位于美国底特律市特拉维斯大街8111号的一栋两层楼的住宅，由于房屋的主人无力偿还贷款，银行收回了这栋住宅，而由于市场低迷，这套房子难以再次出售，为了甩掉这块烫手山芋，银行不得不打出1美元的价格。

　　最近这段时间国际经济局势起伏跌宕，先是一度疲软的美元再度走强，随后高高在上的原油价格出现急挫，紧接着，铁矿石、大豆、粮食这些紧俏物资的价格也开始走低，黄金等贵金属的价格更是暴跌，国际经济环境的大逆转会怎样影响我们的生活？我们从中应该怎样调政我们的宏观政策？今天开始，我们将用几天的时间分析国际经济变化带给我们的启示。

　　这两天飓风古斯塔夫的到来，让美国南部沿海遭受重创，在美国上空，还有另外一场飓风，刮了很长一段时间，今天还让经济学家谈之色变，企业家叫苦连连，这场飓风名字就叫“次贷危机”，国际货币基金组织预测，全球金融动荡造成的总损失将高达9450亿美元，这场金融飓风给所过之处留下了什么样的景象？先到美国的底特律去看看。

　　次贷危机：这场金融飓风冲击着美国经济，也牵动着世界的神经

　　记者：“我身后的这栋住宅在两年前的售价是6.5万美元，最近却被一家银行以1美元的价格甩卖出去，有报道称，由于楼市低迷和房屋税款等项目的支出，买主可能连这区区1美元的投资都难以收回成本。”

　　位于美国底特律市特拉维斯大街8111号的一栋两层楼的住宅，由于房屋的主人无力偿还贷款，银行收回了这栋住宅，而由于市场低迷，这套房子难以再次出售，同时每年还需要缴纳3900美元的高昂税款和其它费用，无奈之下，银行挂牌1100美元对这栋房子进行“跳楼大贱卖”，可在长达半年的时间里，这里一直无人问津，为了甩掉这块烫手山芋，银行不得不打出1美元的价格，在美国的大城市里，买一斤大白菜也要花1.375美元，很难想象，如今1美元竟然可以在底特律买一座两层楼的房子，而根据美国房地产经纪人网站显示，底特律市还有另外两座住宅以及一块空地也只售1美元。

　　人们把“一幢房不如一斤白菜贵”的美国现象归咎于次贷危机的影响，的确，这场起源于美国的次贷危机，让美国房地产市场行情比预计的更加糟糕，全美房价指数已从最高点下降了10%，20个大城市房价更下降了13%左右。

　　记者：“据了解在近5年内购买房产的美国人当中，有近1/3购房者抵押贷款的负债已经超过其房产价值，而持续下跌的房价又导致房主很难将房产转手盈利，而根据美国房地产经纪人协会公布的数据显示，美国的房价仍未摆脱跌势。”

　　仲量联行董事总经理翰德伟：“从美国开始，目前根据我们的调研，欧洲市场也受到了影响，我们确实看到伦敦的投资在住宅和商用投资市场都受到了影响。”

　　翰德伟告诉记者，从去年下半年以来，美国和英国的交易量就大幅降低，而这两个市场通常占全球总交易量的一半以上，根据全球专业房地产服务公司仲量联行日前发布的全球资本流动报告显示，受到次贷危机的影响，全球商业房地产交易市场也受到了连累，2007年上半年，全球商业房地产交易量达到历史最高水平，2008年同期却下跌了41%。

　　在房地产交易持续萎靡的态势中，金融市场也同步低迷，美林、高盛、花旗、雷曼兄弟、摩根大通等在内的国际知名投行都深陷次贷泥沼，瑞士银行于8月12日发布了二季度财报，宣布该行次级抵押贷款相关资产进一步减记60亿美元，至此，全球逾100家最大银行及证券公司自去年初次贷危机暴发以来，蒙受的资产减记与信贷损失总额已经突破5000亿美元。

　　2007年9月21日，美联储主席伯南克曾表示，由次贷引发的金融危机“远比最坏的预估还要糟糕”，如今，距离他发表这番言论，又是一年时间过去了，危机仍在继续发酵，犹如惊涛拍岸，冲击着美国经济，也牵动着世界的神经，我们简单看一下这场起源于美国房地产市场泡沫和过度借贷的危机为什么会把这么多人都拉下了水。

　　美国耶鲁大学管理学院金融经济学终身教授陈志武：“最主要的原因就是在那个用钱的人，和那个可以提供的钱的投资者之间的委托代理链条太长了。”

　　陈志武，美国耶鲁大学管理学院金融经济学终身教授，他告诉记者，次级抵押贷款是指面向信用较差或收入较低的借款人提供的住房贷款，也是美国住房贷款市场的一次意义深远的金融创新，首先，发放贷款的金融机构不再仅仅是商业银行，还包括独立的住房贷款公司，其次，房利美、房迪美等机构大量收购这些住房贷款，一方面转移了贷款发放机构的风险，另一方面又为贷款发放机构提供了源源不断的资金，支撑它们发放更多的住房贷款，最后，按揭贷款的风险也并不由房利美、房地美等来承担，而是再通过证券化细化、分摊到成千上万个资本市场投资者的手中，分摊到全球各地的投资者手中，造就了一个前所未有的全球证券金融市场体系。

　　1938年之前，美国的住房按揭贷款市场跟今天中国的情况类似，商业银行等金融机构向购房者直接发放贷款，它们既是放贷者，也是风险承担者，自然对放贷行为不敢大意。可是这样做的不足是，银行可提供的按揭贷款资金有限，流动性太差，这意味着许多老百姓买不起房子，于是美国的金融机构开始研发新的金融手段，次级贷款业务应运而生，购房者终于能以极低的首付款，甚至零首付买到房产。

　　陈志武：“一系列的围绕着这个住房按揭贷款，证券化的这些发展，使得美国的这个金融行业，金融体系，能够为美国的普通的家庭，提供的买房的这些贷款和资金的支持，确确实实达到前所未有的高度。”

　　在1994年到2006年间，超过900万户美国家庭购买了新住房，其中大约20%的家庭借助于这项新的金融业务――次级贷款，然而尽管次级按揭本意是好的，它使得穷人也能买得起房，但它最终还是走过了头，据统计，2001年全美25%次级抵押贷款发放给了那些收入证明缺失的借款人，到2006年这个比例已升至45%。由于证券化使得贷款机构不再承担贷款的信用风险，于是它们不再关心贷款的质量，这项创新带来的大量鲁莽借贷必然种下危机的种子。

　　陈志武：“从某一种意义上，有某一种程度的花别人的钱不心疼，这样一个效果，这样一个道理在发挥这个作用。”

　　在2008年首届陆家嘴论坛上，美国财政部副部长大卫•麦考密克深入解析了美国次贷危机，他认为，面对国际经济新形势，美国金融服务市场创新出了各种复杂的新型产品，这些产品分散了风险，也降低了借款成本，带来了巨大的利益，帮助很多人拥有了自己的住房，于是人们对风险放松了警惕，进一步导致了信用标准的放松，次贷危机的确是一场在高度证券化和高度衍生产品化的金融体系中，由金融创新所引发、因货币政策和政府监管失误所造成的系统性混乱，正如大卫•麦考密克在论坛上所说的，金融创新虽然优势多多，但有的时候也会出现难以预测的结果。

根据国家、省有关物业专项维修资金缴交、监管和使用的有关文件精神和我市物业市场发展的形势，为了不断提高我市物业管理服务的质量和水平，适应广大业主对于物业管理服务日益增长的需求，保证物业维修的制度化，保障业主的生命财产安全，提升全市人民的生活品质，创建和谐社会，就物业专项维修资金的缴交、监管和使用等具体问题制定本方案。

二、政策法律依据

1、《广东省物业管理条例》（1998年第13号，于1998年10月1日生效）第三十二条规定：物业管理维修基金由物业建设单位按物业总投资的百分之二，在向业主委员会移交物业管理权时，一次性划拨给业主委员会，其所有权属全体业主共同所有。
国务院法制办公室《对广东省人民政府法制办公室<关于明确物业维修基金缴存有关问题的请示>的答复》（国法秘农函[2007]371号）答复“2003年8月31日《物业管理条例》实施前，广东省范围内物业专项维修基金的缴交主体问题应当适用《广东省物业管理条例》”。
2、《物业管理条例》（国务院〔2003〕第379号，于2003年9月1日生效）第五十四条规定：住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金；专项维修资金缴交、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门所制定。
而建设部、财政部只有1998年下发的《住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法》（建住房〔1998〕213号，于1999年1月1日生效），其第五条规定：购房者应当按购房款2—3%的比例向售房单位缴交维修基金。
3、《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165号，于2008年2月1日生效）第七条规定：商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的5%至8%。
可见，以上法规的规定在缴交主体和缴交比例等方面存在差异，而且实施时间的衔接上也有些脱节，造成我省各地在执行上的混乱现象。

