物业管理实务精炼考点
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题
考物业服务企业的概念：物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。所提供的服务是有偿的和盈利性的。
考物业服务企业的特征可以归纳为三点：1、独立的企业法人 2、属于服务性企业 3、具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业是通过提供常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
考物业服务企业的分类（了解）
(1)按照投资主体的经济成分来划分5种：1．全民所有制物业服务企业、2．集体所有制物业服务企业、3．民营物业服务企业、4．外资物业服务企业、5．其他物业服务企业
(2)按股东出资形式来划分3种：1．物业管理有限责任公司、2．物业管理股份有限公司、3．股份合作型物业服务企业
三、物业服务企业的常见模式：1、房地产建设单位的附属子公司或部门、2、独立的物业服务企业、3、物业管理集团公司
第二节 物业服务企业的设立（掌握）
考物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
考物业服务企业的工商注册登记分为六个步骤：
1、企业名称的预先审核、2、公司地址、3、注册资本、4、股东人数和法定代表人、5、公司人员、6、公司章程。
经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为l0万元。
物业服务企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。
考物业服务企业的资质条件（注意：谁审批、谁颁发、谁管理）
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编号
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一级
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二级
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三级
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颁发和管理
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国务院建设主管部门
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省、自治区建设主管部门
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设区的市级房地产主管部门
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注册资本（万元）
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500
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300
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50
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专业人员、中级职称人员
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30、20
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20、10
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10、5
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专业人员职业资格证书
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有
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有
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有
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管理物业类型
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两种以上
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两种以上
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多层（㎡）
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200
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100
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有委托管理项目
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高层（㎡）
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100
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50
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独立住宅（别墅）（㎡）
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15
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8
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写字楼、工业物业（㎡）
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50
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20
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可接管住宅面积（㎡）
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全部
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30以下
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20以下
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可接管商业面积（㎡）
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全部
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8
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5
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建立并严格执行管理制度和标准
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服务质量、服务收费
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服务质量、服务收费
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服务质量、服务收费
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建立企业信用档案系统
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有
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有
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有
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经营管理业绩
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优良
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良好
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备注：直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
考新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业服务企业在领取营业执照之日起30天内，持以下5种资料向当地的房地产主管部门申请资质：
(1)营业执照；(2)企业章程；(3)验资证明；(4)企业法定代表人的身份证明；
(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
资质管理是房地产行政主管部门依法对物业服务企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业服务企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。
考资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业服务企业的管理和服务水平。自2007年11月26日颁布的新《办法》后，不在对物业管理资质进行年检。
第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置
考物业服务企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。
考直线制特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理。
(1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
(2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
考直线职能制以直线制为基础，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋，是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
(1)主要优点：加强了专业管理的职能。考直线职能制适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
(2)主要缺点：协调困难，人员较多，成本较高，降低工作效率。
考事业部制是管理产品种类复杂、产品差异很大的大型集团公司所采用的一种组织形式。
考主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。
(1)主要优点：
强化了决策机制；
能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；
促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；
有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。
(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，人员过多，机构重叠。
矩阵制：在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统。
特点：既有纵向职能部门又有横向管理部门，成员受双重领导。
(1)主要优点：充分利用了人力资源；有利于调动各方工作积极性；具有较强的机动性和适应性。
(2)主要缺点：组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；部门之间协调困难。
考物业服务企业组织机构设置的影响因素有四点（了解）
1、企业战略因素、2、外部环境因素、3、技术因素、4、组织规模及所处阶段
考物业服务企业组织机构设置的要求共四个方面（了解）
1、按照规模、任务设置、2、统一领导、分层管理、3、分工协作、4、精干、高效、灵活
物业服务企业的机构设置（掌握）
考企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。
总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题。
考物业管理招标投标相关法规包括：（熟悉）
《招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标》。
考物业管理招标投标概念：（要点）
是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
考物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
考物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
考物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
考物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司。
考物业管理招标的类型：（要点）
(1)按物业类型划分：分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。
(2)按项目服务内容的实施划分：分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。
(3)按招标主体的类型划分：分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。
(4)按项目服务的方式划分分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。
考物业管理招标投标的特点：（要点）
(1)要求投标方所提供的服务具有综合性。
(2)投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有差异的方式和策略。
(3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在：1、招标主体的特殊性。2、物业管理服务内容的特殊性。
考物业管理招标的方式：（要点）公开招标、邀请招标
(一)公开招标
公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。
招标人采取公开招标方式的，首先应依法发布招标公告。考招标公告必须载明招标人的名称和地址、招标项目的基本情况和获取招标文件的办法等具体事项。招标文件应当明确开标日期、时间和地点。
考公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序和中标结果公开，评选条件及程序是预先设定的，且不允许在程序启动后单方面变更。
(二)邀请招标：也称作有限竞争性招标或选择性招标，是指招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。
考邀请招标的主要特点是招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的，即只有接受邀请的企业才是合格的投标人，投标人的数量有限。
早期介入和前期物业管理阶段的招标内容（掌握）
考早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段；
考前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业服务企业承担日常管理前的阶段。
考在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有：（要点）
(1)对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；
(2)对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；
(3)对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督；
(4)提出投标物业的其他管理建议；
(5)参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见；
(6)设计物业管理模式，制订员工培训计划；
(7)对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；
(8)建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案；
(9)办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。
考常规物业管理招标主要内容有：（掌握）
