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物业实务案例题

2012-6-7 9:10:00   (浏览次数:24789)
           




词条注释

物业实务案例分析练习题

一,8号楼张先生夫妇去外地旅游,其家中的猫渴了,猫自己爬到洗菜盆上将水龙头抓开喝水,导致屋内的水跑出,导致电梯主板烧坏。
案例分析:
1,业主所豢养的宠物,属于业主需要抚养和监护,猫的行为导致了该楼全体业主共有的电梯受到损害,该业主理所当然的要对其家里猫的行为负有责任,张先生理应负担修复电梯的全部费用。
2,物业公司应该迅速做出反应,在取得业主授权的情况下,请派出所监督,请开锁公司打开户门,关闭水龙头,把损失降低。
3,尽快修复被泡坏的电梯。
4,将现场拍照取证,做好记录。

二,小区赵某因前期购买的房屋内的管道占用了户内的使用空间,导致他比同户型业主面积少了不到1平米,因协商未果,强行将自己的车堵在车库出口。
案例分析:
1,首先分清法律关系。赵某和开发商的纠纷可以通过法律程序解决,而堵车的行为已经严重违反了北京市交通法规并影响了其他业主的正常生活和工作的时间。
2,分清法律关系后,物业公司可以在取证的前提下,要求该业主迅速将车挪走,并向被堵业主公开道歉。
3,积极协调开发的主管部门解决纠纷,解决不了,可以通过法律程序,提起诉讼。

三,4号楼的刘阿姨家养了9只流浪狗,白天晚上不停地叫声,导致相邻业主多次投诉,物业劝说几次都不能奏效。
案例分析:
1,刘阿姨收留流浪狗的行为是有爱心的表现,应该给肯定,但已经严重影响了相邻业户的生活秩序,造成了邻里的不满。
2,物业公司可以求助街道办事处,居委会的支援共同做好刘阿姨的工作,规劝其按规定办理养犬的犬证,并将犬送走。
3,协商未果可以请求当地公安机关协助执行。
4,服务的核心是为业主解决疑难问题,物业公司要以积极的态度,协调直到广大业主满意为止。

四,9号楼配电柜维修,停点5分钟,由于电梯不能使用,李奶奶走楼梯去买菜,下到3楼由于步行梯照明灯泡不亮,导致李奶奶一脚踏空后髌骨骨折。
  案例分析:
1,物业公司维修前应公开告知该楼业主,应将停电原因,时间明确公示。
2,却因3楼步行梯灯泡已坏不能保证楼梯照明,物业公司理应负担李奶奶的医疗费用。
3,物业公司需要通过此案例总结经验教训,将经营风险列入公司服务程序修改和补充的范围,防止交过的学费重复再交。

 
五,夏天小区里经常会有人在晚饭后聚集在路灯下对弈,支招的,摔棋子的声音,常常吵得2号楼的业主不能开窗户,对此业主多次投诉。
  案例分析:
  1,有条件的情况下,物业公司可以考虑开一间棋牌室,供业主娱乐和对弈。
  2,没条件要限定下棋的时间和地点。
  3,在相对干扰较小的区域开辟娱乐空间,要求对弈的业主尽量保持安静,还其他业主们一个安静的社区环境。

六,马先生是个收藏家,一天打电话求助物业公司帮助将一幅名画挂在墙上,工程部员工小吴将画挂好后,因小吴衣服袖子上的油泥把画弄脏了,马先生要求物业公司索赔。
1,如果物业公司收了挂画的费用,就已经形成了事实上的合同关系,物业公司就有义务承担保护业主的名画的义务,理应赔偿部分损失。
2,如果没有收费,物业公司出于帮忙,尽义务,物业公司就没有赔付的义务。
3,关键是物业公司要有这种服务的风险意识,要将工程入户维修的程序规范化,标准化,以防止因小失大。