三、目前我市物业专项维修资金征管的实际情况及存在问题

目前，我市物业专项维修资金的征管也同样存在着比较混乱的现象：一是由于一直未出台物业专项维修资金的征管办法，我市绝大部分房地产项目尚未开始征收；二是部分房地产开发公司在项目开发完毕后，已经实行转制或变更，造成难以追缴该部分维修资金；三是一部分新建楼盘的建设单位按购房款的2％收取了购房者的维修资金，但是这笔资金并无专门的部门监管,特别在小区尚未成立业主委员会的情况下,由建设单位或物业管理公司单方管理和使用，存在很大隐患,业主的利益得不到保障；四是一些早期开发的房产，保修期过后，需要进行维修改造，由于当时建设单位并没有收取维修资金,而物业管理公司不可能承担这笔维修费用，使得物业维修工作无法落实。

四、我市专项物业维修资金缴交、监管和使用的具体办法

根据有关的政策法规，结合我市的实际情况，同时参考广州、深圳等周边地区的经验做法，确立我市物业专项维修资金的缴交、监管和使用应遵循依法（规）缴交、科学管理、以民为本的原则，并制定以下具体的实施办法和程序：
（一）、缴交
1、缴交主体与缴交标准
（1）、核发商品房预售证在1998年10月1日前的商品房，建设单位与购房者未在预售合同中约定物业专项维修资金由建设单位缴交的，按《物业管理条例》由购房者按购房款2%的标准一次性缴交。
（2）、核发商品房预售证在1998年9月30日后，在2003年9月1日前的商品房，建设单位与购房者未在预售合同中约定物业专项维修资金由购房者缴交的,由建设单位按住宅建筑面积30元/ m2、非住宅建筑面积40元/ m2标准一次性缴交。
（3）、核发商品房预售证在2003年8月31日后，在2008年2月1日前的商品房,由购房者按购房款2%的标准一次性缴交。
（4）、核发商品房预售证在2008年1月31日后，商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的6%。未按规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人。
（5）、公有住房的，由业主按建筑面积每平方米当地房改成本价的2%及售房单位按多层住宅不低于售房款的20%、高层住宅不低于售房款的30%从售房款中一次性提取。
（6）、对上述情况确权后仍未售出或由建设单位保留自用的单元,由建设单位承担该部分单元的物业专项维修资金，存入以建设单位名义设立的物业专项维修资金账户。
（7）、物业公司或建设单位已代收代缴物业专项维修资金的，在本方案实施后三个月内，必须把已使用维修资金的情况做好台账，并将每个单元的明细账列出，经业委会或业主大会确认后交由当地房管所审核、监督并协助物业管理企业在辖区内公示15天，按要求划入各业主专用帐户。
所代收代缴的款项达不到上述标准的：
①、核发商品房预售证在1998年9月30日后，在2003年8月31日前的楼盘，建设单位与购房者在预售合同中约定由购房者缴交的，其不足部分由建设单位缴纳，合同中没有约定而建设单位代收了维修资金的，建设单位需将所代收资金全额退还给购房者，并由建设单位按规定标准补缴专项维修资金。
②、核发商品房预售证在2003年8月31日后的楼盘，由购房者补缴不足部分；
（8）、投资商挂靠各房地产开发公司的，物业专项维修资金先由各被挂靠房地产开发公司负责垫付。垫付后，再由各房地产开发公司向挂靠单位追缴。
（9）、因房屋转让等原因,引起业主变更的，分以下两种情况处理：
①、在方案实施后，已办理完成过户手续且新旧业主在合同中未约定维修资金缴交的，由新业主缴交；未办结过户手续，且新旧业主在合同中未约定维修资金缴交的，由旧业主缴交。
②、在方案实施前，已缴交专项维修资金的业主在转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。
2、缴交程序：
（1）、对于本方案实施后销售的房屋，购房者应在商品房销售合同备案前到指定银行营业网点按规定缴交物业专项维修资金。
（2）、核发商品房预售证在2003年9月1日后的楼盘，需由购房者缴交或补交维修资金的，购房者应在方案正式实施后三个月内，到指定银行营业网点缴交款项；业主在办理房屋权属证书时，将缴交凭证一并提交当地房管所。
（3）、核发商品房预售证在1998年9月30日后、2003年8月31日前的楼盘，建设单位没有代收代缴维修资金的，应在方案正式实施后三个月内，列出该项目物业维修资金明细账，由当地房管所确认后，到指定银行营业网点缴交，并把缴交凭证送当地房管所备存。对约定由业主缴交，但未达缴存标准的，由建设单位补缴，建设单位应在规定时间内到指定银行营业网点补缴；在业主办理房屋权属证书时将缴交凭证一并提交当地房管所。
（4）、文件实施后公有住房的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户或者交由售房单位存入公有住房住宅专项维修资金专户。
公有住房售房单位应当在收到售房款之日起30日内，将提取的住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户。
（5）、已办理入住手续的公有住房，售房单位没有代收代缴维修资金的，应在方案正式实施后三个月内，列出该项目物业维修资金明细账，由当地房管所确认后，到指定银行营业网点缴交，并把缴交凭证送当地房管所备存。
（6）、维修资金的续缴。对于维修资金使用后，不足首期缴交数额30%的，需要进行续缴。维修资金续缴对象为购房者，由维修资金管理部门通过物业公司通知业主委员会,并通过业主大会续筹专项维修资金,使余额达到首期标准。没有业主委员会的小区，通过小区物业公司通知到业主本人,要求其补充缴交维修资金到首期标准。
（7）、因拆迁、自然灾害等原因造成房屋灭失的,业主可持本人身份证及房产主管部门出具的产权注销证明,到指定银行营业网点办理专项维修资金注销手续。手续办结后,业主可从账户内提取剩余资金。
（二）、使用及其监管
1、物业专项维修资金必须在主管部门、银行、业主共同参与的全过程监管下进行使用，任何一方（或其他部门）不可擅自动用。
2、各房地产项目必须选择跟市房管局签订维修资金监管协议的银行设立物业维修资金账户，账户按楼盘——栋——户规则设置,每户业主有独立的维修资金专用账户。业主可以查询本帐户的资金使用状况，但不可自行提取资金。
3、维修资金的使用采用业主决议、房管部门备案、银行凭备案证明拨款的方式：
（1）、没有成立业主委员会的小区，在物业保修期满后需使用维修资金进行维修或更新改造的,物业管理公司或建设单位须根据实际情况聘请专业的有资质的施工单位计算出维修所需的预算资金,再由物业管理公司制定维修资金使用计划，计划当中应载明维修项目、预算金额、业主分摊金额等情况(如维修资金使用超过首期缴交数额1/3的,计划中还应包含维修资金续筹方案) 。计划定出后, 由物业管理公司将有关情况向维修物业所涉及的业主公告并征求意见,若取得专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意,则使用计划通过,业主签订书面决议。
物业管理公司应持维修资金使用计划、相关施工单位出具的预算计划及业主签订的书面决议到市房管局进行备案, 房管局核实后出具备案文件，物业管理公司凭备案文件到指定银行提取维修款项。
（2）、已成立业主委员会的小区，在物业保修期满后需使用维修资金进行维修或更新改造的,物业管理公司须将制定的维修资金使用计划及由有资质施工单位制定的预算情况提交业主委员会审核； 业主委员会审核后与维修物业所涉及的业主商讨, 若取得专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意,则使用计划通过，书面决议由业主委员会全体委员签名并加盖公章；物业管理公司持维修项目、预算金额、业主分摊金额等资料到市房管局进行备案, 市房管局核实后出具备案文件；物业管理公司凭备案文件到指定银行提取维修款项。
（3）对于在紧急情况下需要对共用设施设备进行抢险抢修和维护的，由物业公司先行垫付资金，待抢修维护完毕后，物业公司可将资金使用情况向业主公示并报业主委员会或主管部门审核通过后，从维修资金中取回所垫付款项。
4、住宅共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，按照下列规定分摊：
（1）商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。
（2）售后公有住房之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊；其中，应由业主承担的，再由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。
（3）售后公有住房与商品住宅或者非住宅之间共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造费用，先按照建筑面积比例分摊到各相关物业。其中，售后公有住房应分摊的费用，再由相关业主和公有住房售房单位按照所交存住宅专项维修资金的比例分摊。
5、住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，开发建设单位或者公有住房单位应当按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面积，分摊维修和更新、改造费用。
6、维修工程实行招投标制度。对于需要维修资金数目较大的项目, 须由房管部门实行现场勘查,严格把关。对工程量超过20万元的项目,原则上要求物业公司组织招投标；投标单位不少于3个，按照公平、公开、公正的原则确定施工单位；少于20万元，但业主委员会或涉及专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意要求招投标的工程，也可实行招投标。

