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管家式服务

2009-7-14 14:36:00   (浏览次数:32338)
           




词条注释

  劳动密集型的企业,注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定,在提供“物业管家服务”的过程中,“物业管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果,因此在打造“物业管家”的过程中,选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业高质素的“管家”队伍中,行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材,向什么方向去培养人材。要成为或培养出一名合格的“物业管家”,天生的质素与后天的培养都很重要。
  
  “物业管家”服务体系中,“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求,决定了整个“物业管家”的基调,因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要,只有真正了解了“物业管家”的具体要求,与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对“物业管家”有哪些具体要求呢?

  
  一、物业管家应具备的基本条件:
  
  (一)和顔悦色:亲和力是成功人际交往的重要元素,将美好愿望写在脸上时,甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离,赢得宾朋由然而生的好感。
  
  (二)举止得体:优雅的举止即是礼貌,也是自我的展示;得体的举止不但反应出训练有素,更影射着服务的品质与格调。
  
  (三)亲切友善:在现代化的都市中,高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离,但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中,真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。
  
  (四)礼貌热情:礼貌是人际交往的节制与标准,热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情,无疑有利于与人相处,建立友情。
  
  (五)态度积极:看待任何一件事都有不同的角度,而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界,我们能发现真、善、美,积极的态度正是源于一种相信美好,并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极的态度,始终偏向于创造而不是保守,偏向于乐观而不是悲观,偏向于希望而不是绝望,偏向于行动而不是空想,偏向于革新而不是一成不变。
  
  (六)风趣幽默:积极的态度,灵活的表达是语言的艺术,具有幽默感的人有亲和力,风趣的谈吐在社交也很重要。
  
  (七)忠诚务实:忠于职守,勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径,也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中,敢于承担责任,能用全身心的爱去忠于自已工作的人,往往都是极富创造力,能办成事、办好事的人。
  
  (八)业务精湛:“物业管家”的工作即对“人”也对“事”,因此成功的管家塑造,是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作,最佳地实践待人处“事”职责的前提。
  
  (九)博学多识:“物业管家”肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面,还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目,还是从业户的差异性来看,“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。

  
  二、物业管家应具备的能力体系:
  
  (一)得体的举止展示能力:人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养,是迈向成功的管家服务的第一步。
  
  (二)良好的沟通社交能力:正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环,良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求,服务才会有针对性,服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系,服务的开展才可能更为顺畅。
  
  (三)严谨的信息处理能力:严谨的工作和有针对性的服务,都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”应能熟练操作电脑,具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。
  
  (四)成熟的服务提供能力:基础性的常规服务提供是有标准可依的,并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的;对于该类服务的提供,“物业管家”应具备成熟的服务提供能力。对物业经营管理较熟悉,了解业主的服务需求,有物业管理行业前台工作经验。
  
  (五)敏锐的观察思考能力:“物业管家”服务,是一种通过主动性的精细化服务提供,来创造业户超值服务体验的过程,因此敏锐的观察思考能力是“物业管家”提供高品质服务时,所必备的一种工作能力。
  
  (六)较强的组织策划能力:在“物业管家”向业户提供系统的各项服务中,客人的需求满足往往不是通过“物业管家”一个人的努力就能很好满足的,有时需要更多的人通力协作,有时需要创造性的精心策划,因此较强的组织策划能力也是“物业管家”很重要的能力之一。“物业管家”有制定、编写各项流程的能力;处理问题有大局观、远瞻性及全面性。
  (七)良好的运行协调能力:物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容;要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系,要创造性地灵活处理客人的各类投诉,要成功地培养出一流的管家。“物业管家”必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。
  
  (八)理性的督导管理能力:“物业管家”能否有效的带领项目所有人员努力工作,达成上级所指定的经营目标、管理目标和服务目标,最好地完成各项管家服务的提供,取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。

  
  三、物业管家应具备的几类工作技能:
  
  (一)物业专业技能:离开了物业管理谈“物业管家”,尤如纸上谈兵;因此作为“物业管家”首先要具备物业管理相关的专来技能,只有基础的物业管理服务坚实了,“物业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务,都需要有良好的技能基础。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策,有一定土建工程知识和装修管理知识。
  
  (二)家政服务技能:解决衣食住行问题,是每个人都要面对的事,与之相适应的家政服务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是“物业管家”的一项重要工作,因此“物业管家”应具备全面的家政知识,具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。
  