七,开发商给业主预留的空调排水孔王先生不愿意使用,非要另开孔从其他地方引出排水管,物业公司怎么讲道理就是不听,并声称不让他另开孔,就不交物业费。
1,关键是该业主的行为在业主公约里应该有约定,业主理应按约定履行自己的承诺。
2,保证小区楼宇外立面的整齐美观是业主应尽的义务,也是全体业主共同的愿望,王先生的行为已经起到了破坏区内整齐划一的效果,物业公司必须坚决制止。
3,倘若王先生强行安装,也要责令其拆除并恢复原状。

八,周小姐的车在露天停车场停放了一夜后发现前保险杠被挤裂,由于该车入场时没有认真检查,车管员说不清车被挤裂的时间和地点,周小姐非要物业公司赔偿。
案例分析:
1,调出停车场的录像查找该车的停放资料,核对该车在入场后的情况。录像清晰,无任何被损坏记录,该业主的诉求予以驳回。
2,没有录像设备,检查自吴小姐停车入场后至发现车坏时间内所有出场车辆有没有受损和撞车的痕迹,如果没有,仍然可以驳回该诉求。
3,上述两种情况均不能支持物业公司,可以协商解决,通过公共责任保险予以支持。
4,物业公司通过该案例,应将技防设备给予合理补充。

九,大雪下了整整一晚上,清晨曹阿姨出门上班,不小心在楼门前摔了一跤,将盆骨摔裂,看病加上请假要求赔偿人民币9800元。
1,物业公司有防雪预案,提前将防滑垫放置在楼门前的情况下,该诉求予以驳回。
2,物业公司没有防雪预案,没有放置防滑垫,理应给予赔偿。
3,关键是物业公司在经历的风险后应该制定切实可行的各种规范程序,以保证服务风险降到最低。

十,送奶工处于对9号楼吴妈上次要求更换牛奶的事情不满,故意将吴妈一家放在门口的拖鞋全部丢在了垃圾桶里,并将半瓶臭豆腐汤顺着门缝隙倒进了家中。吴妈的儿子要求物业公司管一管。
案例分析:
1,调查取证,将送奶工的行为通报该单位的领导,要求该单位对此事作出处理。并向业主公开道歉。
2,如果该单位置之不理,可以向当地公安机关求助,对其作出治安处罚。
3,责令送奶公司对送奶员工进行培训,并统一员工的行为规范,已达到业主满意为止。

参考资料:案例分析集锦http://www.gywygl.com/PMDict/PMDictShow.aspx?ClassID=577&QuestionsID=150 


注释人: lcchuang    提交时间:2012-6-11 14:20:21

《物业管理实务》案例分析参考资料

案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。

【案例一 】  某日,某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表,申报在阳台装一台太阳能热水器,物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确,于是要求装修管理人员去现场核实,发现该户申报的安装位置实为共用屋面,而非业主自用部分。

问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题?

    2. 物业公司在管理服务中应如何改进?

【分析】此案例中反映的问题主要是:

一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单,以至于无法确认业主安装设备的具体位置;

二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。

因此,物业装修管理中,应从以下方面改进:

首先是业主申报装修时,物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》,详细说明装修地点、内容等情况。

其次,在物业装修情况不明,或语言表达不清时,物业管理人员应到现场核实,不可盲目接受业主装修申报。

第三,应对物业管理单位相关人员加强培训和约束,强化装修管理责任意识,同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

 

【案例 二】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。

问:你认为物业公司应如何处理此类案例?

【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的立即补办,否则拒绝相关人员入场。

 

【案例 三】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。

问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题?

    2. 物业公司在管理服务中应如何改进?

【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板,需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计,而装修单位一般无钢结构设计能力,物业管理单位也没有设计权限。因此,需经专业设计单位进行设计。从管理角度看,有较大量钢材料在楼顶堆放,说明在建筑装修材料进出管理上存在问题,物业管理方应检查相关管理环节,尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作,防患于未然。

 

【案例 四】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修,物业管理员以装修时间不合适为由,要求其停止装修活动。

问:物业管理员的要求是否错误,为什么?