五、法律责任

（一）公有住房售房单位未按规定交存住宅专项维修资金、违反规定将房屋交付买受人的、未按规定分摊维修、更新和改造费用的，由人民政府财政部门会同同级建设（房地产）主管部门责令限期改正：
（二）开发建设单位违反本规定将房屋交付买受人的，由县级以上地方人民政府建设（房地产）主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以3万元以下的罚款。
开发建设单位未按本办法第二十一条规定分摊维修、更新和改造费用的，由县级以上地方人民政府建设（房地产）主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以1万元以下的罚款。
（三）任何单位和个人、业主委员会不得侵占、挪用专项维修资金，不得以任何理由和形式将专项维修资金用于规定以外的用途。对挪用住宅专项维修资金的，由人民政府建设(房地产)主管部门追回挪用的住宅专项维修资金，没收违法所得，可以并处挪用金额2倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。
物业服务企业挪用住宅专项维修资金，情节严重的，除按前款规定予以处罚外，还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。

（承房政[2008]78号）

各县、自治县建设局，各区建设局（房管局）、城乡规划分局：

    为加强城市新建住宅项目物业服务用房的规划与管理，维护业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国城乡规划法》、《物业管理条例》和《承德市加强住宅物业管理工作的实施意见》等有关法律法规和文件精神，结合我市实际，研究制定了《承德市物业服务用房管理办法》，现印发给你们，望遵照执行。

二○○八年六月一日

承德市物业服务用房管理办法

第一条 为促进物业服务市场健康发展，保证物业的正常维护、使用和管理，根据《城乡规划法》、《物权法》和《物业管理条例》和市政府的有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市城市规划区国有土地范围内新建、扩建、改建住宅项目中物业服务用房的规划、设计、建设、使用和管理。
本办法所称物业服务用房包括物业服务办公用房、物业服务清洁用房、物业服务储藏用房、物业服务设备用房和业主委员会办公用房等。

第三条 物业服务用房的所有权依法属于业主，用于物业服务活动，由物业服务企业负责维护、使用和管理，任何组织、单位和个人不得擅自买卖、抵押或者改变用途。

第四条 市、县规划行政主管部门负责辖区内物业服务用房规划、设计的监督管理；市、县房产行政主管部门负责本辖区内物业服务用房登记的监督管理；各县、区物业管理部门负责物业服务用房的日常监督管理。

第五条 开发建设单位应当按照《建设工程规划许可证》载明的总建筑面积，在新建住宅物业服务区域内按以下标准和要求配置物业服务用房，建设费用计入建筑成本：
（一）总建筑面积在10万平方米以下的项目，按3‰比例配置，但建筑面积最小不得低于50平方米，间数不少于2个自然间；
（二）总建筑面积在10万平方米以上20万平方米以下的项目，除10万平方米按3‰比例配置外，超过部分按2‰的比例配置；
（三）总建筑面积在20万平方米以上的项目，除按上款的标准配置外，超过20万平方米部分按1‰比例配置。
（四）本办法实施前已在分期建设的住宅物业，上期未配置或配置的物业服务用房达不到本办法要求的，在下期建设中除按规定标准配置外，还要对上期开发建设的物业服务用房进行适当的补充配置。
（五）物业服务用房应设置在物业服务区域的主出入口附近。
（六）业主委员会产生后，物业服务企业应在物业服务办公用房中调剂20——30平方米用于业主委员会办公用房。

第六条 共用部位、共用设施设备使用的房屋以及简易门卫房、地下室、人防工程以及室内层高不足2.20米的房屋不计入物业服务用房面积。

第七条 开发建设单位应在规划报建图纸中明确标明物业服务用房的位置和建筑面积，将物业服务用房纳入建设配套项目计划，与建设项目同步设计、同步施工。
规划行政主管部门应在《建设工程规划许可证》或附件中注明物业服务用房的位置和面积。

第八条 对于不符合本办法第五条规定标准和要求配置物业服务用房的报建图纸，规划行政主管部门不予审批。

第九条 开发建设单位按标准和要求配置的物业服务用房，在交付使用时最低应达到如下装饰装修标准：
（一）房屋内墙面应当涂刷内墙涂料，顶棚应当吊顶或刷涂料，地面铺设瓷砖，卫生间墙、地面应当铺贴瓷砖并安装卫生洁具。
（二）物业服务用房应当具备独立使用条件，具备水、电、暖、卫等正常使用功能，符合消防、环保、卫生等方面的要求，供水、供电、供热、供气等应当单独计费。
（三）物业服务用房内预留通讯、有线电视、宽带等设施端口。

第十条 物业服务用房经验收合格后，在县、区物业管理部门的监督指导下，开发建设单位应与物业服务企业进行交接验收。
物业服务用房应提前交付使用。

第十一条 开发建设单位办理前期物业管理备案时，应当提供经规划行政主管部门批准并标注物业服务用房具体位置和面积的规划详图。

第十二条 开发建设单位申请商品房预售许可证、房屋所有权初始登记时，应当提交经市、县物业管理部门对物业服务用房核验确认的有关手续。

第十三条 房产行政主管部门受理房屋预售许可和房屋所有权初始登记时，应当按市、县物业管理部门确认的手续核查并注明物业服务用房位置和面积。

第十四条 开发建设单位在申请房屋所有权初始登记时，应当对建筑区划内依法属于全体业主的物业服务用房一并申请登记，由房产行政主管部门在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。

第十五条 分期建设的住宅物业在首期交付使用的物业服务用房面积，应当不低于全部项目应交面积的百分之五十。物业管理区域内房屋交付使用过半的，物业服务用房应全部交付。物业服务用房按规划要求在末期建设的，开发建设单位应当无偿提供符合本办法要求和标准的临时物业服务用房。

第十六条 开发建设单位擅自变更规划确定的物业服务用房位置或降低配置标准，由县级以上规划行政主管部门责令其限期改正，否则不予规划验收。

第十七条 擅自转让、抵押物业服务用房或采取其他手段擅自处分物业服务用房的使用权或所有权的，由县、区物业管理部门责令其限期改正，并按有关规定予以处罚。

第十八条 物业服务企业发生变更的，原物业服务企业应当与业主委员会或新选聘的物业服务企业对物业服务用房进行交接验收。原物业服务企业逾期不移交物业服务用房和有关资料的，由县、区物业管理部门按照有关规定予以处罚。

第十九条 本规定自发布之日起施行。

各县、区人民政府，市政府各部门：

    《承德市加强住宅物业管理工作的实施意见》已经第十一届四十七次政府常务会议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇〇七年九月二十日

承德市加强住宅物业管理工作的实施意见

为认真贯彻落实国务院《物业管理条例》精神，提高居民的居住质量，保障物业管理行业健康发展，促进和谐社会的建设，针对我市住宅物业存在的突出问题，提出如下意见：

一、建立健全物业管理行政管理体制

各级、各有关部门要高度重视物业管理工作在构建和谐社会中的作用，加强领导，按照“条块结合，以块为主”和“区县政府负责，街道办事处（乡、镇人民政府）组织，社区居委会落实，房管部门监督指导”的原则，建立市、区、街道办（乡、镇人民政府）、居民委员会“两级政府、三级管理、四级网络”的管理体制，形成齐抓共管、各负其责的管理格局。
（一）市房产管理局是全市物业管理的行政主管部门。主要职责是：制定物业管理发展规划和相关政策；培育和规范物业管理市场；监督管理全市物业管理活动；归集、管理市辖区物业专项维修资金；管理全市物业服务企业经营资质；监督指导区、县物业管理工作。
（二）成立区物业管理办公室。各区人民政府为本辖区物业管理的第一责任人，日常物业监管工作由区物业管理办公室承担。各区政府要会同编制、财政等部门落实好物业管理办公室的机构、编制，选配得力人员，保证工作经费。区物业管理办公室的主要职责是：负责物业管理法规、政策的贯彻落实；负责对本辖区物业管理进行监督、检查和指导；负责本辖区前期物业管理招投标、物业服务企业资质申报和年度核检的初审工作；负责本辖区业主大会成立和业主委员会备案工作；负责对辖区内物业专项维修资金的使用进行审核与监督；负责监督本辖区物业管理用房的使用；负责处理本辖区业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉；监督和指导所辖街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居民委员会的有关工作。
（三）各街道办事处（乡、镇人民政府）要明确一名副职分管物业管理工作。街道办事处（乡、镇人民政府）负责组织和指导辖区内住宅区业主大会筹备、召开、选举工作；对业主大会和业主委员会的日常活动进行监督、指导和协调；负责联席会议的组织和召集，协调处理物业管理与社区管理的关系。
住宅区物业管理出现较大矛盾纠纷，业主正常生活秩序受到影响的，辖区办事处（乡、镇人民政府）要及时牵头组织区物业管理办公室、居委会、派出所、物业服务企业、业主委员会等参加的联席会议进行协调解决。
（四）居民委员会要明确专人负责物业管理工作。负责协助街道办事处（乡、镇人民政府）参与和组织辖区内住宅区业主大会筹备、召开、选举工作；对住宅区业主大会和业主委员会工作进行监督、指导和协调，调解社区内物业管理纠纷，列席业主大会、业主代表大会和业主委员会会议。

