞争中，这样的企业只能处于劣势地位。
上述反映企业竞争力的十个核心因素，归结起来，可以总计为四句话、八个字，即：关系、资源、能力、知识。物管企业应结合自身的实际情况和所处的环境，对企业在以上诸方面竞争能力的高低、强弱进行认真、细致的分析和判断，拿出全面、迅速提高企业竞争力的有效措施和方法，努力使企业跟上当前物业管理事业飞速发展的步伐。
阅读：
10567
次
2005-9-13 8:57:00