首页 > 公元文摘 > 物业文章 > 文章详情

美国现代化物业管理


高荣伟/《小康》•中国小康网/20180503


    美国现代物业管理法规制度比较系统,组织机构稳定,从业人员数量可观,且素质较高,形成了相互配合的专业分工体系。

    在美国,尽管物业管理与房地产紧密联系,但从服务形态上早已由表及里发生了深层次的变化。现代的美国物业管理已经实现了现代化、专业化与契约化。

    美国现代物业管理法规制度比较系统,组织机构稳定,从业人员数量可观,且素质较高,形成了相互配合的专业分工体系。尤其令人称道的是,美国物业管理公司为业主提供的各项服务,不仅门类齐全、应有尽有,而且贴心周到。

    标准的专业化管理

    美国物业管理服务内容细化,专业化程度很高,可以说专业化管理是美国物业最显著的特点。

    在美国,开发商一般不管理自己开发的物业。因为他们认为,房产开发与管理不同,前者是生产领域,后者是管理服务领域。从效果来看,聘请专业的物业管理公司比自行管理费用反而要少。

    全美物业管理协会所确定的基本物业管理功能主要包括以下方面:代理业主对物业进行经营;财务计划和报表;客户沟通交流;维修保养。物业管理各部门各司其职,如工程部门会不定期测试火警系统,并及时对电力、暖气等设备进行维修和保养等。

    尽管有些小型物业管理公司未必部门齐全,但必定功能齐全,有专职人员分别负责会计、保安、工程、合法经营等各项工作。物业管理公司接盘后,并非大包大揽。一般来说,他们会将管理内容细化,再发包给清洁、保安、设备维修等专业单位。例如,小区绿化请专业绿化公司来承担,保安则由专业保安公司负责派人承担。据悉,纽约市每年各类外包合同总金额约1000万美元,占全年物业管理总费用的25%。其中,物业管理的对外招投标手续也相对简单,主要看对方的价位和服务承诺,最后由业主进行挑选。

    “与国内不同,美国小区、楼宇及商业物业里,很少见到保洁规模化的作业情景。”在美国生活久了,一个老华侨这样说:“这里业主和物业之间关系融洽,很少发生矛盾纠纷。人们经常见到的是业主主动地将路边的纸屑拣起扔到垃圾桶,也多次听美国居民说他们家的门窗不用上锁,很少发生失窃。这里的环境也非常清洁卫生。”那么,何以会出现这样的情景呢?其原因在于,“这里实施的标准化、专业化的管理。”“此外,公共环境的设计与保洁标准,对市民的不文明行为也产生了强烈的抑制作用。”

    美国的物业管理不仅专业化,而且正在向智能化方向发展。在美国,物业管理服务遍及社会各个领域,其范围可以根据社会化需求无限扩展。仅从智能化考量,可划分为楼宇自动化BAS、通讯自动化CS、办公自动化OAS、秩序维护保安自动化系统SAS、消防自动化系统FAS五个方面。通过这些高科技手段的运用,物业管理公司向业主远程提供超值的服务。

    从业人员素质高

    美国全国三分之二的有形资产是房地产,其中土地占30.2%,房产约占50%,房地产投资占美国私人投资的一半以上,其中绝大部分是住宅投资。全国约有100万人从事与房地产业有关的工作,包括物业管理工作,规模庞大的房地产从业人员的素质直接关系到物业服务的质量。

    总体看来,全美物业管理协会(IREM)对物业管理企业资质的管理是比较严格的。美国的物业管理设有专门的管理机构并拥有一批高素质的专业从业人员。比如在加利福尼亚州,规定取得资质的物业管理公司必须每4年接受45小时专业课程的培训教育,才被认为主体合格。美国物业管理的职业化体系完备,公司的管理人员必须持有大学毕业证书,有5年工作经验,才能取得协会颁发的执业资格证书。

    美国物业管理实行职业经理人制度。美国物业管理从业人员资格认定,主要由全美物业管理协会进行。据介绍,注册物业管理经理人需要通过一系列考试,包括物业维护运营、人力资源管理、营销与出租、金融操作、资产管理、风险管理等。一般来说,注册物业管理经理人都是房地产管理领域的杰出专业人员,具备这项资质是成为该领域专业人士的重要标志。