二、建立住宅小区公共设施突发事件处理应急机制

目前，我市住宅小区公共设施突发事件时有发生，由于监管体制不健全，相关单位责任界定不明确，很多问题不能得到及时、有效的处理，不仅损害了政府的形象，而且影响了居民的正常生活。鉴于双桥区住宅小区，尤其是旧住宅区存在的问题比较突出，涉及市、区管理部门和单位相对较多等实际情况，为了便于协调和对小区公共设施突发事件的及时处理，建立“双桥区住宅小区公共设施突发事件处理协调小组”。协调小组由市政府主管城建的副秘书长任组长，双桥区政府、市规划、公用、城管、房管、建设、电力、供水、供热、市政、园林等部门和单位的负责人参加。在对具体事件的处理上，要坚持“先解决问题，后研究责任”的原则。住宅小区内出现问题由所在的街道办事处通过区政府进行协调；市政、环卫、供水、供电、供热、通讯、有线电视等部门接到报告后，要先行抢修、立即处理。对于解决问题不力的部门和单位的负责人要进行问责。市政府每年按计划安排一定数量的资金，作为住宅小区公共设施突发事件处理的应急资金。双滦区、营子区也要根据本区实际，成立协调小组，建立相关机制，及时妥善解决住宅小区发生的各类突发事件。

三、规范专业服务单位收费行为

物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当向最终用户收取有关费用。
供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，要承担居民小区内相关管线和设施设备的维修、养护等管理责任及有关费用，不得强制物业服务企业代收费用，也不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止提供服务。物业服务企业接受委托代收有关费用的，可以根据双方约定向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。

四、强化物业管理用房建设和新建住宅交付使用管理

（一） 按照规定要求配建物业管理用房。新规划建设的商品住宅项目，要按照规定要求配建物业管理用房。物业管理用房应为独用成套房屋，具有独立的使用通道，配备水、电、暖、通讯等基本设施，具备办公条件。
建设单位应在规划报建图中明确标明物业管理用房的位置和面积，将物业管理用房纳入建设配套项目计划，与建设项目同步规划、同步建设、同步交付使用。物业管理用房所有权归物业管理区域内的全体业主所有，用于物业管理服务活动和业主活动，任何组织和个人不得将物业管理用房擅自买卖、抵押或者改作他用。
《承德市物业管理用房管理办法》由市房产管理局会同市规划局另行制定。
（二）新建商品住宅小区住宅与市政公用基础设施、公共服务设施要同步交付使用。新建住宅物业竣工并经有关部门验收合格后，建设单位应向市、县物业管理行政主管部门申请交付使用确认。经物业管理行政主管部门、建设单位、业主代表、居民委员会、物业服务企业共同核验，其配套设施设备具备业主入住（使用）的基本条件后，方可交付使用。没有按照建设方案完成相应配套，房地产开发企业不得办理入住手续。
《承德市新建住宅交付使用管理办法》由市房产管理局另行制定。

五、切实抓好社区物业管理的规范运作

(一)规范物业项目的前期管理工作。新建的物业项目，在业主委员会未成立期间，必须实行前期物业管理。开发建设单位在办理商品房预售许可证时，应提供项目竣工后的物业管理方案，并按规定选聘有资质的物业服务企业，进行前期物业管理。
(二)规范业主委员会的组建和工作运转。每个物业管理区域都要成立一个业主委员会。各街道办事处要根据行政组织和业主自治相结合的原则，按照规定的程序，推进业主委员会建设。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从物业管理区域内社区居民委会成员、离退休人员、热心公益事业人员中推荐人选，主任可由社区居委会成员担任。业主委员会主要负责召集业主大会、选聘物业服务企业、监督履行物业服务合同、监督实施管理规约等工作，同时积极配合和支持社区居民委会的工作。街道办事处要支持业主委员会的工作，业主委员会成立前或集体换届期间，由街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保工作正常运转。
(三)规范物业相关合同管理工作。开发建设单位与房屋买受人签订的商品房买卖合同中，要有物业管理的相关条款；业主委员会成立前，开发建设单位要与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同；业主委员会成立后，业主委员会代表业主与选聘的物业服务企业签订正式物业服务合同。业主应当根据物业服务合同的约定，交纳物业服务费用。对逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会要协助物业服务企业进行督促、催交；经督促仍不交纳的，由物业服务企业依法催交。对物业服务企业违反合同约定的，由业主委员会按合同约定予以处理；双方有争议的，由社区居委会调处；调处不成的依法解决。
（四）规范物业专项维修资金的管理和使用。专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。市房管局要加大市区物业专项维修资金的归集力度，规范管理。专项维修资金使用要严格按照《物业管理条例》和有关规定执行，经专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意后，由业主委员会或所在地的居民委员会将经业主同意的专项维修资金使用计划报区物业管理办公室审核，市房管局根据区物业管理办公室的审核意见拨付专项维修资金。物业管理区域内应由专业服务单位负责维修养护或应从物业服务费用中列支和属于保修范围、保修期限内的物业共用部位、共用设施设备维修养护费用不得使用专项维修资金。

六、推进旧住宅区的改造进程

各区人民政府要组织力量对辖区内所有的住宅小区情况进行调查摸底。调查摸底的主要内容包括截至2007年6月底各辖区住宅小区的数量和用地面积、总建筑面积、居民总数；旧住宅区、危陋住宅区房屋和配套设施状况；2000年以来整治改造旧住宅区、危陋住宅区情况，包括整治改造总个数、总建筑面积数、投入改造资金总数，其中政府投入、开发建设单位或原产权单位投入、居民自筹及其他形式筹资情况；旧住宅区、危陋住宅区居民对整治改造的意见和建议。
各区人民政府要对住宅小区的现状进行认真的分析，对需要维修、改造、补建的配套设备和公共设施项目提出意见；市房产管理局对各区的调查摸底情况进行汇总，并会同各区政府、市规划、财政、公用、城管、水务、园林等部门制定《承德市旧住宅区整治实施方案》，报市政府批准后执行；积极筹措旧住宅区、危陋住宅区改造资金，对于大部分需改造的小区，采取市财政、区财政、原产权单位、业主按比例分摊的办法筹集：两级财政从城市建设维护费、土地出让金中提取的资金，主要用于住宅区道路、绿化、围栏的更新和维修；对于更新改造供水、供电、供气、供热、通讯等市政公用设施的专项成本支出，由各运营单位承担；对于有开发改造价值的旧住宅区，可给予一定的优惠政策，进行市场化运作。对整治后具备条件的旧住宅区，由业主委员会或业主选聘专业物业服务企业按照物业服务合同实施市场化、专业化物业服务；对尚未具备条件的，由居民委员会牵头，组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿为主要内容的基础管理服务，也可以采取“栋楼管理”模式，由业主协商实行自主管理。财政部门每年在预算中安排部分资金，用于旧住宅区物业管理的补贴和优秀物业服务企业的奖励。

七、加强领导，确保物业管理工作健康发展

社区物业管理事关城市长远发展和群众切身利益，工作覆盖面广，推进难度大，各级各有关部门要切实加强领导，强化措施，全力推进。市政府成立由主管副市长任组长，市房管、规划、建设、城管、公用、物价、公安、民政、水务、园林、电力等部门和双桥区政府主要负责人参加的承德市物业管理工作领导小组(名单附后)。各区也要成立相应机构，把加强社区物业管理作为提升城市管理水平、创建文明城市的一项重要内容，切实摆上议事日程，落实机构，明确任务，将工作细化分解到基层，加快建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系，为社区物业管理工作提供有力保障。
各区要结合当地实际情况，抓紧制定本辖区物业管理工作计划，加强对物业管理工作的组织协调和监督检查，对工作情况实行定期调度，推动工作落实。要逐级签订责任状，建立物业管理工作目标考核制度，完善考核机制，切实调动起各方面的工作积极性，促进社区物业管理工作的健康发展。
各县可参照本意见执行。