【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理,本例系写字楼项目,不像一般的住宅项目节假日不宜施工,其合理的装修时间应是节假日。因此,物业管理员的管理要求是错误的。

 

【案例五】某日,某高层楼宇巡楼员在巡检过程中,发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单,要求其进行整改。

问:对此事件你有何看法?并将采取哪些措施?

【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题,但仔细分析就不难看出,更换四扇窗是需要一定时间的,此案例中有如下问题需引起注意,第一,在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况;第二,大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的?这需要检查大堂值班的环节;第三,开出违章整改单,必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施,而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。

 

【案例 六】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱,工人在用电炉做饭,且无灭火设备,于是立即对该装修户提出整改要求。

问:对此事件你有何看法,并采取哪些措施?

【案例分析】装修现场材料应堆放有序,施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭,易燃易爆材料应专门堆放,现场必须配备灭火装置。否则,应当勒令停工整改。

 

【案例七】某小区入夏以来蚊子突然增多,物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理,但蚊害依然严重。通过进一步检查,物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水,怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系,在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋,排干阳台积水,加药杀灭水中蚊子幼虫,并再次对小区进行一次成蚊扑杀,几天后整个小区蚊子明显减少。

问:对此事件你有何看法,并采取哪些措施?

【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件,如果某区域内发现大量蚊子,那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼,让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治,物业管理项目机构除应定期清理积水,保证卫生及适当喷杀成蚊外,还应积极做好“四害”知识宣传,发动业主做好自家的清洁卫生,消除“四害”孳生场所。

 

【案例八】某花园入住不到三年,原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后,业主、物业使用人为抄近路,在绿化带走出几条小道,物业管理项目机构多次补种,并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏,但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析,业主抄近道是因为原设计园路不合理,不便于业主出行。发现此问题后,物业管理项目机构采取了“疏”的方法,在已踩出“路”地面铺设石板路径,既方便了业主物业使用人,又保护园林景观。

问:对此事件你有何看法,并采取哪些措施?

【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”,小区园林的用户是相对固定的,其活动方向也是基本固定的,在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”,然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性,提前请建设单位做好安排,避免给日后的使用带来不便。

 

【案例 九】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责,安防人员不合格导致小区不安全,业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭,要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称,物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动,其进行物业管理时,并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员,案件发生时,门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象,亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求,但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。

 

【法院判决】一审法院经审理认为:原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿,合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务,但治安管理是一项社会责任,物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动,并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员,并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据,帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据,法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元,于法无悖,可予准许。故做如下判决:

(1)原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。

(2)被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。

一审判决后,李某不服提出上诉,坚持原审诉称理由,要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为,本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定,故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的,判决驳回上诉,维持原判。

 

【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务,这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定:“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务,关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽,不存在管理上的缺陷,则物业管理企业就不应当承担责任;相反,如果根据物业服务合同的约定,物业管理企业存在明显的过错,则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务,也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程,只要履行了安全防范义务,但仍无法阻止损害结果发生的,提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。

本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害,但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全,也不可能接受这种义务。因此,物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失,如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错,就不承担民事责任。

 

 

【案例 十】

例如:某项目可收费总建筑面积10万平方米,经测算该项目全年各项费用如下:

1.各类管理服务人员的工资、社会保险等           50万元

2.共用部位、共用设施设备的运行维护费           20万元

3.清洁卫生费                                   15万元

4.绿化养护费                                   10万元

5.公共秩序维护费                               10万元

6.办公费                                       5万元

7.固定资产折旧                                 2万元

8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费   2万元

9.业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费     6万元

合   计                                       120万元

 

若采用酬金制方式,约定物业管理酬金比例为10%,则该项目单位物业服务费标准为:120万元×(1+10%)÷10万平方米÷12月=1.1元/平方米 ·月

若采用包干制方式,预测该项目法定税费和利润约12万元,则该项目单位物业服务费标准为:(120万元+12万元)÷10万平方米÷12月=1.1元/平方米 ·月

物业服务费测算完毕后,可编制物业服务费核算表,以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括:序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时,将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。

 

 