    美国物业管理经理职位分为三个层次:物业管理的最高层次为资产经理(Asset manager),主要负责地区物业发展战略规划,进行市场调研,确定物业的投资方式;其次是物业经理(Property manager),这一职位主要职责是负责联系相关代理商,拟订物业财务报表,做广告、物业招租等;最低层次是楼宇经理(site/building manager),负责楼宇的日常管理经营工作。目前来看,美国物业管理经理逐渐变为两个层次,即资产经理与物业经理逐渐合二为一,物业经理的一部分职能,逐渐转由楼宇经理负责。

    目前,美国注册物业管理师约有15000名,他们管理着全美8770亿美元的房地产,包括960万套住宅、70多亿平方米的商业楼宇。全美物业管理学会(IREM)也是负责培训注册物业管理师的组织,任何一个管理师只有在达到IREM制定的严格标准以后,才能得到注册管理师(CPM)证书。

    契约化的管理制度

    众所周知,美国是一个典型的合同社会。物业的管理和收费自然也离不开合同。美国物业重视签约化管理,特别是对于物业管理费的收费标准、收费主体以及出现问题的解决办法等,均在事先制定的合同里有明确规定。契约详细规定了物业、业主双方的权利与义务。

    物业公司平时的管理严格按照契约进行。如果没有兑现承诺,就是违约;如果超越范围,就是越权,或者侵权。比如,服务人员在维修时,不能因为修不好而擅自进行调换和改造。即使要调换,也要征得业主同意。业主同样要遵守签约。对于住宅小区之内某些业主的“行为不当”,如野蛮装修、违章搭建、破墙开店、乱晒衣物等,美国物业的做法是:“向所有者(业主)有策略地,但要明确地指出这样下去可能造成的后果。如果所有者执迷不悟,继续我行我素,管理者就应该作出书面报告,考虑是否继续对其资产的保管。”此外,“管理者还要细心留意所有者的行为是否与有关法律条文相抵触。如果所有者行为不当,造成管理者巨大压力,那么管理者应断然中止管理业务”。

    就物业费用而言,相较中国,美国的物业费是比较高的。但是,物业费的收取不能随心所欲。各地物业管理收费,原则上必须以物业管理公司与业主之间达成的年度预算总额的百分比收取,在年度预算的基础上,可以给物业管理公司一定的收费机动权。如该年度预算总额度为 10 万美元,按照事先签订的合同,则各月份平均收取的百分比率约为 0.83% 。

    每个业主必须按照规定交纳物业费。如果有的业主拖欠物业费,业主委员会有权通过司法听证将业主的产权进行拍卖,或是在业主将房产挂牌出售时将房产扣留,不允许其出售,直至业主付清物业费。有些州,例如得克萨斯州,业主委员会甚至不需要经过司法程序,就可以直接将拖欠物业费业主的房屋强制进行拍卖。

    贴心周到的服务

    美国物业管理的一个原则是服务至上,具体体现在物业管理从业人员服务项目的贴心周到及其素质的高要求上。

    具体说来,美国社区物业公司提供安保、车辆保管、绿化养护、看护儿童、代订代送报刊,通报天气预报和股市行情等贴心服务。据了解,一些高档社区还会提供五星级酒店式服务。例如迈阿密的Trump Tower,不仅提供包括24 小时管家式服务,其他诸如发送传真、打印,预订客房、游泳池、会所、健身房、水疗所、商务中心以及海滩港服务式住宅等,服务项目繁多,几乎无所不包。

    除日常管理工作和提供周到的服务之外,物业管理公司还会努力为居民创造一种既舒适温馨,又有人情味的居住环境。如在住宅区内,购进一流的管理设施,开设超市、图书馆、餐厅等,在此基础上他们还重视开展人际交往,增强人与人之间的交流。例如,很多物业公司定期会组织业主郊游、聚餐,以营造邻里之间友好融洽的气氛。值得一提的是,其中所有服务项目,业主均不需再付费,因为这些已包含在物业费当中。

    总之,在美国,物业公司一切为业主着想,想业主之所想,急业主之所急,时时刻刻要把业主委员会的利益放在第一位,全力提供最精心周到的服务。业主委员会则要保证业主享受美好舒适的生活环境,尽力维护业主的利益。


阅读: 655 次     2018-5-3 14:20:00