附:承德市物业管理工作领导小组名单

承德市物业管理工作领导小组名单

组  长：王  克  市政府副市长
副组长：王建中  市政府副秘书长
        赵纯洁  市房产管理局局长
成  员：李新平  市政府副秘书长、建设局局长
        宋玉君  市财政局局长
        赵建中  市规划局局长
        朱凤惠  市城市管理局局长
        杨凤志  市公用资产管理局局长
        夏会营  市物价局局长
        吴庆国  市民政局局长
        李相国  市水务局局长
        刘维山  市林业局局长
        孙  林  市广播电视局局长
        李跃武  电网公司承德分公司总经理
        杨  宏  双桥区政府区长
        张树安  市房产管理局副局长
        徐振山  市公安局副局长
领导小组办公室设在房产管理局，主任由张树安同志兼任。

（承市政[2008]101号）

各县、自治县、区人民政府，市政府各部门：

    现将《承德市新建住宅与配套设施交付使用管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○八年七月十五日

承德市新建住宅与配套设施交付使用管理办法

第一条 为加强新建住宅与配套设施交付使用的管理，保障住宅与配套设施正常使用，根据《城乡规划法》、《建筑工程质量管理条例》、《城市房地产开发经营管理条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市城市规划区范围内新建住宅与配套设施的交付使用管理。
个人建造的自住房屋不适用本办法。

第三条 市住房保障和房产管理局负责本辖区新建住宅与配套设施交付使用管理工作,对新建住宅与配套设施交付使用进行监督、指导。
各县、区物业管理行政主管部门具体负责本辖区新建住宅与配套设施交付使用的组织和实施工作。

第四条 新建住宅与配套设施要同步规划、同步建设、同步交付使用。规划、建设、消防、公用等有关部门要依据相关法律、法规的规定负责单项工程验收工作。

第五条 新建住宅建设工程竣工并经单项工程验收合格后，经过县、区物业管理行政主管部门核实确认，符合入住的基本条件和使用功能，取得《新建住宅与配套设施交付使用意见书》（以下简称《交付使用意见书》）后方可交付购房人使用。
物业服务用房交付使用按《承德市物业服务用房管理办法》执行。

第六条 新建住宅与配套设施达到下列条件后，方可交付购房人使用：
（一）住宅主体工程和配套设施建设符合规划要求，经规划部门验收并取得验收合格文件；
（二）工程的勘察、设计、施工和监理，符合法律、法规和国家强制性标准的规定，工程竣工验收合格并办理竣工备案，取得竣工验收备案证明；
（三）经过消防部门验收合格，取得验收合格证明文件；
（四）生活用水设施和水质符合相关标准，使用城市公共供水的纳入城市公共供水管网，并正式供水；
（五）排水设施符合相关标准并验收合格，雨、污水排放纳入城市雨、污水排放系统；
（六）生活用电纳入城市供电网络，不得使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。若因分期建设暂时无法提供正常生活用电的，须取得供电单位的认可，并明确采取过渡性供电措施的期限；
（七）供热系统符合供热配建标准，使用城市集中供热系统的，取得供热单位出具的具备供热条件确认文件；
（八）具备燃气供应条件的，完成室内燃气管道的敷设和室外燃气管道的衔接，具备随时开通条件，得到燃气供应企业的确认文件；
（九）有线电视线路按设计要求敷设到户，电话、宽带通讯线路具备随时敷设的条件；
（十）完成住宅区相应绿化建设。因季节原因未完成绿化的，应有防尘措施，并明确完成时间；
（十一）道路、场地、围栏、护坝、路灯、文体等配套设施建设符合规定标准和设计要求；
（十二）配置电梯的，具备正常使用条件；
（十三）已按规定选聘前期物业服务企业，《前期物业服务合同》已备案，物业管理方案齐全；
（十四）物业专项维修资金收取方案已经落实；
（十五）前期物业服务收费标准已经物价部门审核批准。

第七条 新建住宅与配套设施交付使用按下列程序进行：
（一）新建住宅竣工并经单项工程验收合格后，开发建设单位向县、区物业管理行政主管部门提出新建住宅与配套设施交付使用申请，并提交本办法第六条规定的文件资料。
（二）县、区物业管理行政主管部门接到开发建设单位申请后，应召集有关街道办事处（乡镇政府）、居民委员会、物业服务企业、监理单位、购房人代表，听取开发建设单位项目建设总体情况汇报，并在5个工作日内共同对以下情况进行核实：
1.新建住宅达到交付使用条件的证明文件是否齐备；
2.实地察看相关部门和单位出具的证明文件与实际情况是否相符，设施设备是否达到正常运行条件；
3.实施前期物业管理的物业服务企业是否已经进驻。
（三）县、区物业管理行政主管部门在核实过程中应当将核实的有关内容在新建住宅项目所在地公示5日，有关购房人可对新建住宅与配套设施交付使用提出意见和建议，并可对与本办法第六条规定条件不相符合的内容向县、区物业管理行政主管部门进行举报。
（四）经县、区物业管理行政主管部门核实，对符合本办法第六条规定交付使用条件的，县物业管理行政主管部门直接出具《交付使用意见书》，区物业管理行政主管部门经向市物业管理行政主管部门备案后出具《交付使用意见书》。《交付使用意见书》一式四份，一份由开发建设单位办理房屋初始登记手续时使用，一份由开发建设单位申请提取剩余5%项目建设保证金时使用，其余二份分别由县、区物业管理行政主管部门和项目所在街道办事处（乡镇政府）备案。
对不符合本办法第六条规定交付使用条件的，县、区物业管理行政主管部门要根据有关规定向开发建设单位提出书面完善和整改意见，开发建设单位应按照意见要求进行完善和整改后重新提出申请。
（五）开发建设单位取得《交付使用意见书》后7日内，应与购房人办理交付使用手续。

第八条 因特殊原因未完成局部配套工程，但不影响购房人正常使用的，经市、县物业管理行政主管部门同意，开发建设单位可按该项目所需资金预算交纳保证金后，办理入住手续。

第九条 新建住宅项目分期建设的，开发建设单位可以按照本办法规定申请分期交付使用。申请交付使用的新建住宅周边场地清洁、平整，施工机具、临建工程、建筑垃圾、剩余构（部）件全部拆除清运完毕，并采取临时隔离措施。

第十条 未取得《交付使用意见书》的住宅建设项目，房产行政主管部门不予受理房屋所有权初始登记，不得支付剩余5%项目建设保证金。

第十一条 有关部门或单位进行验收时，不得将与其验收项目无关的事项作为验收条件，除法律法规规定外，不得收取任何费用。

第十二条 开发建设单位因违反本办法规定给购房人造成损失的，开发建设单位应承担责任。

第十三条 开发建设单位将未取得《交付使用意见书》的新建住宅交付使用，或具备移交条件超过3个月仍不移交的，规划、建设、房管等有关部门应根据《城乡规划法》、《建筑工程质量管理条例》、《城市房地产开发经营管理条例》等有关法律法规对开发建设单位予以处罚，并记入企业诚信档案向社会公布；有关部门停止受理该开发建设单位三年内其他建设项目的选址、用地、建设等有关申请手续，情节严重的，依法降低或撤销其企业资质证书。

第十四条 规划、建设、房管、消防、公用、环保等承担单项工程验收的部门或单位无故拖延验收或不按规定程序和标准进行验收的，应当承担责任。

第十五条 县、区物业管理行政主管部门有下列情形之一的，由其上级行政主管部门或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：
(一)对开发建设单位提出申请不按本办法规定程序进行核实的；
(二)对不符合本办法第六条规定使用条件的项目出具《交付使用意见书》的；
(三)对违反本办法规定行为的举报不依法及时调查处理的；
(四)利用职务便利，索取、收受他人财物或者谋取其他利益的；
(五)对应当予以制止或行政处罚的违法行为不予制止或行政处罚，致使购房人的合法权益、公共利益受到损害或对社会正常秩序造成影响的；
(六)不依法履行监督管理职责或者监督不力，造成严重后果的其他情形。

第十六条 本办法自2008年9月1日起实施。

    绪言

    物业管理企业在中国起步较晚，人才相对匮乏，尤其是高素质的项目经理，更呈现严重的供不应求的状况，这种人才的匮乏不仅仅是数量的缺乏，而是从数量、素质、人员结构等多方面的欠缺。而同时，项目经理的技能水平又对整个物业管理项目的服务品质起到了至关重要的作用，因此对大多数的物业管理企业来讲，项目经理的培养都是关系到公司战略发展和整个行业发展的重要工作。

    建设部、行业协会等单位已从多年前启动物业管理从业人员岗位资格证书、小区经理证书等培训和认证项目，但这些证书多数以知识为主，没有从实际的技能方面考察项目经理的实际工作能力。例如，刚毕业的大学毕业生就可以很轻易地取得物业管理从业人员的岗位资格证书，但是他就是一个合格的项目经理了吗？大多数企业一般不能够凭证书就来决定一位项目经理的任命。但我们如何来考察一个项目经理的职业技能水平呢？如何对在岗的项目经理进行培养呢？职业化方法可以为我们提供一些思路和借鉴。