(1)项目机构与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；
(2)房屋及共用设施设备的管理；
(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；
(4)客户管理、客户服务和便民措施；
(5)精神文明建设；
(6)物业的租赁经营；
(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
(三)物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。
第二节 物业管理招标投标的策划与实施
一、物业管理招标投标的基本要求与原则（了解）
考物业管理招标投标的基本要求：
遵守法律法规、考虑市场要素、根据实际需要、严格遵守程序。
考物业管理招标投标的基本原则
(1)依法组织实施。(2)严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求、(3)确保招标投标公开、公平、公正地实施、(4)遵守招标投标程序，(5)守信践诺
二、物业管理招标的条件与程序（熟悉、要点）
考物业管理招标的条件：1．主体条件、2．项目条件
1．主体条件：招标人为业主委员会的，须经业主大会授权；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。
考自行组织物业管理招标活动的招标人应具备以下条件：拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员；具有编制招标文件的能力；具有组织开标、评标及定标的能力。
考按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。国家提倡建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
必须通过招投标方式选聘物业服务企业的项目，仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅；新开发的非住宅项目，以及业主入住后由业主大会选聘物业服务企业的情况下，既可采取招投标方式，也可采取其他方式。
考物业管理招标的程序
1．成立招标领导小组 2．编制招标文件 3．公布招标公告或发出投标邀请书
4．发放招标文件 5．投标申请人的资格预审 6．接受投标文件
7．成立评标委员会 8．开标、评标和中标
考招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
考招标人采取公开招标方式的，应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。
考招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。
考招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业服务企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。
除不可抗力的因素外，招标人或招标代理机构在发布招标公告和发出投标邀请函后不得终止招标。
考公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。
考在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。
考招标人应按照招标文件规定的时间和地点接受投标文件。投标书递交后，在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。
考评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成，评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2／3。
考评标采取集中会议的方式对所有的投标文件进行严格的审查和比较，评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。
开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。
考评标委员会按照招标文件规定的评标标准和评标方法，推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。
考招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人，并返还其投标书。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
考备案资料应当包括开标评标过程、确定中标人的方式及理由、评标委员会的评标报告、中标人的投标文件等资料。委托代理招标的，还应当附招标代理委托合同。
考招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同；
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧（熟悉、要点）
(一)参加物业管理投标的条件（要点）
考法律法规规定的要求：参与物业管理投标应当是具有相应物业服务企业资质和承担招标项目能力的法人企业。
2．招标方规定的要求
考一般会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。
考物业管理投标的程序（要点）
1．获取招标信息、 2．项目评估与风险防范、
3．登记并取得招标文件、 4．准备投标文件、
5．送交投标文件、 6．接受招标方的资格审查、
7．参加开标、现场答辩和评标、 8．签约并执行合同。
考投标人获取招标信息一般来自两个渠道：1、从公共媒介上采集公开招标信息，2、来自招标方的邀请。
考项目评估主要包括以下几个方面的内容：1)投标物业的基本情况、2)招标物业项目的定位、3)业主的需求、4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况、5)招标条件和招标过程、6)竞争对手、7)企业自身条件的分析
考投标风险的防范与控制：主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等四个方面。
考风险的防范与控制的具体措施有：
严格按照相关法律法规的要求参与投标活动；
对项目进行科学合理的分析、评估，周密策划、组织、实施投标活动；
完善企业自身的管理；
选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业；
充分考虑企业的承受能力，制订可行的物业管理方案，选择经验丰富的项目负责人；
慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。
投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。
考投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等五部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。
(1)商务文件(或称物业基本情况)，主要包括：1)公司简介。2)公司法人地位及法定代表人证明。3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。
(2)技术文件：又称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。
考投标人在收到中标通知书后，应在规定的时间内及时与招标人签订物业管理服务合同。
考投标的策略及技巧：
1．投标的组织策划、2．项目的现场踏勘、3．投标文件的编写、4．投标报价的策略和技巧、5．现场答辩的技巧、6．签约谈判的技巧
第三节 物业管理方案的制订（掌握）
一、制订物业管理方案的一般程序
(1)组织各部门人员参与物业管理方案的制订。 (2)获取招标物业项目的相关信息及资料。
(3)分工、协作。 (4)确定组织架构和人员配置。
(5)测算物业管理成本。 (6)制订详细的操作方案。
(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。 (8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。
(9)排版、印制、装帧。
二、制订物业管理方案的要求
(1)必须响应并符合招标文件。 (2)方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。
(3)对招标文件要求作出的实质性响应。 (4)制订物业管理服务费用价格必须合理。
三、制订物业管理方案的要点及方法
(一)物业管理方案的基本内容
考物业管理方案的基本内容主要包括（记忆）：
1、招标物业项目的整体设想与构思、 2、管理方式与运作程序、
3、组织架构与人员配置、 4、管理制度的制订、
5、档案的建立与管理、 6、早期介入及前期物业管理服务内容、
7、常规物业管理服务综述、 8、费用测算与成本控制、
9、管理指标与管理措施、 10、物资装备与工作计划等。
上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。
考1．关键性内容
(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；
(2)组织架构与人员的配置；
(3)费用测算与成本控制；
(4)管理方式、运作程序及管理措施。
以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容。
考2．实质性内容
(1)管理制度的制订； (2)档案的建立与管理； (3)人员培训及管理；
(4)早期介入及前期物业管理服务内容； (5)常规物业管理服务综述； (6)管理指标；
(7)物资装备； (8)工作计划。
以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。
考招标物业项目的整体设想与构思包括以下五点内容：
(1)项目简介、(2)客户服务需求分析、(3)项目的可行性研究与定位、(4)物业管理服务的重点及难点、(5)物业管理服务模式
物业管理方式与运作程序一般由：组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等三方面内容组成。
工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。
考一般而言，居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；商用类型的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；公用事业类型的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。
补充知识：《前期物业管理招标投》
考第四条 前期物业管理招标投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。
考第十九条 通过招标投标方式选择物业管理企业的，招标人应当按照以下规定时限完成物业管理招标投标工作：
（一）新建现售商品房项目应当在现售前３０日完成；
（二）预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成；
（三）非出售的新建物业项目应当在交付使用前９０日完成。
第二十二条 投标人应当按照招标文件的内容和要求编制投标文件，投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。
考第三十条 评标委员会成员应当认真、公正、诚实、廉洁地履行职责。
第四十四条 本办法自２００３年９月１日起施行。
第三章 物业管理合同
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题
合同有关知识：（了解）
考合同是双方或多方当事人之间的协议。当受要约人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。
考要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人，接受要约的一方为受要约人，或被称为承诺人。
简单地说，要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。一旦受要约人同意，合同即成立，双方均应受合同的约束。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。
考 作为合同成立的一个要素，要约的构成要件包括3点：
(1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。
(2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。
(3)要约必须传达到受要约人才能生效。
(二)合同要约与邀请要约
考邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。包括：拍卖、广告、标价、招标，一般的广告不是要约；悬赏广告是要约。
(三)合同要约的法律意义
要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中。依据《合同法》第十七条以及第十八条的规定，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。同时在《中华人民共和国合同法》第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。
合同承诺：（了解）
考是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。
考 合同承诺的构成要件包括4点：(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出。(2)承诺必须在要约的有效时间内作出。(3)承诺必须与要约的内容一致。(4)承诺必须传达给要约人。
承诺可以撤回。撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”
考有效合同应当具备的必要条件包括以下4点：（了解）
(1)当事人的缔约能力、(2)当事人的真实意思表示、(3)合同的内容合法、(4)合同的形式合法
订立合同的当事人应当具备相应的民事权利能力和民事行为能力。订立的合同如果不符合上述四个合同要件之一，就不具备合同生效的基本条件。
考《中华人民共和国合同法》第十二条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”其他形式主要指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。
考签订合同基本原则：（了解）
-
主体平等、(2)合同自由、(3)权利义务公平对等、(4)诚实信用、(5)守法和维护社会公益。
诚实信用原则适用弹性相当大，具有确定行为规则、平衡利益冲突、解释法律与合同三大基本功能。
维护社会公益原则，也就是公序良俗原则，包括社会公德、公共秩序和善良风俗。守法和维护社会公益原则，是合同法的最高要求。
第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。《物业管理条例》第二十一条规定：“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”第二十五条规定：“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”
考前期物业服务合同的主要内容包含以下9个主要部分：（掌握）
(1)合同的当事人、(2)物业基本情况、(3)服务内容与质量、
(4)服务费用、(5)物业的经营与管理、(6)承接查验和使用维护、
(7)专项维修资金、(8)违约责任、(9)其他事项。
考签订前期物业服务合同应注意的事项（熟悉）
(1)物业的承接验收、(2)物业服务的费用、(3)前期物业服务合同的解除或终止。
考业主专有部分的承接查验属于业主与建设单位之间的问题，无需在合同中约定。
第三节 物业服务合同
一、物业服务合同的概念
物业服务合同是物业服务企业与业主或业主大会授权的业主委员会之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。
考物业服务合同的特点有4点：
(1)一般情况下，产权多元化的物业管理区域是由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同。《物业管理条例》第十五条规定：“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。”
(2)各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。
(3)在订立物业服务合同时，应明确物业管理服务是有偿性质。
(4)只要通过法定的多数投票权数，所有业主都必须承担相应的物业服务合同责任。
考物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别（掌握）主要差别在于：
(1)订立合同的当事人不同、(2)合同期限不同。
考签订物业服务合同应注意的事项：（熟悉）
1．明确业主委员会的权利义务
2．明确物业服务企业的权利和义务
3．对违约责任的约定
4．对免责条款的约定
5．物业服务合同的主要条款宜细不宜粗（服务项目、内容、标准、费用）
6．合同的签订要实事求是
7．明确违约责任的界定及争议的解决方式
考物业服务合同可以因下列原因终止：
(1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；
(2)物业服务企业与业主大会双方协商一致解除合同的；