  (三)基础商务服务技能:“物业管家”服务随着信息时代的来临,涉及商务的内容也开始不断增加,客人的委托代办系列服务中,有许多涉及商务的内容。因此随着“物业管家”的推进,商务服务技能也是管家应当具备的技能这一。
  
  (四)贴身管家服务技能:管家式服务的内容十分的丰富,且服务的标准与要求很高,“物业管家”作为“贵族式”经典服务的提供者,应具备各类奢侈品服务、高档餐饮服务、名贵物件保养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能。
  
  (五)服务拓展创新技能:服务是无止尽的,“物业管家”作为优秀的服务师,他们需要成为一名革新者,通过服务实践,将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户;同时他们还要是一名社区文化的倡导者和传播者,积极地将和谐的社区文化,优质的生活方式,通过“物业管家”服务的形式,推广到业户,为业户创造出更好、更美、更满意的高品质生活。

  
  四、私人管家应符合以下要求:
  
  1.遵纪守法,服从工作安排,为人诚实正直。
  
  2.具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。
  
  3.具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。
  
  4.具备良好的岗位知识储备,了解基础的物业管理常识和法律法规,能有效的解答住户的相关问题咨询;
  
  5.具备严谨的业户房屋清洁技能和各种家具维护保养的专业知识,能按照标准的清洁流程和规范,向业户提供高水准的房间清洁与保洁服务。
  
  6.具备提供烹饪服务的技能,能为业户提供一般水平的家常性烹饪服务。
  
  7.具有良好的服务意识和私人管事日常问题处理的能力,能独立处理在向业户提供家政服务中遇到的一般性问题;
  
  8.具岗位需要的其他家政服务技能,能按标准的操作流程提供相关服务。

注释人: wjbao    提交时间:2011-7-29 13:51:25

    管家起源于法国,职责范围成熟是在英国完成的,并将其艺术化,英式管家在美国、德国逐步得到发展,形成了美式管家、德式管家。英式管家已成为世界家政服务名词和行业标准。 


    在管家服务上,第一、追求完美,第二、注重服务的细节,第三、建立人与人之间关系最高的境界,第四,管家服务上升为艺术的形式,一种服务双方期望的精彩感受。平等对待服务的每一位客人,并赢得尊重。 


    管家服务在国内的发展有一定的历史,旧社会为官僚管理家产和日常事务的地位较高的仆人,现在指为集体管理财务或日常生活的人。中国的管家经过数千年的发展,也形成了自己的传统和特点,但是由于历史原因,管家作为一个职业在解放后逐渐消失。


    管家式服务特点:普通管家服务目的在于维护房屋等不动产正常持续地使用和维持,是为物服务的,基本局限于社区公共空间的服务。管家式服务也在提供公共服务基础上,为业主私人提供服务,使业主从家庭事中解脱出来,更好地工作和享受生活,管家服务在为物服务的基础上,更注重人的服务。

 
    与普通管家服务相比,管家式物业服务具有以下优势:注重于突出个性化、细致化的服务,提升服务品质,最高限度地满足业主服务的各项需求。可以减少服务环节,为业主提供更便捷的服务,园区设立管家服务,与业主建立一对一的服务,不仅提高了服务质量,而且也提高了效率,使业主居住更加舒适。 


    管家式服务推行要点:一、确定业主需求。二、确定需要提供服务项目。三、确定可量指标,并予以记录。四、根据服务要求招聘具备一定素质的员工。五、培训员工、达到标准的要求并获得资格证书,根据日常服务表现及业主反馈衡量标准,实施服务。 



    管家式服务将提供健康咨询服务、家政服务、绿化服务、便民服务、商务服务、交通服务、维修服务、餐饮配送服务、搬运服务、租赁租售服务等,除为高端客户做好基础的秩序维护、绿化保洁、机电维修及客户服务等方面工作以外,在管家服务方面我们还将提供一些具有特色服务,以满足客户的不同需求,确保客户在高端真正做到安居乐业、高枕无忧。我们的承诺:您的满意,就是我们的追求。 


    管家服务除了免费代办服务之外,我们在客户进驻以后提供的服务内容会更加的充分,如旅游咨询、常用电话查询、代收邮件包裹、预定中餐、报刊杂志订阅服务、家庭安全用电常识、消防知识宣传等其他服务。 


    特约服务:代办财产人身各类保险、代聘保姆、代购代售鲜花礼品、地毯清洗、家具清洁、油烟机清洗、空调清洁,还有日常维修类,车船机票代办等,以及一些社会文化活动,1、社区文化组织:不定期组织各类文化体育活动;2、组织少儿兴趣爱好活动;3、组织各类展览活动,组织老年人活动;4、组织主题节日活动;5、组织社会公益活动;6、开设高端业主论坛 