    第一章 职业化的基本概念

    1.1　什么是职业化
    职业化不等于高学历，也不等于高称职、高职位，同样也不等于经验丰富的所谓的实干家。职业化包括由内而外三个层次的含义：首先，从业人员应该体现出一种职业素养，而不是凭个人兴趣自行其是；其次，从业人员应该掌握相当程度的专业技能；最后，职业化应该有本行业特定的行为规范或行为标准，而且从业人员做事要符合该行为规范或行为标准的要求。

    1.1.1　具备良好的职业素养是职业化的基本特征
    一个人职业化的基本特征是他是否具有良好的职业态度，在工作中是否体现了优良的职业风范，从内心里认同职业规则，表现出很好的职业素养。以物业管理公司的项目经理为例，项目经理是否具备真心诚意为客户服务的意识，是否认同公司的企业文化和战略规划，都应该成为项目经理最基本的职业特征。如果项目经理不具备良好的职业素养，大家有法不依，不按流程和规范办事，八仙过海，各显其能（尽管有时是出于好心），找规章的空子，绕道而行，形成一个动态的恶性循环，那么规则和流程也就成了摆设。

    1.1.2　掌握娴熟的职业技能是职业化的基本要求
    职业化可以体现出一个员工的职位胜任能力，它关注员工了解专业知识的精深程度、关注员工掌握哪些职业技能、关注员工的工作成果，能够做出什么东西等等。例如律师需要对法律有深入的了解，要有很强的调查取证能力、辩护水平等等；注册会计师要全面掌握会计、审计、财务管理、税法和经济法等领域的知识和相关能力；物业管理企业的项目经理要掌握保安、保洁、绿化、工程养护、房屋的基本构造等相关的专业知识和技能。

    1.1.3　按照既定的行为规范开展工作是职业化的具体体现
    规范是经验的积累，很多是由失败的教训换来的。规范是效果和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效的防范。一般来讲，一家物业管理公司管理的项目的硬件条件也各不相同，但可以通过“分级管理”的办法，确定不同的管理类别，在某一个管理类别中推行相同的规范，这样就可以把各个项目以及项目经理成功的经验和失败的教训加以总结，转变为公司的经验教训和宝贵的财富。

    1.2　中国企业职业化管理的几个问题
    在员工职业化方面，我国与西方发达国家之间存在这巨大的差距。从企业发展历程看，我们的企业未受过工业化的洗礼，员工缺乏基本的职业化意识；从文化与价值观看，我们崇尚“为官”，缺乏对技术的尊重；从劳动力培训看，我们偏重于知识与考试，缺乏对技能和素质的培养；从行为习惯看，我们较重视概念和实质，缺乏对程序和方法的兴趣。正是由于这些原因，我们中国的企业在职业化的历程中往往存在以下的问题：

    1.2.1　管理者角色错位，忙而无效
    “在其位，谋其政。”可是在我国的企业里，管理者在其位却未谋其政的现象比较普遍。不少企业发展速度很快，但内部各级管理者的成长速度和人员培养速度却跟不上企业发展的速度。在很多企业存在的“高岗低就”就是这样。以项目经理为例，有些不符合条件的项目经理“跑步上岗”后，往往不知道该怎么做，也没有见过一个真正的职业化的项目经理怎么做，于是就无所适从，或随心所欲。而各项目又相对独立于总部，如果监督和管理措施不到位，完全凭借项目经理的个人悟性和能力，就很难保证物业管理企业的整体服务质量。

    1.2.2　高素质＋强动机 ¹ 高绩效
    企业里有不少员工自身素质相当不错，而且也有强烈的愿望把事情做好，可对于如何才能把事情做好、做正确却知之甚少，没有人或没有资料告诉他们应该如何做才能使工作更容易达到目标，即便有人或有资料也是临时的、零散的。因此，即使是高素质、好态度的员工也很难创造理想的工作绩效。

    1.2.3　同样的错误在公司内犯了多次
    工作中出错谁都难免，但是同样的错误犯了多次就不能容忍。然而在我国的企业中，这种不能容忍的事情确比比皆是。员工没有有意识地去总结出错的原因，公司也没有相应的机制要求来保证同一位员工或不同的员工避免犯同样的错误，因而造成同样的错误在公司犯了多次，严重影响了工作效率的提升，浪费了公司的资源。

    1.2.4　成功的工作经验没有在公司内有效传播
    目前很多企业的发展一方面来源于公司老总的理念和眼光；另一方面来源于业务工作中的具体个人对工作的有效发挥。但对企业发展过程中一点一滴摸索出来的成功经验没有通过一种机制来系统地进行总结与管理。每个员工到位后要自己摸索，每项业务都得从头做起，整体工作效率自然会下降，企业经验浪费严重。以上房为例，上房目前非常缺乏优秀的项目经理，甚至到了“求贤若渴”的地步。但另一方面，我们却没有对项目经理的成功经验进行系统的总结。很多物业管理企业的高层管理者都是物业管理的资深人士和优秀的项目经理，如果能把他们的成长流程、成功经验进行系统的整理，同时结合现有项目经理的成功实例，一定会对公司项目经理的培养和整体素质的提高有很大帮助。

    1.2.5　一件工作经常被要求反复做多次
    很多企业经常出现这样的情况：有时间一次一次地修改，却没有时间把事情一次性做好。这其中有主管的原因，有员工的原因，也有组织的原因。例如，在任务执行之前是否制定了详细的工作计划？主管是否讲清了工作要求？应如何下达命令？员工是否树立了强烈的客户服务意识，从客户的角度来牵引自己的工作？

    1.3　什么是职业化标准
    通过以上的论述，我们可以比较容易得理解职业化标准的含义。职业化标准是专业人员以职业化的行为方式开展业务工作，创造高绩效的一系列专业技能与行为要求的总和，它反映了企业战略对员工成长和发展的内在需求，是企业经营理念与组织文化的重要载体之一。
职业化标准的主体内容分为两个部分：
1.3.1　资格标准的结构
资格标准是任职资格不同能力级别表现出来的特征，如知识、经验和技能的综合。它强调的是员工在专业领域中处在什么样的位置上，是员工技能水平的标尺。
资格标准主要包括必备知识、专业经验、专业技能和专业成果四个部分。其中，专业技能是资格标准的核心:
1、 必备知识
它是支持员工完成业务工作所必备的知识，包括：
l 公司知识（公司文化、公司组织结构、产品或服务种类、行业地位等公司基本概况和相关业务流程）
l 专业知识（专业基础理论）
l 周边知识（例如人力资源从业人员需要掌握社会统计知识、基础财务知识等）
2、 专业经验
在公司内、外从事本专业或相关专业的经历与时间长短。
3、 专业技能
专业技能的要求是资格等级标准的核心内容，是衡量一个人是否达到某个专业级别的最主要的指标。包括若干的技能要素，每个要素中可能还包括若干技能标准的要求。
4、 专业成果 指在专员领域取得的工作成绩。

1.3.2　行为标准：
行为标准是完成某一业务范围工作活动的成功行为的总和。它强调的是员工做了什么，怎么做的，是员工职业化水平的标尺。
行为标准描述的是成功完成业务活动的行为总和，它的基本结构包括行为模板、行为要项和行为标准项三个部分：

1、 行为模块
影响某类业务人员业绩最关键的若干个工作活动。

2、 行为要项
描述的是公司期望员工以什么行为方式来完成行为模块描述的工作活动。它是行为模块的第一级组成部分，是更小的工作活动模板。一系列的行为要项组成一个行为模块，同一行为模块不同行为要项之间存在着一定逻辑关系，反映行为模块成功实现的内在规律。
例如：基层管理者的行为标准的行为模块和相应的行为要项：

行为要项行为模块    1          2                3
工作任务管理 制定工作计划 组织实施工作计划 指导与评估计划实施
团队气氛营造 部门气氛建设 部门间协调 ————
环境资料管理 建立工作环境 维护良好的工作环境 ————
决策信息提供 搜集选择所需信息 处理并反馈信息 ————
工作流程管理 制定流程 流程实施与优化 ————
绩效改进 自身绩效改进 帮助下属改进绩效 ————

3、 行为标准项目
行为标准项目是员工完成行为要项时需要遵循的行为过程动作及结果。例如，上表中的第一行为模块“工作任务管理”的行为要项“组织实施工作计划”中，又可细分为以下的“行为标准项”。