(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止；
(4)物业服务企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行；
(5)法律、法规规定的其他情形。
第四节 业主规约和其他物业管理合同
一、业主规约
考业主规约的概念（熟悉）
业主规约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。
二、其他物业管理合同（了解）
其他物业管理合同包括：土地使用合同、工程建设合同、售房合同、装饰装修管理服务协议、清洁承包合同、垃圾清运合同、供水供电有偿委托合同、电梯保养维修合同等。
第四章 早期介入与前期物业管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题
早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。
前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业服务企业为履行物业服务时止的物业管理阶段。
两者的区别（掌握）：早期介入对开发建设单位而言非强制性要求，前期物业服务是强制性的要求，建设单位根据招投标选聘物业服务企业；主要表现在：1、服务内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务；2、服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用，前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。
第一节早期介入
考早期介入的作用体现在五个方面（熟悉）
(1)优化设计、(2)有助于提高工程质量、(3)有利于了解物业情况、(4)为前期物业管理作充分准备、(5)有助于提高建设单位的开发效益。
考早期介入包括以下五个阶段的内容（要掌握）：可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段
考早期介入（可行性研究阶段）的工作内容
(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；
(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；
(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；
(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；
(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。
考规划设计阶段内容
(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；
(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；
(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；
(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
考要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。
考对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提供协调意见。
考)销售阶段内容
(1)完成物业管理方案及实施进度表；
(2)拟定物业管理的公共管理制度；
(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；
(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；
(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；
(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。
第二节 前期物业管理
一、物业管理项目前期运作（掌握）
(一)管理资源的完善与优化：包括1．管理用房到位、2．物资配备到位、3．物业管理人员到位
(二)管理制度和服务规范的完善
(三)确定物业管理单项服务的分包
二、工程质量保修
物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由建设单位负责。
考前期物业管理的特点（熟悉）
(1)前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特点。
(2)前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程。
(3)此阶段的物业管理也明显呈现管理服务的波动和不稳定状态。
(4)经营亏损。前期物业管理阶段的经营收支一般呈现收入少、支出多、收支不平衡和亏损状态。
第五章 物业的承接查验
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题
考物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。
第一节 新建物业承接查验
在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前，对物业进行承接查验。物业的承接查验工作流程如下：
物业建成通过竣工综合验收――物业管理企业组织人员进行承接查验――对查验中发现的问题进行处理――物业移交
承接查验准备工作（了解） ：(1)人员准备、(2)计划准备、(3)资料准备、 (4)设备、工具准备
考物业查验的主要内容（5个方面）：1．物业资料、2．物业共用部位、3．共用设施设备、4．园林绿化工程、5．其他公共配套设施
考在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料：
(1) 竣工验收资料：竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等；
(2) 技术资料：设施设备的安装、使用和维护保养等；
(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；
(4)物业管理所必需的其他资料。
考物业管理的承接查验方式主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。
三、承接查验所发现问题的处理（熟悉）
发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面：
1、设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；
2、施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；
3、验收检查不细、把关不严；
4、建材质量不合格；
5、建设单位管理不善，气候、环境、自然灾害等其他原因。
对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序如下：(1)收集整理存在问题、(2)处理方法、(3)跟踪验证
工程质量问题可分为两类：第一类是由施工质量问题，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周问题，应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，二者进行承接查验的内容和重点都有一定区别。（掌握）
一、准备工作（了解）
考符合承接查验条件
在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验：
(1)物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同；（区别1）
(2)物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同。
二、物业查验的内容（掌握）
考物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容有以下几个方面。
(一)物业资料情况：物业资料包括新建物业移交的资料外，还要对原管理机构的重要质量记录进行检查。（区别）
(二)物业共用部位、共用设施设备及管理现状
(三)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况：
(四)其他内容
第三节 物业管理工作的移交
物业管理工作的移交分为三种情况：
1、建设单位将新建物业移交给物业服务企业；
2、在业主大会选聘新的物业服务企业并订立物业服务合同后，由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业服务企业；
3、在物业服务企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时，由物业服务企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。
考新建物业的移交内容（了解）
移交的物业资料包括：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料，物业保修和物业使用说明资料，业主资料。
移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单(如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等)。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业服务企业提供物业管理用房。
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交内容（熟悉）
考物业资料：(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。
(2)业主资料包括：1)业主入住资料；2)房屋装修资料；
(3)管理资料包括；
(4)财务资料包括；
(5)合同协议书；
(6)人事档案资料；
(7)其他需要移交的资料。
2．物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接
(1)房屋建筑共用部位及共用设施设备；
(2)共用配套设施；
(3)物业管理用房。
停车场、会所等需要经营许可证和资质的，移交单位应协助办理变更手续。
3．人、财、物的移交或交接
(三)办理交接手续
在办理交接手续时应注意以下几个主要方面：
(1)对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价，真实客观地反映房屋的完好程度；
(2)各类管理资产和各项费用应办理移交，对未结清的费用(如业主拖欠的物业服务费)应明确收取、支付方式；
(3)确认原有物业服务企业退出或留下的人员名单；
(4)提出遗留问题的处理方案。
(四)注意事项（了解）
(1)明确交接主体和次序。
(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
(3)如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
(4)在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全部发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。
第六章 入住与装修管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题
入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。
第一节 入住服务的内容
一、入住服务的涵义
入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。考对业主而言，入住的内容包括两个方面：1、物业验收及其相关手续的办理；2、物业管理有关业务的办理。
二、入住的准备（熟悉）
考资料准备共6点：
1．《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、2．《入住通知书》、3．《物业验收须知》、4．《业主入住房屋验收表》、5．《业主(住户)手册》、6．物业管理有关约定
《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。一般而言，主要内容包括：
(1)物业具体位置；
(2)物业竣工验收合格以及物业管理企业接管验收合格的情况介绍；
(3)准予入住的说明；
(4)入住具体时间和办理入住手续的地点；
(5)委托他人办理入住手续的规定；
(6)业主入住时需要准备的相关文件和资料；
(7)其他需要说明的事项。
《物业验收须知》一般而言，主要内容包括：
(1)物业建设基本情况、设施设备的使用说明；
(2)物业不同部位保修规定；
(3)物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项等。
《业主入住房屋验收表》。一般而言，主要内容包括：
(1)物业名称、楼号；
(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；
(3)验收情况简要描述；
(4)物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；
(5)建设单位和业主的签字确认；
(6)物业验收存在的问题，有关维修处理的约定等；
(7)验收时间；
(8)其他需要约定或注明的事项。
考《业主(住户)手册》一般而言，主要包括以下内容：
(1)欢迎辞；
(2)小区概况；
(3)物业管理公司以及项目管理单位(处)情况介绍；
(4)《业主临时公约》；
(5)小区内相关公共管理制度；
(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；
(7)公共及康乐设施介绍；
(8)服务指南及服务投诉电话；
(9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。
考业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：
(1)物业管理费收费面积、收费标准及金额；
(2)物业管理费计费时段和缴交时间；
(3)物业管理费收缴方式(现金或托收等)；
(4)滞纳金及其计收比例；
(5)调整管理费的条件或其他情况。
(二)其他准备：1．入住工作计划、2．入住仪式策划、3．环境准备、4．其他准备事项
三、入住服务的管理内容（掌握）
(一)入住流程与手续
考入住流程
业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认――验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认――提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用――签署有关物业管理服务约定等文件――缴纳当期物业服务等有关费用――领取《业主(住户)手册》等相关文件资料――领取房屋钥匙(入住过程完结)
考入住手续办理
(1)持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；
(2)房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无误后双方签章确认；
(3)产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；
(4)建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；
(5)业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等；
(6)缴纳入住当月物业管理及其他相关费用；
(7)领取提供给业主的相关文件资料，如《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》等；
(8)领取物业钥匙。
业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。
第二节 入住服务应注意的问题
考入住服务准备工作要充分
1、人力资源要充足。2、资料准备要充足。3、分批办理入住手续。4、紧急情况要有预案。
入住期间需要注意的问题（了解）
(1)业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。
(2)因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。
(3)应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。
(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，方便业主了解掌握，加快入住进程。
(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
(6)注意安全保卫以及车辆引导。
第三节 装 修 管 理
物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。
考物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节，内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。
一、物业装饰装修管理流程