    一、特色管家服务、完全档案服务:管家为业主购买物业服务建立完善的服务档案,从零开始,购房、入伙、诉求、维修等,以便更有针对性地向各位客户提供服务。 


    二、工程全程跟进服务:业主从购买物业开始,我们对项目施工各项目进行跟进,规避施工漏洞,并从客户使用和便于管理等方面,及时提出意见和建议,通过工程竣工验收、接管验收等工程,确保客户在办理入伙房屋验收合格并满意。管家在工程阶段、使用阶段,继续密切关注房屋进展,保障客户。 


    三、温馨惊喜服务:我们根据不同节日及业主的生日婚庆,入伙时间等,对已购买物业的业主做定期的问候和送上祝福的礼物,为业主增添惊喜。

 
    四、健康咨询维护服务:管家为已购买的业主建立健康档案,并通过专业医疗机构、社区卫生服务站、会所设施等定期为业主举办健康咨询、培训及相关医疗服务,管家还将在装修及入住居室空气净化提供建议和解决措施,切实保障业主家人身体健康、无忧生活。 


    五、团购还现服务:业主入住的前后,物业管家根据客户群体的切实需要,提供与相关知名品牌供应商接洽,为客户的家具家电及其他生活所需制定团购优惠方案,还所有业主真正的实惠,为业主装修邀请知名装修品牌至现场开办咨询讲座,同时视业主需求推出室内装修团购套餐,供业主选择,让业主入住前后的生活,完全信赖和无需担忧。 


    六、一站式服务:管家在业主办理交付时提供一张管家服务卡,管家24小时服务电话,服务中心连锁电话,中控室24小时投诉受理电话,城和物业公司投诉热线,另外辅助与生活密切相关的联络电话或网址。任何时候都可以反馈诉求,并及时得到受理。 


    七、零干扰服务:管家依据客户的作息习惯制定工作措施,避免应处置不当影响到业主的生活和工作,如电梯维护、蓄水池、垃圾清理,我们可以避免业主使用的高峰期,利用低峰和夜间进行。尽量考虑到不影响业主的生活和工作的情况,充分开展人性化服务。 


    八、晚上受理服务:目前高端客户群体属于城市白领阶层,考虑了开设网上受理服务,管家通过公司设立的网上论坛对业主跟进,及时处理业主诉求,提高工作效率的同时,可以为业主节约时间,并通过论坛组织,社区活动,加强沟通建设减少隔阂。此外高端的服务配套还有智能门镜系统、24小时监控系统、车库管理系统、市政供暖系统,更好地保障业主高端生活安心无忧。 


    通过三米微笑制、安全预案制、首问责任制、定人定机制等管理办法和制度,将高端的英式管家服务充分落实,让您充分享受英伦风情经典,易居理想之城,我们真诚期待为业主朋友,提供优质的服务。

注释人: lcchuang    提交时间:2011-7-15 9:27:25

“管家式”服务起源于法国,成熟于英国,体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务,小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后,这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态,即尊贵性、艺术性、完美性。
随着物业服务的发展,豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受,而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”,他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严,他们受聘于世袭贵族和亿万富翁,手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍,他们不仅安排整个家庭的日常事务,更是主人的私人秘书和亲信,他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国,目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”,不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵,而且跟现代人的生活方式有关。
真正优秀的物业服务,是在您需要的时候,才能感觉到它的存在,即无微不至。在房地产的冬天来临之际,不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务,以服务打品牌,靠品牌赢得战略,靠战略夺取市场。我们做的物业,这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么?首先是产品的定位,包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划,然后投入生产,把产品流入市场交给消费者,消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化,服务范围广范化、细节化,这在传统的物业服务中是无法体现或完善的,这要求我们在服务的方式和要求上进行提升,而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。
管家式服务要求我们从细节入手,在细节上求精华。从业主的需要出发,提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外,与管家服务相比,物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定,对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解,为优质服务打下基础;由于服务对象较为固定,相处久了,易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围;物业管理获利空间相对较小,但亏损的可能性也小;基本不带营销职能,易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面,服务有着明显地尽量满足业主需求的特性,其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙",在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条龙服务,这服务是超越物业一般服务概念的,只要不违反道德和法律,他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。

注释人: hjtao    提交时间:2009-7-14 14:35:55





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