白华兵/黄河新闻网/20100524
3月22日，省住房和城乡建设厅发出通知，将2010年确定为我省的物业服务创优年。这是继今年年初太原市发出开展全市物业服务行业专项整治工作通知后，省城物业行业的又一大举动。
1996年，太原市漪汾苑小区成立了本市最早的物业服务企业，从此拉开了省城物业服务社会化的大幕。14年过去了，物业也成了社区中的重要组成部分，而物业的乱与治也直接关系到社区的和谐，社会的稳定。在物业服务面临越来越多诟病的同时，物业服务企业本身也面临着诸多问题。如果不加以解决，势必损害各方利益。
一道栏：业主吃惯免费餐导致收费困难
物业服务企业是我国住房改革的孪生兄弟，当福利分房退出历史，人们开始购买商品房的同时，就不得不接受商品房小区的物业服务。因为房屋已经同业主工作单位脱离了关系，所以，大家就必须为自己所享受的服务埋单。
今年4月，太原市小店区联运口岸小区成立了业委会。这个小区是多家单位的集资楼，已经建成20多年了。然而，多年来一直由企业负责的物业服务使其压力重重。再加上多家单位的物业管理步调不一致，物业服务陷入“真空”，致使业主意见很大。去年冬天，在采暖费、物业人员工资持续上涨的背景下，多家单位联手推动小区业委会的成立，力图通过业委会来动员小区业主交纳物业费，从而推动物业服务社会化的改革。
在太原市，并不是联运口岸一个小区遇到这样的问题，集体宿舍物业费由单位负担向由业主负担的过渡并不容易。据记者调查，太原市有一半以上的居民生活在单位的集体宿舍中，其中有70%享受着单位无偿的物业服务。这主要集中在一些大型国有企业的居民小区，比如江阳社区、晋机社区、兴华北小区中的太钢宿舍等。而其余的业主也部分享受着单位的无偿物业服务。记者了解到，在一些小区，业主每个月除了交纳水电气费外，只需要负担5元钱的垃圾清理费，而这是远远不能满足小区物业服务支出的。
与此同时，在真正实行物业服务社会化的商品房小区内，虽然收费从小区一诞生就开始，但很多居民并不习惯。太原市房地产管理局物业科陈喆女士认为：“导致不少居民不愿意交纳物业费的原因有二：一是他们长期生活在单位的集体宿舍中，房子不是自己的，自己也不用为自己持有房子而负担物业费。住进新的小区后，每个月几十元甚至上百元的物业费让他们很不习惯；二是在房价持续高涨的背景下，作为工薪阶层，已经为买房、装修花掉了所有积蓄，甚至预支了未来，如果每个月再交物业费、车位费等，显得负担过重，甚至承受不起，而有些小区的物业费已经高达每平方米2元了。”
记者在一些小区调查得知，平均欠费率达20%，有的小区高达40%。这就意味着在物业服务社会化的小区，整个行业有20%的物业费收不上来，物业服务企业根本没有精力进行提升和发展。
二道栏：物业人员流动快导致专业化程度低
太原市房地产管理局物业处处长齐聪文说：“部分业主不交物业费首先损害的是已经按时交纳物业费的业主权益，这是因为在无法收齐物业费的前提下，物业公司一定会降低物业服务标准来维持。而保安力量的不足会导致业主财物失窃，清洁工人数量的减少会导致清扫周期延长。随之而来的车辆管理不善、公共设施维护缺失等等都会导致小区的整体环境下降，甚至降低房屋的附加值，影响二次交易。”因为物业费不高，太原市中辐院小区东区正面临着这样的问题。物业公司认为每平方米3毛钱的物业费只能维持现状。因为没有对小区内的车辆收取相应的管理费，这个小区连最基本的停车线都没有划，致使600辆私家车塞满了小区内的所有空地，刮蹭事件时有发生。
不仅如此，欠费还是对物业服务企业的沉重打击。