装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书，也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标识。因此，要求物业装饰装修流程的书面形式须文字简明、内容清晰、图表明确、一目了然。流程图如下所示：（熟悉）
备齐资料――填写申报登记表――登记――签订管理服务协议――办理开工手续――施工――验收
1．备齐资料
考一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。
2．物业装饰装修申报
用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交物业管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。
3．物业装饰装修登记
考物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。
物业管理单位应该在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作；超出物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。
考物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记，
(1)擅自变动建筑主体和承重结构的；
(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；
(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；
(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的；
未经城市规划行政主管部门批准(5)搭建建筑物、构筑物的；
(6)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；
(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；
(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；
(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。
4．签订《物业装饰装修管理服务协议》
在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订《物业装饰装修管理服务协议》，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当包括下列9个内容：
(1)装饰装修工程的实施内容；
(2)装饰装修工程的实施期限；
(3)允许施工的时间；
(4)废弃物的清运与处置；
(5)外立面设施及防盗窗的安装要求；
(6)禁止行为和注意事项；
(7)管理服务费用；
(8)违约责任；
(9)其他需要约定的事项。
二、物业装饰装修管理内容（掌握）
(一)物业装饰装修范围和时间管理：装修期一般情况下不超过三个月。
作业时间：8：00～12：00 14：00～18：00
拆打时间：8：30～1l：30 14：30～17：30
(二)物业装饰装修管理的要求
考为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：
(1)有无变动建筑主体和承重结构。
(2)有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。
(3)有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。
(4)有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。
(5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
(6)有无未经有关单位批准的下列行为：
1)搭建建筑物、构筑物；
2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
3)拆改供暖管道和设施；
4)拆改燃气管道和设施；
5)超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；
6)改动卫生间、厨房间防水层的。
同时，还应注意检查以下方面：
1)施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；
2)有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等；
3)楼地面铺设材料是否超过10mm、新砌隔墙是否采用轻质材料等；
4)是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统—要求、阳台栏杆的统一要求等)；
5)物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。
(三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的（管理、服务、控制），规范（业主、物业使用人）的装饰装修行为。
一般而言，《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和垃圾清运费。
物业装饰装修管理的基本要求是：(1)装饰装修垃圾需袋装处理；(2)装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式堆放和清运。
垃圾清运费系指由装饰装修工程所产生的垃圾的（管理和清运）费用。
考物业装饰装修现场管理共四点：
1．严把出入关，杜绝无序状态；2．加强巡视，防患于未然；3．控制作业时间，维护业主合法权益；4．强化管理，反复核查。
三、在物业装饰装修中各方主体的责任（掌握）
(一)装修人和装修企业的责任
装修人系指业主或物业使用人，装修企业系指装修施工单位。装修人和装修企业在装饰装修活动中的责任是指在装修中的各种违法、违规、违章行为应当承担的责任。
(二)物业服务企业和相关管理部门的责任
(1)物业管理单位不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务费2—3倍的罚款。
(2)物业装饰装修行政主管部门的工作人员未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。
住宅室内装饰装修管理办法（第110号）
第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。
第三十二条 在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。
第四十四条 工程投资额在30万元以下或者建筑面积在300平方米以下，可以不申请办理施工许可证的非住宅装饰装修活动参照本办法执行。
一级重点章节 第七章 房屋及设施设备管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题
第一节 房屋及设施设备管理概述
考房屋及设施设备管理是指对房屋及配套的设施设备的日常运行、维护和管理、大、中、小修及更新改造。
(一)房屋的种类和基本组成部分（熟悉）
考房屋种类的划分
(1)按房屋的建筑结构类型和材料可分为四种：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；
(2)按房屋承重受力方式可分为五种：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；
(3)按房屋的层次和高度可分为三种：低层建筑、多层建筑和高层建筑；
(4)按房屋的用途可分为四种：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。
考房屋的基本组成部分：结构部分、装修部分、设施设备部分
(1)结构部分包括五部分——基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；
(2)装修部分包括五部分——门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；
(3)设施设备部分包括四部分——水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷、电梯)等项目。
(二)设施设备的种类和组成（熟悉）
设施设备的种类：供配电、消防、空调、采暖、管道煤气、给排水、电梯、电信和智能化系统
供配电：变压器、配电柜和线路、发电机、公共照明
消防：报警系统、消防控制中心、消防水泵、喷淋系统、防排烟系统
空调：中央空调、局部空调、混合空调
采暖：热水供暖、蒸汽供暖、热风供暖
给排水：水泵、水箱水池、阀门和管网、沉沙井和化粪池
电梯：载人电梯、载货电梯、手扶电梯、杂物电梯
电信和智能化系统：电话、有线卫星电视、闭路电视监控、对讲报警、公共信息服务、网络专线接入、周界防越系统、电子巡更系统、室内报警系统、车场管理系统
另外，在物业管理中还可能涉及一些其他的设施设备，如游泳池水处理系统、中水系统、直饮水系统、立体车库系统等。
二、房屋及设施设备管理的基本要求
(一)基本要求
(1)做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备功能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。
(2)开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。
(二)评价参考主要指标
考房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率。
1. 房屋完好率、危房率
考房屋完好率＝（完好房屋建筑面积+基本完好房屋面积）/房屋总面积×l00％
考危房率＝危险房屋建筑面积/房屋总建筑面积*100％
考房屋的完损等级分为以下5类：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房。
基本完好房：经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。
一般损坏房：需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。
严重损坏房：需要进行大修或翻修、改建的房屋。
考设施设备完好率＝完好设施设备数量/全部设施设备总数量*100％
考房屋及设施设备管理的内容与方法：（掌握内容与方法，是两方面的考点）。
包括8个方面：(1)使用管理、(2)维修保养、(3)安全管理、(4)技术档案资料管理、(5)采购和零备件管理、(6)工量具和维修用设备的管理、(7)外包管理、(8)技术支持
房屋及设施设备的使用管理包括以下两点：
(1)正确使用房屋及设施设备。(2)物业管理单位应认真做好房屋及设施设备的维修保养、巡视检查工作。
维修保养的主要内容包括：对房屋和设施设备进行的定期检查、维护、清洁及润滑；损耗或故障时的维修；必要情况下的专业测试；无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等。
房屋及设施设备的安全管理包括以下三点：
(1)树立安全意识，了解安全防护知识和安全管理规定。
(2)建立健全各类安全管理制度并严格遵守。
(3)提供必要的安全和防护装置装备。
采购和零备件管理包括以下四点：
1.加强计划采购，尽可能减少零星采购，建立符合实际情况的库存备件名录和最低库存量；
2.对不设库存的零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；
3.严把采购质量关；
4.妥善保管设备供应商或安装单位采购文件，建立有效的备品备件合格供货商名录和相关资料。
外包管理主要有两方面的内容：
1.将某类设施设备的管理全部外包给专业公司，包括运行操作、维护保养和修理等项工作，如电梯、中央空调等；
2.将某类维修(通常是大中修)、改造、更新工程进行外包。
考技术支持管理的作用有三点：1.降低管理成本、2.提高管理效率和服务质量，3.培养专业技术人才的有效方法。
第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订（掌握）
(一)制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法
1．维修养护的方式与类别
考维修方式有三种即：预防性维修、事后维修、紧急抢修。
考预防性维修有以下三种方式：计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修。
考修理类别：大修、中修、小修
考修理周期：是指两次相邻大修之间的间隔时间。
考修理间隔期：指两次相邻计划修理之间的工作时间(单位：月)。
考修理周期结构：指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序。如小修-小修-中修-小修-小修-大修。
2．维修养护计划的种类
(1)按时间进度编制的维修养护计划有三种：年度维修保养计划、季度维修保养计划、月维修保养计划。
(2)按修理类别编制的维修养护计划包括三种：房屋维修养护计划、空调系统维修保养计划、消防系统维修保养计划等。
考维修养护计划的编制依据包括以下四个：
(1修理周期与修理间隔期；(2)使用要求和管理目标；(3)安全与环境保护的要求；(4)房屋及设施设备的技术状态。
4．编制维修养护计划应考虑以下7个问题：
(1)物业使用或运行急需的、影响其他系统使用的、关键性的设施设备应重点提前安排修理，这样可减少对日常使用的影响；
(2)应考虑到维修保养工作量的平衡，使全年工作能均衡地进行。对待修理的设施设备应按轻重缓急安排计划；
(3)应充分考虑维修前的准备时间和维修保养工作时间；
(4)应切实考虑企业资源和能力能否保障各项目的维修保养，如果能力或资源不足，就应该考虑项目外包或寻求技术支持，不应降低维修保养的技术要求；
(5)计划最后确定前，资金一定要落实，确保计划内每项工作的资金都有足额的保障，否则，应该按照轻重缓急做删减调整，重新制订计划；
(6)所制订的计划应该包括必要的工作程序和检验程序，使计划具有可操作性和可验证性；
(7)对物业使用或运行有较大影响的关键设备，应尽可能安排在非高峰期检修，以缩短停歇时间(如中央空调系统的冬季检修、采暖系统的夏季检修等)。
考维修养护计划的编制
明确目标、收集资料、计划草案编写、计划草案论证、计划确定、履行必要都报批手续、执行计划（实时调整）。
考计划草案论证包括以下四项：技术可行性分析、资源的满足情况、能否满足需求、计划都可执行性和验证办法
收集资料包括以下三类：以往运行记录资料、技术状况诊断资料、技术档案资料。
二、房屋及设施设备维修养护计划的实施（掌握）
(1)修前预检、(2)修前资料准备、(3)修前工艺准备、(4)其他准备、(5)组织实施、(六)验收和存档
考要严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下三个因素：
1．质量的控制、2．进度的控制、3．成本的控制
维修养护工作的存档应该包括五部分：维修养护的计划、预算和批准文件、维修养护工作记录、更换材料和零配件记录、竣工图和验收资料等。
考维修保养人员和运行责任人每半年将消防设施维修保养的情况和检查结果，形成书面报告并存档，包括以下四部分内容：
(1)消防设施各系统的运转情况； (2)半年维修保养和检查记录；
(3)消防设施各系统稳定性和可靠性的分析； (4)保证消防设施正常运转的建议。
第三节 共用设施设备的运行管理
考共用设施设备的运行管理包括六点：(掌握)
1、制订合理的运行计划、2、配备合格的运行管理人员、3、提供良好的工作环境、4、建立健全必要的规章制度、5、对设施设备的状态管理、6、节能管理。
考操作人员必须采取多种形式的培训，培训内容包括技术教育、安全教育和管理业务教育等，供配电、电梯、锅炉运行等特殊工种还须经政府主管部门组织考核发证后凭证上岗。
实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设施设备，应指定专人负责。
对于连续运行的设施设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度。操作人员必须遵守设施设备的操作和运行规程。
考设施设备的状态管理包括以下四部分：(1)设备的检查、(2)设备的状态监测、(3)定期预防性试验、(4)设备故障诊断技术。
设备的检查就是对其运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验。按检查时间的间隔，通常分为日常检查和定期检查。
设备的状态监测分为停机监测和不停机监测(又称在线监测)，设备的状态监测应根据不同的检测项目采用不同的方法和仪器，通考常采用的检测方法有7种即：直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。
考设备故障诊断技术，目前主要是红外线温度检测、润滑油品化学分析、噪声与振动频谱分析、超声与次声波检测以及计算机专家分析与故障诊断系统等。
考设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在以下三方面：
(1)它可以监测设备状态，防止突发故障和事故的发生，建立维护标准，开展预防性维修和改善性维修；
(2)较科学地确定设备修理间隔期和内容；
(3)预测零件寿命，搞好备件管理。
节能管理（重点看看）
考通过两个方面来节能：1、采用管理手段节能降耗；2、采用技术改造节能。
通过各种管理手段节能降耗，是一种最经济的节能方式。节能的主要任务，就在于用各种管理手段，减少能源的浪费。
考采用管理手段节能降耗主要包括以下六个方面： （结合目前国家的节能减排，可能出考题）
(1)落实组织和管理体系。要建立有物业管理企业领导和业主参加的，覆盖各个管理环节和所有用能设施设备的节能体系。