【案例 十一】某日,业主周先生来到某物业服务中心,接待员小赵立刻起身以站姿迎客,并微笑着请对方在对面座位就座,倒了杯水放在周先生面前说:“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后,小赵为了能够准确答复、有理有据,遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料,向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时,服务中心门外又来了一位先生,小赵立即对周先生说了句:“对不起,您请稍等”后,起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时,小赵为了不耽误两位客人的时间,在请两位来宾稍等片刻的同时,立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台,即对王先生说:“实在不好意思,我现在正在接待周先生,我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受,小赵随即引导其来到主管座位前,请其入座后,回到接待台继续回答周先生的问题。

问:对此你有何看法,并有哪些改进建议?

【案例分析】接待业主来访,工作人员首先要注意礼仪礼节,尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作,这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外,第一时间接待业主也很关键,要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注,保持轻松愉快的心情,避免节外生枝,使问题复杂化。最后,当业主简单说明咨询内容后,接待人员应快速判断自己能否准确解答,如果存在困难,则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料,尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询的过程中,有时会突然产生新的情况而打断接待,如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下,接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成,如果可以,则让另一位来访者稍等,先处理简单事务;如果发现两项事务都无法很快处理完,则应立刻请求其他工作人员的支援,协助接待工作,这样可提高工作效率,节约业主时间,同时避免使业主有受冷落的感觉,产生不满情绪。

 

【案例 十二】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话,业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家,此时张先生家的厨房小阳台已积了1寸多深的污水,小黄急忙用吸泵试图抽通地漏,但效果不佳,地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说:“对不起,小姐,这个地漏堵得很死,吸泵无法通开,必须用机器才能打通,但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意,“我家洗衣机这几天都没用过,不可能是我家地漏堵了,一定是主下水管的事,没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定,但是业主很不高兴,马上拨通了物业服务中心的电话,投诉维修工不想干活,胡乱收取费用。小黄并没有生气,而是采取了婉转沟通的策略,向业主详细分析:“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的,共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管,如果污水流走,说明是您家地漏堵了,您需要支付维修费用;如果水管疏通而污水还没流走,说明是主下水管的堵塞,我们不收取您一分钱。”张小姐同意了,小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去,很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了,付清了维修费用,积水事件也得到了圆满解决。

问:对此你有何看法,并有哪些改进建议?

【分析】物业管理人在接到投诉过程时,应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来,采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中,不要将注意力纠缠于谁对谁错,而是应当注重问题的有效处理和解决。

 

【案例 十三】供配电系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁,未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务,常常出现电力故障,导致业主不满,也令物业公司领导大伤脑筋。你认为,该公司应在哪些方面入手,以提高供电服务质量?

1.配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。

2.制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度,同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。

3.建立供配电系统技术档案。

4.配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等,并建立零配件供应渠道和供应商名册。

5.定期对用电计量仪表进行检查和校验,确保用电计量的准确性。进行用电统计分析,做好用电调度和用电计划工作。

6.建立临时用电管理制度,对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算,进行合理的负荷分配,尽可能保证三相平衡,任何情况下都不允许超负荷供电。

7.要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。

8.做好节约用电工作,降低损耗。

9.限电、停电要提前通知业主、物业使用人。

10.供配电运行可建立24小时值班制度,发生故障时应能及时组织力量抢修,尽快恢复电力供应。

11.定时对备用电源进行检查,对蓄电池进行充电,对备用发电机进行运行试验。

12.重视无功功率和补偿工作,提高功率因数,改善用电质量。

13.进行公共用电的测算和计量统计工作,为管理服务费的收取和调整提供依据。

 

【案例 十四】给排水系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁,未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务,常常出现给排水故障,导致业主不满,也令物业公司领导大伤脑筋。你认为,该公司应在哪些方面入手,以提高给排水服务质量?