太原市进宝物业冀燕蓉总经理告诉记者：“物业服务事关千家万户，是社会和谐的传送带，物业服务岗位不仅需要较高的专业水平，而且需要良好的个人修养。然而，在现实中恰恰相反。因为收入较低且每天要同形形色色的人打交道，所以很多员工不堪重负，物业人员的流动也成为各个行业中较频繁的。平均一名员工在物业行业的工作时间仅仅是100天。他连最基本的业务还没有熟悉就离开了。”
据调查，在业主和物业服务企业的冲突当中，有很大一部分发生在个别物业服务人员身上，而冲突的理由仅仅是因为个别物业人员的态度怠慢和言语不敬。冲突带来的后果是致命的，会直接导致业主以不交物业费来抵制物业。
对此，冀燕蓉总经理深有体会。有一段时间，她每天晚上陪着员工上门收物业费。“被拒之门外甚至恶语相向都已经习惯了，但对于刚刚进入公司的小姑娘来说，就是莫大的羞辱，她们一回到办公室就开始哭。在这种压力下，抱着大不了一走了之的心态，个别物业人员怠慢业主也是常有的事。”她说，“物业服务同所有服务行业一样，对职业的厌烦成了一大问题。”
事实上，因为流动性大，很难培养出一线物业服务人员来，再加上有些物业问题并不是物业一方能够解决的，业主的怨气又加剧了物业人员的流动，使得如此专业的一个行业一直得不到专业化的管理，也提供不了专业化的服务。
三道栏：行业缺乏动态监控导致业主怨言大
没有了专业化的服务人员，物业服务行业的门槛一降再降，以至于有人错误地认为，只要雇几名保安和收费人员就可以办物业公司了。而这种想法正遭遇现实的挫折。
随着业主维权意识的提高，太原市各个小区的业委会纷纷建立。据不完全统计，全市的业委会已经达到80家，并且每个月都有两三家业委会宣告成立，而物业公司首当其冲。在业委会的坚持下，有不少物业公司宣告退出。业委会维权的成功则又在周边各个小区引起连锁反应。某物业公司经理向记者坦言：“物业公司越来越不好干了。”
是什么原因导致物业服务企业在太原市的小区频失阵地呢？
业委会把矛头首先指向物业公司的“心态”。但凡小区有业主发起成立业委会，物业公司都会阻挠，至少不予以配合，不参加业主组织的筹备组，不提供相应的物业资料。记者采访多家物业公司，对于业委会的成立，很多物业人员以“闹事”一词以蔽之。这种心态使得这些物业公司以管理者自居，不愿意平等面对，招致业主的反感。
物业部门则认为是水电气暖的纠纷把物业公司拖下了水。太原市物业协会的张老师表示，在业主同物业公司的纠纷中，真正由物业费引起的仅占1/3，而一部分则因水电气暖费而起。按照我国一般的做法，水电气暖直接由自来水、电力、煤气、供热部门同业主直接交易，但在太原市则要通过物业公司，而小区内相关设施的损坏也由物业公司负责。如果小区老化、自来水管道发生渗漏等，物业公司就会把这些“蒸发”的水平均摊到业主头上，而纠纷也就此产生。每年因为采暖费发生在物业公司和业主身上的纠纷更是不计其数。
物业服务企业监管主体模糊也是重要原因之一。在目前进行的物业大检查中，工作人员发现，一些物业公司根本没有任何资质，也没有在房管部门备案，而拥有资质的一些公司则无所作为。更有甚者，有些企业在巨额的欠费压力下甚至采取非法手段对付业主。有业内人士认为，这是因为目前对物业企业缺乏动态监管，即便这些企业有违规现象也不会付出代价，减少了其违规的机会成本。
为此，从今年年初，太原市公安、城建、房管等部门联合执法，开展了声势浩大的物业服务行业专项整治活动，开展对物业服务企业经营业绩的动态考核，开展对小区物业管理服务等级评定，并对有纠纷的物业服务企业重点调查处理，限期整改。另外，对于优质物业服务企业要在舆论和政策上予以扶持，鼓励其做大做强。
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2010/5/25 10:04:00