(2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。
(3)建立能源消耗的计划和考核制度。
(4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。
(5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。
(6)合理设定运行参数(如空调温控点)，既保证正常使用功能，又节省能源。
技术改造节能也称为投资性节能，房屋及设施设备的节能管理，必须将管理手段和技术改造两者有机结合，方能达到最佳效果。
考空调系统运行常用的几种节能措施有5点：
1)使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待，这是空调节能的重要手段；
2)保证和加强相关管道的保温；
3)尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；
4)保证冷媒液的恰当用量；
5)冷凝水的排除等。
注意：节能管理将是设备管理部分的考核点之一，注意复习。出题的形式包括：
1、制定节能计划；
2、提出节能措施；
3、如何通过技术改造节能等。
第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制
一、共用设施设备外包的选择（熟悉）
考目前常见的共用设施设备管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式。
如果需要将设施设备业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。通常要从以下7个方面对承包方进行评估：
(1)企业品牌状况；(2)企业规模；(3)资信信誉；(4)技术能力；(5)企业质量保证能力；(6)管理维护计划、标准；(7)预算价格、付款方式。
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制（了解）
(一)订立外包管理合同应特别注意以下4个方面：
(1)在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。
(2)在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方。
(3)应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。
(4)委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，保证设施设备历史资料的完整性。
(二)外包管理合同实施应注意的问题
(1)建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。
(2)建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。
(3)建立定期效果评估制度。
(4)定期对承包方基本情况全面更新，确保承包方有能力持续履行服务合同。
第五节 几种典型设施设备的管理（熟悉）
考供配电系统分类
物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；
按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；
按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；
按供电性质分为长期供电和临时供电。
考供配电系统管理工作共13项内容：
(1)配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
(2)制订严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。
(3)建立供配电系统技术档案。
(4)配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。
(5)定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。
(6)建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。
(7)要建立火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。
(8)做好节约用电工作，降低损耗。
(9)限电、停电要提前通知业主、物业使用人。
(10)供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。
(11)定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。
(12)重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。
(13)进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。
1、给排水系统分类
考给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。排水系统可分为3类：污水系统、雨水系统、工业废水系统。
2、给排水系统注意事项
(1)应保证消防用水的基本储备。
(2)北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
(3)餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，要定清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
(4)采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
1、消防系统的构成，典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成：
消火栓系统
自动喷洒灭火系统
火灾报警系统 消防控制中心 手提式灭火器
其他灭火系统
防排烟系统
安全疏散和防火隔离系统
火灾报警系统由8部分组成：烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮、闭路电视监视系统、火警警铃、消防广播系统、电话和对讲机等通信联络器材组成。
消防控制中心由集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通信装置等组成。当火警发生后，控制中心指挥各项灭火、疏散和救护行动，并直接控制消防水泵、送排风机、消防电梯等设施。
消火栓系统由消防水泵、管道、阀门、水龙带、喷水枪、消防水泵接合器等组成，是应用最为普遍的灭火装置。
自动喷洒灭火系统由喷洒泵、供水管道、喷头等组成。当火灾使环境温度达到一定临界值时，该系统自动喷洒水流灭火，是一种非常有效的灭火系统，其应用越来越广泛。
防排烟系统由防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机组成，通过排烟风机抽走含烟气体，用正压风机强制送人新鲜空气，使保护区域当中的人员免受毒烟伤害。
安全疏散和防火隔离系统由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕等组成，它对疏散人员指示方向，对火和烟进行隔离。
手提式灭火器是较为常用的灭火器具，携带使用方便，对范围不大的初期火灾灭火效果好，常见的有泡沫灭火器、干粉灭火器等。
其他灭火系统如气体自动灭火系统，主要用于变压器房、配电房，发电机房和油库等不宜用水灭火的特殊场合。
考消防系统管理工作主要内容有6点：
(1)配备消防设施主管技术人员，要求这些人员既有机电设备管理的知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。
(2)建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。
(3)建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。
(4)建立消防设备巡视、检查、测试制度，具体内容可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。
(5)对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误再次发生。
(6)对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。
考消防系统管理注意事项：(1)日常的巡视、检查、试验和测试是保证消防设备完好的基本手段。(2)消防演习是测试消防设备的有效手段。
1、电梯系统分类
考常见电梯按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货梯；
按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；
按控制方式分有单机控制电梯、集选控制电梯等。
考电梯系统管理工作主要有9点内容
(1)配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。
(2)制订电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序，包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。
(3)建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。
(4)备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。
(5)根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。
(6)进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。
(7)电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人。
(8)将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。
(9)电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。
五、空调系统
考空调冷源按工作原理可分为压缩式制冷机和吸收式制冷机；按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等等。
(二) 空调系统管理工作主要内容
(1)配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。
(2)建立空调系统技术档案。
(3)根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制订空调系统运行和保养制度，制订大、中、小修计划和测试调整计划。
(4)备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。
(5)根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。
(6)进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。
(7)在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪声污染问题。
(8)在业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导；
(9)在空调系统停机一段时间(如冬季停机)重新投人运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作；
(10)定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。
第八章 物业环境管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题
物业环境管理包括物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理服务。
第一节 清洁卫生管理
一、清洁卫生服务内容与基本方法
考清洁卫生服务内容（掌握）
1．建筑物内、外公共区域清洁； 2．垃圾收集与处理； 3．管道疏通服务
4．外墙清洗； 5．泳池清洁； 6．上门有偿清洁服务
7．专项清洁工作
上门有偿清洁服务是常规物业管理清洁服务的延伸服务。
清洁卫生服务管理的基本方法 （了解）：考可分为外包管理及自行作业两大类。
二、清洁卫生的日常管理
(一)清洁卫生管理制度的建立
清洁卫生管理制度主要包括（熟悉）：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。
(二)清洁卫生日常管理方法与要点（掌握）
考清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成。其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域，检查的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共区域门窗、扶手等。
第二节 白蚁及卫生虫害防治
一、白蚁防治（了解）
考白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等，可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。
二、其他虫害防治
鼠害防治的主要方法有以下几种：1．防鼠、2．化学灭鼠、3．器械灭鼠、4．生物灭鼠
蚊子的防治方法有以下几种：1．环境治理、2．药杀
蝇的防治方法有以下几种：1．环境治理、2．诱杀、3．药杀
蟑螂的防治方法有：
(1)对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。
(2)严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。
(3)彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。
(4)利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治。
第三节 绿 化 管 理
物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。物业绿化管理除了日常绿化养护管理工作外，还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。
考绿化管理的内容（掌握）
(1)日常管理、(2)翻新改造、(3)花木种植、(4)环境布置、 (5)绿化有偿服务、
考 (一) 绿化日常管理包括：浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁，还包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养等。
(二)翻新改造：包括草坪翻新与补植、绿篱翻新补植、林下绿地改造、园林建筑小品翻新、花坛植物更换等。
(三)花木种植包括：苗圃花木种植及工程苗木种植。
(四)环境布置：指节假日或喜庆等特殊场合对小区公共区域或会议场所等进行花木装饰等布置。
(五)绿化有偿服务包括：园林设计施工，绿化代管，花木出租出售，花艺装饰服务，插花及开办盆景培训班、花卉知识培训班等。
二、绿化管理的要求（熟悉）
(一)基本要求
(1)保持植物正常生长。(2)加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作。(3)及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化造成的危害。(4)创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。
(二)针对性要求
除绿化的基本要求外，还应根据物业的不同特点和要求实施针对性管理。
1．酒店及会所绿化:(1)合理划分工作范围 、(2)灵活调整工作时间
考学校：教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、办公楼等场所，应采用精品式管理；对小游园、坡地、备用地等人员活动较少的地方以及全校的大乔木则宜采用自然式的管理。
考医院：在进行医院绿化管理时，要对园林绿化植物的保洁、清残及植物长势进行重点管理。避免过多的人为修剪，保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境。
考机关单位的绿化管理要求庄严、整洁、高雅。机关单位的绿化多作规则式设计，比较讲究立体空间的垂直绿化。修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。
考工厂绿化植物受周围环境影响较大，其植物绿化功能以环保为主，在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。
考大型公共物业绿化时，必须注意：
(1)不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。
(2)不宜使用果树或大花植物作绿化。
(3)植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏。
乔木、灌木：虫害、病害的情况；攀爬及寄生植物情况；有无枯黄枝、折断枝；植物长势及肥水情况；植物修剪、造型状况。
第九章 公共秩序管理服务
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、案例分析题