 

1.建立给排水管理队伍,负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。

2.建立给排水运行管理和维修保养管理制度。

3.建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。

4.配备必要的工具和安全防护用品,准备相应数量的零备件和易损易耗品。

5.制定供水计划,保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。

6.有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施,每年雨季来临前要清理疏通排水工程。

7.做好节约用水工作,防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。

8.对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算,为管理费的收取提供依据。

9.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染。

 

注意事项

1.应保证消防用水的基本储备。

2.北方地区应注意冬季管道防冻,避免发生水管爆裂、跑水事故。

3.餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池,防止油污直接排入排水管道,要定期清理化粪池和隔油池,防止污水管道堵塞。

4.采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放,不允许污水通过雨水管道排放。

 

【案例 十五】消防系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁,未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务,常常出现消防事故,导致业主不满,也令物业公司领导大伤脑筋。你认为,该公司应在哪些方面入手,以提高消防管理服务水平?

1.配备消防设施主管技术人员,要求既有机电设备管理的知识和经验,又具有必要的消防知识,有较强的工作责任心。

2.建立严格的消防设施管理制度,每个消防设备都应指定设备责任人,设有消防控制中心的要安排24小时值班。

3.建立消防设备、设施技术档案,包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等,还应包括每次实验、测试的结果和数据,更换和改造记录等。

4.建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。

5.对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患,一定要在限期内整改完毕,并进行调查分析,采取措施避免错误的再次发生。

6.对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算,为管理费的收取提供数据。

注意事项

1.消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备,同其它机电设备不一样,到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的,因此,日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作,巡视、检查、实验和测试要制定计划,要有专人进行,要有记录,发现隐患要有整改方案和时限。

2.消防演习是测试消防设备的有效手段,它不仅能全面测试消防设备的运行情况,发现错误和隐患,还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

 

【案例 十六】电梯系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁,未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务,常常出现电梯事故,导致业主不满,也令物业公司领导大伤脑筋。你认为,该公司应在哪些方面入手,以提高电梯管理服务水平?

1.按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员,所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。

2.根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明,制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排,操作规程和应急处理,日常巡视、周检、月检内容,大、中修计划和工作程序等。

3.建立电梯技术档案,将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档,妥善保管。

4.备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等,以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品,了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。

5.根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。

6.电梯的用电计量和运行成本核算,以此测算出电梯的使用成本。

7.电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。

8.将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时,要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格,认真监督合同的执行情况,定期对承包方的服务进行评价。

9.电梯每年要由政府技术监督部门进行年检,获得年检合格证,才能继续使用。

 

【案例 十七 空调系统

某小区因设施设备管理人员流动频繁,未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务,常常出现空调故障事故,导致业主不满,也令物业公司领导大伤脑筋。你认为,该公司应在哪些方面入手,以提高中央空调管理服务水平?

 

1.配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理,并进行阶段性的岗位培训。

2.建立空调系统技术档案。

3.根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书,制定空调系统运行和保养制度,制定大、中、小修计划和测试调整计划。

4.备齐空调维修、测试用工具,准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等,建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。

5.根据物业性质和人流规律等特点,确定每年空调的开停日期和每日的开停时间,以及空调在各个时间的工作状态。

6.进行空调用电用水计量和空调运行成本核算,测算空调收费。

7.在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。

8.对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导,主要内容有:

(1)用电负荷的计算和供电线路的匹配;

(2)安装位置和安装方式的选定,主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。

9.在空调系统停机一段时间(如冬季停机)重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前,要对空调系统进行严格细致的检查调整工作,主要内容有:

(1)对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整;

(2)清理各管道内的灰尘;

(3)检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整;

(4)检查各类泵、水塔等设备是否工作正常;

(5)检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料,检查冷却水的水质是否合格,检查添加冷媒液和润滑油等。

10.定期对空调系统进行测试,以便进行相应的调整和改进,使空调系统保持在最佳运行状态。

注意事项

1.空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例,空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有:

(1)使用节能程序改变机器的启动和停止时间,对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段;

(2)保证和加强相关管道的保温;

(3)尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响;

(4)保证冷媒液的恰当用量;

(5)冷凝水的回收等。

2.空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一,从物业的总体环境考虑,空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。