行为要项：组织实施工作计划

行为标准项：
* 组织各种资源及时到位，向下属明确说明工作任务要求和职责、衡量标准，并记录和保存。

* 人力等资源未到位的原因应立即查清，提出相应的补救措施并上报主管及相关人员。

* 指导团队成员制定相应的个人计划

第二章 项目经理职业化管理对物业管理企业的实际意义

一个企业并不是每个业务类别都要同时建立职业化标准。我们可以分期分批的进行设计和实施。到底哪些业务类别需要建立标准，可以考虑以下几个方面：

* 这类业务成熟度如何？也就是这类业务是刚刚开始运作呢，还是已经运作了相当长的时间了。物业项目的管理是我们的主业和长期开展的业务，已经有了多年的历史，从经验、人才的积累方面都有很好的基础。

* 这类业务的从业人员多少？在物业管理企业的管理者中，项目经理的数量最多。

* 这类业务在将来企业发展中的价值，即是收缩性的业务，还是扩张性的业务？物业管理服务始终是物业管理企业的主业和开展其他增值服务的基础，所以物业项目的管理是我们最基础、最有价值的业务。

从以上三个方面分析，我们认为物业管理企业（或者相关机构）可以首先开始项目经理（也可以包括专业主管）的职业化管理的设计和实施。

具体而言，开展项目经理的职业化管理主要有以下三个方面的实际意义：

2　 战略目标的分解
在物业管理企业的战略规划中，人力资源规划已经成为许多企业的战略规划的重要组成部分，而其中高素质的项目经理的培养更是重中之重。职业化管理可以提高我们培养项目经理的效率，是实现物业管理企业战略规划的重要举措。因为：

2.1.1 提供可操作性的工作指南
很多项目经理在刚上任时往往无所适从，有些比较年轻，工作和生活阅历都比较少，如果能够提高可操作性的项目经理的工作指南，明确地告诉他们应该做些什么，怎么做，从哪些方面着手，那么将大大提高人才培养的效率。同时分类分级的工作指南也可以在一定程度上保证项目的服务质量和物业管理企业的整体发展。

2.1.2 加速企业经验的复制
每个项目都是一个活生生的案例，每天都在发生和物业管理有关的事情，有些是成功的经验，有些是失败的教训。如果能够把这些经验、行业的经验以及物业管理企业多年的积累进行系统的整理，一定会对全行业项目经理的培养和整体素质的提高有很大帮助。

3　 促进培训体系的建立
企业培训是指企业组织、创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观、工作态度和工作行为得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到组织的要求，为组织创造更多的利益。
如果能够建立项目经理的职业化标准，就明确了项目经理的知识、经验、技能和行为要求，那么项目经理的培训就会非常有针对性。一方面可以目标很明确得进行系统的培训；另一方面通过职业化的评价，可以清楚地了解到目前项目经理职业化方面存在的不足之处，就此开发针对性的培训课程，做到缺什么补什么，提高培训的有效性。

4　 确保人力资源的利用效果
随着企业规模的扩大，公司已经很难有某些人或部门对所有的项目经理都非常了解。即便是都熟悉了解，没有客观的评价标准，凭感觉和拍脑袋，也难以对项目经理的能力做出准确的判断。职业化评价以注重工作实绩与实际行为表现为评价依据，有一套规范的评价程序，保证评价的公开、公正和公平。评价结果对于上房组织结构的设置和调整、人才的选拔和培养都提供了客观的依据，有利于企业真正实现人与职位的匹配，提高人力资源的利用效果。

第三章 项目经理职业化标准的建立方法和步骤
3.1 项目启动
职业化管理体系的建立可以以项目管理的方式来运作。在项目启动阶段主要做好以下工作：组织培训，做好组织和人员准备，建立项目管理团队来承担职业化标准开发、评价方法设计等工作。具体项目运作时，可以考虑区域经理、项目经理、专业主管和操作人员的职业化设计同步进行。在本章主要对标准的建立方法和步骤进行说明。

4.1　项目领导小组
1、 组成：
可由公司的高层管理者的全部或部分成员组成。
2、 职责：
* 明确职业化体系建立的指导思想和基本导向；
* 听取并评审项目进展和成果；
* 企业职业化管理氛围的营造；
* 对项目提供各种支持。

4.2　项目推进小组
1、组成：
由公司人力资源部相关人员2－3人组成。
2、职责：
* 为标准评审小组和开发小组提供职业化管理知识与方法工具的培训与指导；
* 跟踪并协调标准开发进度；
* 组织全公司职业化管理的宣传培训工作；
* 编制职业化管理的相关制度；
* 组织标准开发人员的经验交流。

4.3　标准评审小组
1、 组成：
品保人员、区域经理和一位项目经理

2、 职责：
* 及时向领导小组汇报项目进展和成果；
* 为开发小组明确工作方向与目标，指导开发小组开展工作；
* 为开发小组提供资源支持；
* 监控项目进度，审核开发小组工作成果。

4.4　标准开发小组
1、 组成：
人力职业专业人员、项目经理或外部顾问

2、 职责：
* 具体执行职业化标准的开发和评价方法程序的设计等工作；
* 保证工作成果的质量和项目进度；
* 负责项目过程文档的建立与管理；
* 项目运作所需要的其他工作。
3.2 项目经理职业化标准的开发

4.5　职业化标准开发的基本原则

1、 源于工作
职业化标准的内容一定要与项目经理的业务的实际运作需要相结合，是完成业务所必须的。同时，标准也不要涵盖所有行为，而是提炼出关键工作要项，提出规范要求。

2、 现实性与牵引性相结合
职业化标准要归纳提炼内部优秀项目经理的成功业务行为，反映物业管理企业职业化的实际水平，是员工努力后可以做到的；同时，也应该借鉴业界的优秀做法和先进经验，使优秀的项目经理“跳一跳才够得到”。

3、 不断改进
职业化标准是紧紧结合业务的，因此随着业务的新情况、新要求的不断出现，职业化标准内容和要求也要进行调整。例如随着员工职业化水平的不断提高，职业化标准也要进行相应的调整，以不断牵引员工向前发展。

4.6　级别角色定义
级别定义实际上是给每个级别的项目经理勾勒出一个基本轮廓来。考虑到与“分级管理办法”的匹配，可以考虑项目经理分成三个级别，概要描述每个级别的项目经理应该是什么样子，为后面的资格标准与行为标准的开发定下基调。级别角色定义的结果需给出级别名称和级别定义。例如：项目经理、中级项目经理、高级项目经理，并给出每个级别的概要定义。

4.7　标杆人物行为分析
通过对标杆人物的分析确定项目经理的行为标准的具体内容：

1、 选择标杆人物。一般而言，选择标杆人物需具备以下条件：
* 从事项目经理工作2年以上，具备较为丰富的专业经验；
* 在日常工作中表现出较为突出的专业水平，为大家所公认；
* 工作绩效良好并且表现稳定。
在选择项目经理标杆人物时，可选择分别在保安、保洁、绿化、工程等方面有所擅长的项目经理或专业主管。

2、 访谈标杆人物。

3、分析标杆人物及结果输出
* 确定行为模块
* 确定行为要项
* 确定行为标准项

3.2.4 标杆人物技能分析
通过对标杆人物的技能分析，确定该类业务的资格标准的具体内容。技能分析可以建立在行为分析结果的基础之上，只要找出支撑这些关键行为的知识能力要求，即可确定出专业技能的要求。技能分析结果主要包括：

1、确定专业技能要项
2、明确技能标准项
3、确定专业经验要求
4、确定专业成果要求
5、必备知识提炼

3.2.5 职业化标准定稿
经过角色级别定义、标杆人物行为分析和技能分析之后，项目经理的职业化标准的基本内容就确定下来，此时可由评审小组和领导小组对标准进行评审。评审主要内容包括：

* 标准的整体构架是否合理；
* 标准的内容是否体现了公司对项目经理的培养方向；
* 标准的可操作性如何。
评审小组提出评审意见，标准开发小组对标准进行修改，这个过程可能会反复几次。最后定稿，汇编成册。

第四章 项目经理职业化评价的方法和步骤

4.1 评价的基本原则
职业化水平评价是指证明员工是否达到相应等级任职资格并按相应职业行为标准要求开展工作而进行的鉴定活动。在项目经理职业化评价的实际运作过程中，需把握以下几个原则：
* 既评价结果又评价过程；
* 评价是一种鉴定活动，强调证据；
* 评价也是业务指导与交流的重要途径；
* 以项目经理的工作实绩为导向；
* 测评与评议相结合；
* 评价结果要面向应用。

4.2 项目经理资格等级评价

前面已经涉及到，项目经理的职业化评价实际上包括两个方面：资格等级评定和行为能力评估。一般来说，以半年为一个评价周期较好，因为一个人能力与行为的改变不是一朝一夕的事情。