考公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。
公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。
第一节 公共安全防范管理服务
一、公共安全防范管理服务的内容（掌握）
考公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。
二、安全防范服务的要求（掌握）
(一)安防人员的仪表和礼貌礼仪
(1)执勤时整洁着装、佩戴工牌号；
(2)精神饱满，站立、行走姿态规范；
(3)执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；
(4)举止文明大方，主动热情，耐心周到；
(5)办事高效，坚持原则，礼貌待人。
(二)巡逻、门岗等执勤岗位
(1)服从领导，听从指挥；
(2)熟悉物业及业主(或物业使用人)基本情况；
(3)按规定路线和方式巡逻、签到；
(4)熟悉人员和物品出入管理流程；
(5)观察细致，反应迅速，及时发现、处理各种事故隐患及突发事件；
(6)相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。
(三)值班记录
(1)记录及时、齐全、规范和真实；
(2)交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；
(3)接班人员分别签名确认；
(4)记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚。
(四)技防设施设备
(1)各类安防设施设备齐全完善，使用正常；
(2)定期检查和维护，并有完整记录；
(3)标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。（注意：人防和技防相结合）
考安全防范工作检查方法（熟悉）：日检、周检、月检、督查
考治安防范注意事项（掌握）（注意用在综合题分析中）
(1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。
(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。
第二节 消 防 管 理
消防管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业管理企业应着重加强对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备的完善、维护和保养工作。
一、义务消防队伍建设（熟悉）
(一)义务消防队员的构成
物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
考义务消防队员的工作
(1)负责消防知识的普及、宣传和教育；
(2)负责消防设施设备及日常消防工作的检查；
(3)负责消防监控报警中心的值班监控；’
(4)发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。
(三)义务消防队伍的训练
考义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。
二、消防制度的制订（了解）
考消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为达到“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作制度化、明确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等。
三、物业消防安全检查内容与方法（掌握）
(一)消防安全检查的内容
物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
(二)消防安全检查的组织方法和形式
考在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法。
1．专职部门检查、2．各部门、各项目的自查：(1)日常检查、(2)重大节日检查、(3)重大活动检查。
四、动火安全管理
考动火前要求（熟悉）
(1)重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；
(2)防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；
(3)凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火； ’
(4)凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；
(5)凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；
(6)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。
(二)动火过程中的要求
(1)动火现场要指定安全负责人；
(2)现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；
(3)发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；
(4)动火人员要严格执行安全操作规程。
(三)动火后的要求：动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。
五、消防安全预案制订（掌握）
考制定灭火方案的要求
(1)所制订的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况；
(2)灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性；
(3)根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识；
(4)有具体的组织实施时间和相应演练经费预算；
(5)确定灭火预案演练的责任人；
(6)确定各人员、部门的职责及分工要求；
(7)灭火方案须报经当地公安消防大(中)队审核通过和备案。
考灭火预案主要内容：
(1)物业项目单位的基本概况； (2)火灾危险性及火灾发展特点； (3)灭火力量部署；
(4)灭火措施及战术方法； (5)注意事项； (6)灭火预案图。
六、消防器材的配备、使用与维护（了解）
(一)常规消防器材装备
1．大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。
2、消防器材一般配置
考楼层配置：一般在住宅内，多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置4瓶灭火器；每个消防栓(箱)内均配置1～2盘水带、水枪1支及消防卷盘。
(2)物业管理项目的每个保安岗亭均应配备一定数量的灭火器。
(3)机房内主要配备有固定灭火器材和推车式灭火器。
考消防装备的维护、管理
1．定期检查、2．定期养护、3．专人保管、4．交接班检查、5．消防器材的定期统计
常规消防装备至少每月进行一次全面检查。配置在各项目的消防器材，每(月)应做一次全面统计工作。
第三节 车辆停放管理服务
一、车辆管理的方法与要求（掌握）
(1)建立健全车辆管理队伍、(2)车辆出入管理、(3)车辆停放管理
考建立健全车辆管理队伍包括小区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员和车辆收费管理人员等。
对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。
考车辆管理注意事项（熟悉）
(1)车辆管理的交通标识及免责告示应充足、明显，避免发生法律纠纷。
(2)车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。
(3)车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
(4)对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。
（综合分析题）
考治安管理是一项社会责任，《物业管理条例》三十六条第二款规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”《条例》第四十七条又规定了物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。不能将公安、司法等行政执法部门打击、防止犯罪的职责强加给物业服务公司来履行，公共秩序维护员的义务更不能等同于保镖的义务，因此，不能要求物业服务公司来履行确保物业小区内所有财产和人身的安全职责。物业服务公司的安全防范的义务重在履行过程，只要依据《物业服务合同》的约定履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不承担民事责任
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
考物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业服务企业普遍面临且无法回避的问题。
第一节 物业管理风险的内容及防范管理
一、风险与物业管理风险的概念
考风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。
考物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。
日常管理风险按行为主体分类，可包括：
业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险；
物业管理项目外包服务过程中的风险；
市政公用事业单位服务过程中的风险；
物业管理员工服务过程中的风险；
公共媒体宣传报道中的舆论风险等。
二、物业管理风险的内容（掌握）
考物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。
考早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。
考前期物业管理的风险最主要的是合同风险。合同风险具体包括：1．合同期限、2．合同订立的风险、3．合同执行的风险
日常物业管理的风险包括两个方面：业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险、物业管理日常运作过程中存在的风险
业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险：物业违规装饰装修带来的风险、物业使用带来的风险、法律概念不清导致的风险
考物业管理日常运作过程中存在的风险包括五点：
(1)物业服务费收缴风险
(2)替公用事业费用代收代缴存在的风险
(3)管理项目外包存在的风险
(4)物业管理员工服务存在的风险
(5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险
考物业管理风险防范的措施：（熟悉）
(1)在订立合同前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免岐义。
(2)建立健全企业内部管理的各项管理制度并严格执行，不断提高员工服务意识和技能、增强员工的风险防范意识；
(3)通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。
(4)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。
(5)重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。
(6)适当引入市场化的风险分担机制。
(7)重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力
妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：
1)妥善处理与业主的关系。
2)妥善处理与开发建设单位的关系。
3)妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。
4)妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。
第二节 紧急事件处理
一、紧急事件
物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
考紧急事件的性质：
(1)具有极大的偶然性和随机性。
(2)紧急事件的复杂性。
(3)都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。（破坏性、损失性、伤害性）
(4)人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。
(5必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。
二、处理紧急事件的要求（熟悉）
(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延。
(2)管理人员应主动出击，直面矛盾，及时处理。
(3)要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。
(4)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。
(5)应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。
三、紧急事件的处理过程（熟悉）
考紧急事件处理可以分为：事先准备、事中控制、事后处理三个阶段。
事先准备：1．成立紧急事件处理小组、2．制订紧急事件备选方案、3．制订紧急事件沟通计划
四、典型紧急事件的处理（掌握）
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。
考火警（要求记下）
(1)了解和确认起火位置、范围和程度；
(2)向公安消防机关报警；
(3)清理通道，准备迎接消防车入场；
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；
(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
考燃气泄漏
(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。
(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。
(4)情况严重时，应及时疏散人员。
(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
考电梯故障（要求记下）
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
(5)将此次电梯事故详细记录备案。
(四)噪声侵扰
(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；
(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。
考电力故障
(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
(2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
(六)浸水、漏水
(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀)；
(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
考高空坠物（要求记下）
(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
(2)尽快确定坠落物来源。
(3)确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
(八)交通意外
(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；
(5)应协助有关部门尽快予以处理；
(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
考刑事案件（要求记下）
(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
考台风袭击（要求记下）
(1)在公告栏张贴台风警报；
(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；
(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
(4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
(6)有关人员值班待命，并做好应对准备；
(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
第十一章 财务管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题
第一节 物业服务企业财务管理
物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。
做好物业服务企业财务管理工作，有利于规范物业服务企业财务行为，有利于促进企业公平竞争，有效保护物业管理相关各方的合法权益。
一、物业服务企业营业收入（掌握）
考营业收入是指物业服务企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。