3.中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备,应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。

 

【案例 十八】火警事件的处理

1.确认和了解起火位置、范围和程度。

2.向公安消防机关报警。

3.清理通道,准备迎接消防车入场。

4.立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。

5.组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材控制火势。

6.及时封锁现场,直到有关方面到达为止。

 

【案例十九】燃气泄漏事件的处理

1.易燃气体泄漏时,应立即通知燃气公司。

2.抵达现场后,要谨慎行事,不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属,避免产生火花。

3.立即打开所有门窗,关闭燃气闸门。

4.情况严重时,应及时疏散人员。

5.如发现有受伤或不适者,应立即通知医疗急救单位。

6.燃气公司人员到达现场后,应协助其彻底检查,消除隐患

 

【案例 二十】电梯故障事件的处理

 

1.乘客被困电梯时,消防监控室应仔细观察电梯内情况,通过对讲系统询问被困者并予安慰。

2.立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。

3.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意,必要时请消防人员协助。

4.督促电梯维保单位全面检查,消除隐患。

5.将此次电梯事故详细记录备案。

 

【案例 二十一】噪音侵扰事件的处理

 

1.接到噪音侵扰的投诉或信息后,应立即派人前往现场查看。

2.必要时通过技术手段或设备,确定噪音是否超标。

3.判断噪音侵扰的来源,针对不同噪音源,采取对应的解决措施。

4.做好与受噪音影响业主的沟通、解释。

 

【案例 二十二】电力故障事件的处理

 

1.若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电,应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主,并安排相应的电工人员值班。

2.若属于因供电线路故障,大厦/小区紧急停电,有关人员应立即赶到现场,查明确认故障源,立即组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的,应立即切换供电线路。

3.故障停电时,应立即派人检查确认电梯内是否有人,做好应急处理;加强消防和安全防范管理措施,确保不至于因停电而发生异常情况。

4.故障停电时,物业管理单位应立即通知住户,说明有关情况,并提醒住户做好必要的准备,防火、防盗等。

5.供电恢复后,应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况

 

【案例 二十三】高空坠物事件的处理

 

1.发生高空坠物后,有关管理人员要立即赶到现场,确定坠物造成的危害情况。如有伤者,要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏,要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

2.尽快确定坠落物来源。

3.确定坠落物来源后,及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

4.事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识,并通过多种宣传方式,使业主自觉遵守社会公德。

 

【案例 二十四】交通意外事件的处理

 

1.在管理区域内发生交通意外事故,安全主管应迅速到场处理。

2.有人员受伤应立即送往医院,或拨打急救电话。

3.如有需要,应对现场进行拍照,保留相关记录。

4.安排专门人员疏导交通,尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。

5.协助有关部门尽快予以处理。

6.事后对管理区域内交通路面情况进行检查,完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。

 

【案例 二十五】刑事案件事件的处理

 

1.物业管理单位或控制中心接到案件通知后,应立即派有关人员到现场。

2.如证实发生罪案,要立即拨打110报警,并留守人员和控制现场,直到警方人员到达。

3.禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。

4.若有需要,关闭出入口,劝阻住户及访客暂停出入,防止疑犯乘机逃跑。

5.积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。


注释人: hjtao    提交时间:2012-6-7 9:37:32

2010年10月注册物业管理师考试真题

《物业实务案例题》

案例一:某小区入住已有两年,多数业主在如下三个方面投诉较集中:

(1)小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态;

(2)部分房屋屋面出现渗漏水;

(3)小区周边治安环境恶劣。

请回答:

1.物业服务企业处理业主投诉一般程序(16分)。

2.解决上述三个问题的主要措施(9分)。

案例一答案:

1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序:(16分)

答:物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤:

(一)记录投诉内容。在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录,其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2分)

(二)判定投诉性质。首先,应确定投诉的类别,然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况,应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主谅解。(2分)

(三)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因,并及时进行现场分析,弄清投诉问题的症结所在。(2分)

(四)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息,确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。(2分)

(五)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求。提出解决投诉的具体方案。(2分)

(六)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系,将投诉处理情况告知业主(或物业使用人),经业主认可后立即按照方案付诸实施。(2分)

(七)回访。在投诉事件全部处理完毕后,一般要进行回访,向业主征询投诉事件处理的效果,如存在的不足或遗漏,对投诉处理的满意程度等。(2分)

(八)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,同时进行总结、检讨和评价。(2分)

2.解决上述三个问题的主要措施(9分)。

答:解决上述三个问题的主要措施分别为:

(一)小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态。

防烟防火门属于物业消防关键设施,日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用(1分)。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态,如系闭门器损坏,需组织工程人员及时维修(1分),如因业主或使用人使用不当造成,则应在这些部位张贴警示告示,以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭(1分)。

(二)部分房屋屋面出现渗漏水。

在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题,房地产开发企业应当改履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任(1分)。

根据有关文件规定,《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年,本案例中该小区入住已有两年,说明尚未过保修期(1分)。因此,物业服务企业应及时与开发企业取得联系,要求其认真履行保修责任(1分)。

(三)小区周边治安环境恶劣

为了共同做好社区管理,创建安全和谐社区,物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外,还应协助有关部门做好安全防范服务(0.5分)。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题,物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务(1分)。

1.物业管理企业在社区组织重大活动时,应及时知会辖区派出所及社区居委会,相互协调,避免发生意外事故(0.5分)。

2.物业管理辖区内发生治安或意外事故时,应及时通知相关部门,并协助做好调查取证及善后处理工作(0.5分)。

3.积极配合相关部门做好法律政策宣传教育(0.5分)。

 

案例二:某小区刚入住,部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题,小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决,于是部分业主通过私下选举,串联成立了临时业主委员会,并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中:决定解聘现在物业公司,选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事,社会反响强烈,部分业主甚至围堵物业管理处办公室。

1、上述有几点操作违规之处。(10分)

2、假如你作为本小区的项目经理,你如何做来解决上面问题。(20分)

案例二答案:

1、上述有几点操作违规之处(10分)

答:本案例中共有如下5点操作违规之处:

(一)部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商,该小

区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定,对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决,不能推诿、搪塞,对约定义务、法定义务之外的问题,要积极帮助业主协调有关部门予以解决(2分)。

(二)部分业主通过串通协商、相互选举等方式,自己组建成立的“临时业主委员会”不合法,不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定(2分);

(三)业主在享受物业服务企业提供的服务的同时,必须按合同约定按时交纳物业服务费,不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力,对业主不具有法律约束力(2分);

(四)“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业,在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定,选聘和解聘物业服务企业,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意(2分);

(五)业主与物业服务企业之间的纠纷,应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决,而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为,如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》,还将承担相应的法律责任(2分).

2、假如你作为本小区的项目经理,你如何做来解决上面问题。(20分)

答:如果我是该项目的经理,我应从如下几个方面化解当前面临的问题:

(一)危机公关处理

1、做好危机公关管理:主动与介入报道的新闻媒体取得联系,一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度,将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低,另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉,争取公众的谅解,并说明问题的原因、解决思路,承诺解决问题的时限(2分)。

2、正确对待客户投诉:教育员工要认识到,接待和处理客户投诉

是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径,如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中,首先要使业主从戒备、焦虑的心里状态中解脱出来,采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错,而是应当注重问题的有效处理和解决(2分)。

(二)解决遗留问题

  1. 外墙渗水:在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题,房地产开发企业应当履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定,《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期不应低于1年,本小区刚刚入住,显然未过保修期。因此,要及时与开发商取得联系,要求其认真履行保修责任(4分)。
  2. 供暖不足:针对供暖不足问题,将组织工程部人员到现场检查,分析具体原因,如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足,则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修;如果是供暖系统本身的问题,根据《物业管理条例》及其他相关规定,“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”,要求工程部主管协调供热管理单位,及时检修、处理(4分)。
  3. 物业配套:对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题,要求客服部门开展一次客户调查,对调查数据进行分析、汇总,了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看,主要可能存在两种情况:一种是由施工单位引起的质量问题,应由建设单位督促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题,应由建设单位负责做出修改设计,改造或增补相应配套设施(4分)。