1．主营业务收入包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。
(1)物业管理收入是公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。
(2)物业经营收入是指物业服务企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。
(3)物业大修收入是指物业服务企业接受物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。
2．其他业务收入是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。
商业用房经营收入是指物业服务企业利用物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、美容美发屋、商店、饮食店等的经营收入。（注意：这里的经营收入要与主营业务中的经营收入相区分）
二、物业服务企业的成本费用和税费（掌握）
考物业服务企业的营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。
(1)直接人工费包括物业服务企业中直接从事物业管理活动的人员的工资、奖金及职工福利费等。
(2)直接材料费包括物业服务企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等的费用。
(3)间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通信费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。
物业服务企业成本费用的管理：
实行一级成本核算的物业服务企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。
物业服务企业经营管辖物业共用设施设备支付的有偿费用计入营业成本，支付的物业管理用房有偿使用费计入营业成本或者管理费用。
物业服务企业对物业管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用中。
考物业服务企业可以于年度终了时，按照年末应收取账款余额的0．3％—0．5％计提坏账准备金，计入管理费用。
(三)物业服务企业其他业务支出的内容及管理
物业服务企业其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。物业服务企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。
(四)物业服务企业税费的管理（掌握）
物业管理的税金和费用包括营业税及附加，所得税等。物业服务企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。（注意：这个问题可能会是一个考点）
三、物业服务企业利润
(一)物业服务企业利润的构成（掌握）
考物业服务企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。
考物业服务企业利润的计算（掌握）
主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额；
其他业务利润指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额；
补贴收入是指国家拨给物业服务企业的政策性亏损补贴和其他补贴。
注意：要掌握利润的计算方法和公式。
第二节 物业管理项目的财务管理
一、物业管理项目机构财务管理概述（熟悉）
物业管理项目财务管理是指在一个独立行使管理权的基层物业管理单位内，独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。定期编制通用的财务报表和专用的服务费用收支报表。
考物业管理项目财务管理的类型：主要分为独立核算与非独立核算两种形式。
第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
一、酬金制与包干制（熟悉）
考物业服务费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。按照目前国家政策法规的规定，业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。
(一)物业服务费用酬金制
物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。
酬金制条件下，物业服务企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
(二)物业服务费用包干制
物业服务费用包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
物业服务企业应本着诚信公平原则，主动接受业主监督，保证服务质量并不断改进。
考酬金制和包干制的财务特征（了解）
1．会计主体
在酬金制下，物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立核算。在包干制下，物业管理项目的会计主体是物业服务企业，物业管理项目可以独立核算，也可以纳入企业统一管理。
2. 收入
采取酬金制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入仅限于该项目的物业管理酬金；采取包干制的物业管理项目，物业服务企业的物业服务收入就是该项目的物业服务费。
3．成本费用
(1)物业服务企业固定成本的比例较高。
(2)人工成本占总成本的比例较高。
(3)物业服务企业成本费用的可预测性较强。
考物业服务费成本(支出)构成（掌握）
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
(3)物业管理区域清洁卫生费用；
(4)物业管理区域绿化养护费用；
(5)物业管理区域秩序维护费用；
(6)办公费用；
(7)物业服务企业固定资产折旧；
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
(9)经业主同意的其他费用。
四、物业服务费编制的依据
(1)收入的编制方式通常是根据收费标准(单位时间费率形式)和可收费的管理面积。
考支出的编制依据包括：管理计划及实施计划所需物业服务成本、物业正常维修和养护计划
五、物业服务费核算要点及方法（熟悉）
考确定服务费成本构成的注意事项：要求详细；全面，不要漏项；测算依据准确。
物业服务费测算：首先应根据物业服务费支出(成本)项目和内容进行分解，各单项费用测算完毕进行加总，即为物业服务支出(成本)总额，加上物业管理酬金(酬金制)或法定税费及利润(包干制)后，即得出物业服务费总额。以物业服务费总额除以该物业可收费总建筑面积即可得出单位面积物业服务费标准。
第四节 物业管理专项维修资金
一、专项维修资金的概念与来源（熟悉）
专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。专项维修资金属业主所有，物业管理单位的管理和使用属于代管性质。
考专项维修资金的来源主要有以下几个方面：
1、法规规定的费用2、物业服务费结转的费用3、业主大会中决定分摊的费用4、业主共有物业的收益5、社会捐赠或政府拨款的费用
二、专项维修资金的管理（熟悉）
专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用。考在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨，考业主大会成立后维修资金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主大会审定后买施。考在物业管理企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。
考商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的5%至8%。
考出售公有住房的，按照下列规定交存住宅专项维修资金：（一）业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地房改成本价的2%。
考售房单位按照多层住宅不低于售房款的20%、高层住宅不低于售房款的30%，从售房款中一次性提取住宅专项维修资金。从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金属于公有住房售房单位所有。
第十二章 物业管理档案管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、案例分析题。
第一节 物业管理档案的概念与分类
一、档案的定义
考档案是历史的原始记录。此定义包括两层涵义：一是经过归档保存的原始记录及其载体；二是该原始记录的信息内容。
二、物业管理档案的内容
物业管理档案的内容包括物业权属资料、技术资料和验收文件，业主(或物业使用人)的权属档案资料、个人资料，物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。
三、物业管理档案的分类方法（了解）
考物业管理常用的档案分类方法有以下三种：年度分类法、组织机构分类法、事件分类法
考年度分类法：根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案分成各个类别。特点：按年度分类符合档案按年度形成的特点和规律，便于按年度查阅和利用档案。
考)组织机构分类法：按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。特点：能保持全宗内文件在来源方面的联系，便于按一定专业查阅档案。
考)事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分类，又称为事由分类法或问题分类法。特点：能较好地保持文件在内容方面的联系，又便于按专业系统全面地查阅利用档案。
四、物业管理档案存放
为了方便检索利用，归档整理后的案卷需要按分类方法进行分类存放。
(1)物业承接查验期收集整理的档案是物业基础资料档案，一般须长期存放。这类档案应专架或专柜存放。
(2)物业入住期收集整理的档案是客户资料档案，存放期长，检索频度较高，会有限增加，因此这类档案架或柜应留有余量。
(3)物业日常管理期收集整理的档案种类繁多、情况复杂随时间推移会不断增加。一般存放期不长。
第二节 物业管理档案的收集与整理
考物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的，通常包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等的收集整理。
一、物业承接查验期档案的收集与整理（掌握）
考物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属资料、技术资料和验收文件，一般称为物业基础资料档案。档案收集的索取对象主要是建设单位。
产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告；
验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证、用电许可证及供电合同、用水审批表及供水合同、电梯使用合格证
二、物业入住期档案的收集与整理（掌握）
物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在物业业主(或物业使用人)，档案资料收集的范围是业主档案资料和相关档案资料的收集。
考权属资料一般包括房屋产权证、购房合同复印件等。个人资料一般包括身份证和户口本复印件、联系方式等。
三、日常物业管理期档案的收集与整理（掌握）
考日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。
第三节 物业管理档案的检索利用与保存
考物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类。
一、物业管理档案的检索（熟悉）
考纸介质档案检索：物业管理档案管理常用的检索工具有目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具等。
（二）电子媒体档案检索分为两类：一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料，一般以模拟形式存贮于录像磁带中。物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录
二、物业管理档案的保存与安全
考物业管理档案的保存分为：永久保存、长期保存15～6 0年、短期保存15年以内
永久保存：
1．有关所管物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料，有关更新改造、大中小修的会议决议的文件、记录、验收报告和技术参数等文件；
2．有关物业管理工作中产生的重要决议、决定、合同协议、通知、记录、工作计划、统计报表及相关的请示、报告等；
3．业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件
考长期保存15～6 0年：
1．有关物业管理工作中的年度季度计划、总结、报告；
2．与物业相关的附属设施设备(工作寿命在5年以上10年以内)的基本技术和商业资料，维修维护合同和记录，大中小修、更新改造记录和会议决议等文件；
3．物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录
考短期保存15年以内：
1．小型设施设备的更新、维修记录；
2．有关物业管理服务和运行记录的相关文件和记录
考房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案的保存一般不能低于设备的使用年限的 2倍。
一、物业服务企业信用档案（掌握）
物业服务企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示、接受社会监督。
考物业服务企业信用档案工作的指导思想是：通过对计算机和网络信息技术的应用，建立客观公正的物业服务企业信用档案系统，为各级政府部门和社会公众监督物业服务企业及执(从)业人员市场行为提供依据，为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务，为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投诉提供途径。
考目的：是为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业服务企业及执(从)业人员市场行为，增强物业服务企业及执(从)业人员的信用意识，提高行业诚信度和服务水平。
二、物业服务企业信用档案的建立范围（这一部分是重点）
考物业服务企业信用档案的建立范围是所有物业服务企业和物业管理师等执(从)业人员。
考全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由国家建设部统一部署。各级物业管理行政主管部门负责组织所辖区域内所有物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建设与管理工作，具体职责分工是：
考建设部负责全国一级资质物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理。中国物业管理协会受建设部委托承担系统管理部门的工作，负责一级资质物业服务企业信用档案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。
(2)地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业服务企业及执(从)业人员信用档案系统的建立和监督管理。
(3)建设部信息中心负责物业服务企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作，并为各级物业管理行政主管部门和物业服务企业提供由建设部统一开发的物业服务企业信用档案系统专用软件。
三、物业服务企业信用档案工作的目标是：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。
考物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。
四、物业服务企业信用档案的记录内容（掌握）
考物业服务企业信用档案的记录内容主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。
五、信用档案记录内容的采集
物业服务企业信用档案系统记录的内容，主要通过政府部门、协会、物业服务企业、执(从)业人员、其他中介机构及社会公众等多种途径依法采集。
核准资质等级或通过年检的物业服务企业以及获准注册的物业管理师等执(从)业人员的信用档案记录内容及更新信息，可从其资质申报、年检、执业资格注册资料中采集。
考物业服务企业信用档案投诉处理：投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门。反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。
“守法、诚信、公正、科学”是物业管理服务活动的行为准则。
第十三章 人力资源管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、案例分析
第一节 员工的招聘与解聘
考招聘计划的制订：（熟悉）
(1)计划招聘人员总数和人员结构，包括专业结构、学历结构等；
(2)各类人员的招聘条件；
(3)招聘信息发布的时间、方式与范围；
(4)招聘的渠道；
(5)招聘方法。
考招聘的组织实施（掌握）
(1)公布招聘信息、(2)设计应聘申请表、(3)对应聘者进行初审、（4）确定选拔方法、(5)人员的录用