(三)成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主,“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法,建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权利,通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业,并选聘新的物业企业(2分)。

(四)总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业,则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务,如果业主大会做出解聘决定,本企业也将与新聘企业做好交接工作。无论去留,都要及时总结并吸取教训,更新服务观念,提高服务意识,以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务(2分)。

 

案例三:某物业项目建筑面积29万平方米,可收物业服务费面积26万平方米,计划成本542万元,现在进行招投标,有一物业公司管理项目多层住宅20万平米,高层住宅20万平米,别墅4万平米,该项目投标做了一个物业费的核算,总共包括以下项目:

(一)人员工工资奖金及福利包括

1、分管此项目的副总经理工资  2、项目经理工资

3、项目员工年终绩效奖金

(二)补充养老金

(三)公共区域维修保养费用

(四)工程保修费用

(五)管理区域保洁材料费用

(六)管理区域装修垃圾清运费用

(七)公共秩序维护费用

(八)项目履约金

(九)公共部位公共设施公众责任保险费用

(十)固定资产折旧费

(十一)对社会的爱心捐赠

请回答:

1.该项目可以由何种资质的物业公司承接(2分)

2.根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级(3分)

3.以上费用哪些不能计入物业管理支出费用(10分)

4.设营业税及附加5.5%,项目成本利润率8%。

问:1.利润2.税金3.物业服务费总额4.物业费单价,列出公式并计算。(10分)

案例三答案:

1、该项目可以由何种资质的物业公司承接(2分)

答:根据《物业服务企业资质管理办法》之规定,一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目;二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目;三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下非住宅项目,而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡,所以,该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接。(2分)

2、根据该投标物业公司管理物业面积可知公司资质等级(3分)

答:根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为:“管理两种以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:①多层住宅100万㎡;②高层住宅50万㎡;③独立式住宅(别墅)8万㎡;④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”。而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型,且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为:

多层住宅:20/100=20%

高层住宅:20/50=40%

别墅:4/8=50%

20%+40%+50%=110%>100%,符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

3、以上费用哪些不应计入物业管理成本(10分)

答:依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定,本案例中不应计入物业管理成本的费用有:

(1)奖金(显然也包括项目员工年终绩效奖金)不应计入物业管理成本,而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益,从盈利中提取(2分)。

(2)分管此项目的副总经理工资,不属于本项目管理服务人员的工资,因此也不应计入物业管理成本(2分)

(3)工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用,与物业管理服务无关,不应计入物业管理成本(2分)

(4)管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用,该费用在装修期间向装修人单独收取,也不应计入物业管理成本(2分)

(5)对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为,与物业管理服务无关,不应计入物业管理成本(2分)

4、设营业税及附加的总税率为5.5%,项目平均成本利润率为8%,问:1.利润,2.税金,3.物业服务费总额,4.物业费单价,列出公式并计算(10分)

答:设可收物业服务费用面积用S表示,计划成本用A表示,营业税及附加的总税率用i表示,项目平均成本利润率用I表示,利润用B表示,税金用C表示,物业服务费总额用D表示,物业费单价用d表示,营业额用E表示。则可得:

1.利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36万元

即利润为43.36万元(2分)

2.税金=营业额×营业税及附加的总税率=(成本+利润)×营业税及附加的总税率

C=(A+B)×i=542+43.36×5.5%=32.20万元

即税金为32.20万元(2分)

3.物业服务费总额=成本+利润+税金

D=A+B+C=542+43.36+32.20=617.56万元

即物业服务费总额为617.56万元(3分)

  1. 物业费单价=物业服务费总额/(可收物业服务费用面积×12个月)

d=D/(S·12)=6175600/260000×12=1.98元/㎡·月

即物业费单价为1.98元/㎡·月(3分)


注释人: hjtao    提交时间:2012-6-7 9:09:35





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