应聘申请表应反映的信息：应聘者个人基本信息、应聘者受教育状况、应聘者过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。
初审是对应聘者是否符合职位基本要求的一种资格审查，目的是筛选出那些背景和潜质都与职务所需条件相当的候选人。
考确定选拔方法：1．面试、2．心理测验、3．知识测验、4．劳动技能测验
考面试程序一般包括五个步骤：准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审。
考心理测验：智力测验、个性测验、特殊能力测验
考员工的解聘（熟悉）：员工的解聘包括员工辞职、辞退和资遣三种情况。试用期不得超过6个月、劳动者解除合同应当提前30天书面通知用人单位。
第二节 人员的培训及管理
物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。
一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。
考二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，但不利于培训标准和要求的统一。
一、培训体系的选择（熟悉）：如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。
考培训的分类及内容（熟悉）
（1）入职培训、（2）操作层员工的知识和能力培训、(3)管理层员工的知识和能力培训、(4)专题培训、(5)晋升培训、(6)外派培训
入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。
考培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。
物业服务企业操作层员工包括保安员、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。
考物业服务企业培训方法有很多，常用的培训方法有：1．课堂教学法、2．现场教学法、3．师徒式培训法
第三节 员工薪酬管理
一、员工薪酬管理的主要内容（熟悉）
员工薪酬管理，是企业管理者对员工薪酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程，即是对基本工资、绩效工资、激励性报酬和福利等薪资加以确定和调整的过程。
考企业薪酬管理的目标主要有：(1)吸引高素质人才，稳定现有员工队伍；(2)使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力；(3)努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调。
考对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则，即给予员工最大激励的原则和公平付薪原则。
二、薪酬体系的设计（了解）
物业服务企业的薪酬体系设计，一般包括以下几个步骤：
(1)职位分析、(2)职位评价、(3)薪酬调查、(4)薪酬定位、(5)薪酬结构设计、(6)薪酬体系的实施和修正
考物业服务企业薪酬结构设计，一般需要综合考虑的因素：职位等级、个人的技能和资历、个人绩效。
在薪酬制度中引入风险机制，使得薪酬成为一种激励与鞭策并用的措施。
员工薪酬的意义在于：增值作用、激励作用、协调作用。
第四节 员工的考核与奖惩
一、考核的组织与实施（熟悉）
考考核的对象：项目负责人、操作层员工以及其他物业管理人员
考项目负责人考核的内容：一般是通过工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质等方面进行的。通过定量考核与定性考核相结合，实现对项目负责人的综合评定。
考考核的原则
(1)凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系，做到全面和完整，以避免考核的片面性；
(2)考核的内容必须与工作相关；
(3)考核标准要便于衡量和理解，可以直接操作，尽可能予以量化，做到可定量测定；
(4)考核标准应适用于一切同类型的员工；
(5)考核标准的制订与执行必须科学合理。
(三)考核的程序
(1)进行职务分析，明确考评对象的工作目标、岗位职责、岗位要求及能力要求。
(2)确定考核周期，一般以一年为周期比较合适。
(3)建立考核的组织机构；
(4)设定相应考核指标权重；
(5)对考核指标进行科学分档；
(6)组织实施考核；
(7)确认考核结果。
(四)考核的方法（这部分应当是重点）
考物业服务企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。
考定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。
定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，以量化指标进行考核。
考人力资源部门应对考核制度、考核技术的科学性和实用性负责。
二、员工的奖惩（熟悉）
(一)员工的奖励
1．员工奖励的形式
考一般说来，对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种，物质奖励包括奖金、加薪、奖品、升迁、带薪休假等；精神奖励包括表扬、培训等。
考员工奖励应注意：
(1)要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成；
(2)员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励；
(3)对不同的员工要采用不同的奖励方式；
(4)奖励程度要与员工的贡献相符；
(5)奖励的方式可以适当变化。
(二)员工的惩罚的形式包括：批评、扣罚奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给予辞退以及其他惩罚。
考惩罚时应注意：(1)合理、(2)适当、(3)一致、(4)灵活。
第十四章 客户管理
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题
物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门等。
第一节 客 户 沟 通
一、客户沟通的概念与内容
沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。考沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。
考沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。
物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；
(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；
(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；
(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；
(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流。
考客户沟通的准备（熟悉）
(1)在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：
1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。
2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况。
4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
三、沟通的方法与管理（掌握）
考物业管理沟通有以下方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。
物业管理沟通的管理：1．建立定期客户沟通制度、2．建立跟踪分析和会审制度、3．引进先进技术和手段，加强客户管理
考客户沟通的注意事项（熟悉）
(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。
(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
第二节 客户投诉的处理
一、投诉的内容和方式（熟悉）
考在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
二、正确理解投诉的意义（了解）
(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。
(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
(3)业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；可使管理与服务更上一层楼。
(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。
考物业管理投诉处理的要求
(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；
(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；
(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；
(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
考物业管理投诉处理的程序（掌握）
(1)记录投诉内容。(2)判定投诉性质。(3)调查分析投诉原因。(4)确定处理责任人。(5)提出解决投诉的方案。(6)答复业主。(7)回访。(8)总结评价。
考物业管理投诉处理方法（掌握）
(1)耐心倾听，不与争辩、(2)详细记录，确认投诉、(3)真诚对待，冷静处理、(4)及时处理，注重质量、(5)总结经验，改善服务
第三节 客户满意度调查
考一般而言，客户有四种需要：需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需要迅速反应。
考测量客户满意的方法：1．建立受理系统、2．客户满意度调研、3．失去客户分析、 4．竞争者分析
考客户满意度调查应当注意（熟悉）：(1)目标明确、(2)领导重视 、(3)持续改进、(4)协同运作、(5)基于事实。
考客户满意度问卷调查实施步骤（掌握）
1．客户满意度调查的策划、2．利用客户数据库、3．了解客户期望、4．草拟问卷、5．审核问卷、6．调查、7．分析结果、8．报告反馈与实施战略行动计划、9．客户满意过程再评估
考客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划
考基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。
问卷的提问类型：1)陈述性格式、2)定性格式、3)对比格式(针对期望值)、4)对比格式(针对竞争态势)
第十五章 物业管理应用文书
本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题
第一节 应用文书的基础知识（了解）
考应用文书的基础知识包括五点：
1、正确使用汉字、2、正确使用标点符号、3、准确使用词语、4、表达要符合规范、5、表达要符合逻辑
国家标准《标点符号用法》中共有常用的标点符号十六种，分点号和标号两大类。点号七种，标号九种。
论证是用论据证明论点的方法和过程，是应用文书中普遍运用的方法。
内行文：仅限在独立的组织中传达的文书；
外行文：可在组织外传递的文书；
前行文：在事情发生前制作的文书；
后行文：在事情发生后制作的文书；
上行文：属内行文，且是向上级报送的文书；
下行文：属内行文，且是向下级发送的文书；
平行文：在各独立组织之间传递的文书。
物业管理应用文书的类型（掌握）
考通用的应用文书可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类几十种。
考行政公文：物业管理常用行政公文包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。
“函”是外行文或平行文。会议纪要是普适的一种公文，它是惟一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。
考事务文书主要包括：计划、总结、大事记、倡议书。
考制度文书主要有制度、办法、守则、公约四种。
考礼仪文书主要有四种：邀请书、请柬、感谢信和贺信。礼仪文书的显著特点：礼节性、规范性。
其他日常文书
(1)条据类应用文书，日常应用条据主要有留言条、请假条、借条、收条、欠条、领条等。
(2)告启类应用文书主要有标语(提示牌)、温馨提示、启事、海报和好消息等。
行政公文与其他文书的区别（熟悉）
考在物业管理适用的各类文书中，行政公文的规范性最强。一般只要看到有文头、有发文字号、有印章这三个部分，就可判定是行政公文。当然，也要注意到特殊性，如会议纪要
考组成公文式标题的要素主要包括单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。
文章式标题可以有单标题和双标题(即主副标题)。
应用文写作的行款格式规则基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。
四、应用文书的写作要领（熟悉）
（一）行政公文的写作要领（一共9种）
考决定一般由缘由、意义和事项组成。
考通报的正文主体由三部分构成：事实与评析、决定、结语。
考在常规物业管理中，使用请示应注意以下几点：
(1)必须坚持一事一请示；
(2)请示在未获批准前，不得对下属单位发送；
(3)如需向两个上级单位同时请示，只能采取一个主送和一个抄送的办法；
(4)严禁越级请示；
(5)请示语言既要简明扼要，还要注重行文语气，选用语句要谦敬，分寸得当。
考在常规物业管理中，使用会议纪要时应注意以下几点：
(1)要突出会议主题，不要面面俱到。
(2)工作会议纪要一般以通知形式贯彻，可在通知中简要提出贯彻落实会议纪要精神的有关要求。
(3)会议纪要的文稿形成后，一般由参加会议人员签名确认。
(4)会议纪要制作完成后，一般都要送签名人员一份。
考计划、总结的写法：一般由前言、主体和结尾三部分构成。
计划的主体主要包括“三要素”：目标、步骤和措施是计划的基本内容。
倡议书由标题、称谓、正文、署名、时间构成基本内容和基本格式。
考制度的内容一般分标题、正文和签署三个部分。
《条例》规定：
第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
第五十六条 物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。
责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。
第五十九条 违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业服务企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。
第六十六条 违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，
(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；
(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。
个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。
《物权法》
第七十二条 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
第七十七条 业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。
第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。
业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。
第八十四条 不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。
1)每周检查项目：
消火栓系统部分；手提式灭火器；防火门、安全出口指示灯、安全通道。
2)每月检查项目：
消防加压水泵、正压送风、排烟风机试启动一次；
3)每半年检查项目：
手提式灭火器是否有效；检测烟感、温感探测器是否正常工作；
消火栓放水检查一次；检查消防报警按钮、警铃及指示灯；
检查消防广播系统；消防控制联动系统进行一次试验测试；
自动喷洒系统管道和各消防水箱、水池排水；气体灭火装置的检查测压。
每年结合消防演习，对整个消防系统进行一次运行检查，对各消防设备的联动协调运行进行测试。
综合分析题可能涉及以下方面内容的题目：
一、设立一家新的物业服务企业需要哪些程序？工商登记需要哪些资料？资质申报需要哪些资料？如果是申报二级、一级资质需要什么条件？
二、一个新建项目需要进行前期物业管理招标，需要开展哪些工作内容？物业服务企业投标又要作哪些工作？物业服务方案包含的内容？
三、前期物业服务合同、物业服务合同的主要内容、注意事项、发生效力、终止，合同的纠纷等
四、装饰装修管理方面的禁止行为，注意事项，损害赔偿，相邻关系的处理
五、关于节能减排方面的题目
六、物业管理区域内的安全防范题目（被盗、受伤）
七、物业管理服务企业物业服务费、利润总额、营业收入的计算等
八、物业管理档案收集、整理、分类等工作内容
九、人力资源的招聘、培训、解聘
十、日常物业服务中环境管理的卫生维护、害虫防治、绿化维护方面遇到的问题的解决办法。