1、必备知识测评
必备知识是项目经理完成业务工作所必须掌握的基础知识，包括专业知识和公司知识。职业化强调“知不等于会”，不同于传统的职称考试，必备知识只是项目经理职业化要求的一个方面，不是唯一要求。测评的方法包括：
* 知识考试 撰写论文

2、资格等级的申请
为避免员工盲目申请与自身能力状况过于悬殊的级别，可实行申请制。

3、 自检
通过评价小组审批通过后，员工可以开始填写《项目经理等级评价自评表》。

4、 资格等级评定会议
成立评价小组，选出组长，主持评定会议，员工直接主管也列席会议。评定步骤为：
评价小组审阅自检表 直接主管简评申请人 小组成员评议 给出评价意见

5、 资格等级评定结果审核
由评审委员会（小组）对评议结果进行审核，审核的内容主要包括：
* 评定程序的公平性和公正性
* 评定结果的总体状况与公司员工能力总体水平的吻合度；
* 对明显不合理的评定结果给予纠正

6、 资格等级评定结果反馈并归档

不论是否通过评议，直接主管都应该将评议结果反馈给员工，并与员工做好充分的沟通。通过的可以开始进行行为能力评价；没有通过的要指出不足之处，鼓励员工改进并参加下一次的评议。

4.3 项目经理职业化行为能力评价
项目经理职业化行为能力评价是考察项目经理的业务行为是否符合行为标准。主要目的是牵引员工规范业务行为，以改进业绩。评价方法有行为能力日常评价和行为能力面谈会。日常评价要求申请人的直接主管在日常工作中，对员工的行为表现进行及时评价。但这对直接主管的要求较高，在项目经理职业化建设的初期阶段，可采用行为能力面谈会的方法进行评价。

4.3.1 面谈会的评价流程

4.3.2 项目经理职业化行为能力评价证据证据是员工职业化行为能力评价中最基本的数据，是判断员工行为是否符合标准的重要素材。它的充分性与有效性直接关系到评价结果的准确性。证据主要包括以下三种类型。

整理证据要遵循以下原则：
1、证据与标准紧密相关；
2、力求证据之间的逻辑性与系统性；
3、 是整理证据，而不是编造证据。

第五章 提升项目经理职业化水平的途径

5.1 成功实施项目经理职业化体系的必备条件
物业管理企业想要顺利建立并推行项目经理的职业化管理体系，需要在认识上保持统一，在组织上给予有力的保证，在实施策略上采取恰当的方法。具体包括：

5.1.1 企业高层管理者的充分重视与支持
职业化管理是一个系统工程，需要全公司相关人员的积极参与，因此高层管理者的重视和支持是首要条件。如果高层管理者能够在舆论、资源和个人精力方面给予有力的支持，通过各种途径让大家知道高层管理者对职业化的态度和决心，就为职业化体系的建设打下了坚实的基础。

5.1.2 建立职业化管理体系要有明确的导向
建立项目经理的职业化体系，要解决的根本问题是为上房培养什么样的项目经理，建设一支什么样的项目经理的队伍。确立导向时，要根据企业战略和员工现状综合考虑。

5.1.3 中层管理者的积极参与
中层管理者在项目经理的职业化管理工作中充当多重角色，他们的积极参与对于成功实施职业化体系起到关键的作用。中层管理者是体系的宣传员，是基础信息的提供者，也可以是评价小组的成员。

5.1.4 成功实施职业化管理的组织保障
项目经理的职业化管理不是偶尔为之的一件事，而是常年运作的管理体系，需要从组织上给予充分的保障。在组织结构设置上，可以分为两条线：

1、 支持与监督线
主要由人力资源专业人员组成，提供与职业化管理相关的技术支持和实施过程中的质量监督作用。

2、执行线
可由品保人员、区域经理和其他专业人员组成，负责标准的编写与修订，职业化评价与审核等工作，但在项目运作的初期，人力资源部的专业人员可以参加标准的编写与评价方法的设计等工作。

5.2 职业化管理体系建设的系统模型
职业化管理系统包括三个关键要素：即职业化标准建立、职业化水平评价和职业化改进；两个辅助要素：即员工、管理者与组织参与和员工职业化评价结果的运用。

5.2.1 职业化标准建立
职业化标准的建立决定了项目经理的培养和成长方向。

5.2.2 职业化水平评价
职业化评价一方面对项目经理已具备的能力水平及时认可；另一方面对员工不足之处提出改进建议，确定改进的方向和进一步提高的要求。

5.2.3 职业化改进
职业化管理不是要给项目经理一个称谓，一个资格级别，为评价而评价，而是为了改进和提高。在评价之后，项目经理就会很清楚自己与标准的差距，有了明确的改进方向和目标，然后通过培训和主管日常的工作指导结合自身的实践提高自己的职业化水平。

5.2.4 职业化评价结果的运用
在项目经理的任命、晋升以及和晋升相关的薪酬福利、培训机会等决策中运用职业化评价的结果，是职业化管理体系得以有效运作的外部推进器。如果评价结果不与项目经理的利益联系起来，它就无法发挥其管理功效。

5.2.5 员工、管理者、组织的共同参与
要想成功建立并推行职业化管理体系，需要建立有效的管理机制，培育良好的管理氛围以促进职业化体系在上房的发育，引导员工提升职业技能与职业素养。同时需要管理者以身作则，以认真严谨的态度来执行相关的管理制度与程序，确保体系的正常运转。

5.3 成功实施项目经理职业化体系的关键步骤
第三章和第四章已就职业化标准的建立和评价进行了详细的说明。

5.4 提升项目经理职业化水平的有效途径
为尽快提升项目经理的职业化水平，满足企业的战略需要，公司应当有组织、有策略地展开项目经理的职业队伍的培养工作，有效提升项目经理的职业化水平的途径。

5.4.1 建立绩效管理体系
绩效管理确定了员工努力的方向，确定了做好做坏的标准，确定了绩效结果和各种经济报酬、非经济报酬的直接关系。这就从根本上激发了员工的主观能动性，而主观努力是取得高绩效和成功的最重要的前提。同时我们可以开放多种职业通道，使员工从管理和技术专家的不同途径得到发展。

5.4.2 建立职业化工作模板
职业化体系，可以告诉员工想取得好的绩效的途径，即具备什么资格和能力，按照什么标准来做事。

5.4.3 建立以职业化为目标的培训体系
在此基础上，企业为员工提供有针对性的培训，培训的有效性就会大为提高，同时也利于使培训转化为员工的自主需要，变以前的企业强制要求为员工的自我开发。

5.4.4 职业化管理的动态过程

通过定期的资格等级评估和职业行为能力评价，使项目经理的任职能力不断向较高的能力水平提升，业务行为从不够职业化到职业化转变，职业化水平越来越高，业绩不断提升。项目经理的职业化就实现了一个动态管理的过程。

第六章 项目经理职业化标准举例

以上对如何制定项目经理的职业化标准进行了概括的说明，我们可以看到，职业化是一个系统工程，需要全公司的动员和相关人员的积极参与，才有可能建立符合物业管理企业现实和发展要求的项目经理的职业化标准。为了更好的说明职业化的具体内容，我对项目经理管理技能方面的标准进行了梳理，现举例如下。（这些只是凭借经验进行的简单的判断，并不一定非常符合项目经理的实际情况，只是为了更好的进行说明而做的举例。）

6.1 资格标准（项目经理的管理技能方面）

6.1.1 资格标准

* 上级部门的目标及重要性优先顺序；
* SMART原则和5W2H原则，PDCA；
* 制定工作计划的方法及工作剧；
* 时间管理方法；
* 本项目的风险及预防措施；
* 本人和下属的工作角色和职责；
* 本项目工作任务的特点、业务流程、运作方式和本部门资源状况；
* 沟通技巧和方法；
* 监控目标计划实现情况的方法及处理计划目标偏差的方法；
* 公司汇报程序；
* 冲突管理方法；
* 建立团队关系的方法；
* 激励理论与方法；
* 5S管理；
* 公司有关安全、卫生的规定及设备使用和维护的规定；
* 工作环境出现紧急情况时的处理程序；
* 公司信息系统的使用；
* 市场信息调研的方法；
* 公司的保密原则和方法；
* ISO9000知识；
* 绩效管理理论和方法。

6.1.2 经验与业绩要求
1 经验要求
* 2年以上专业主管工作经验；
* 担任项目经理助理工作半年以上。
2 绩效要求
* 季度绩效考核至少两次优秀。
6.1.3 管理责任
* 确定员工绩效活动、目标和标准；
* 为实现绩效目标提供培训、教练和资源；
* 给员工提供有关工作绩效的有效反馈；
* 给员工以承认、奖励和激励；
* 保证业务活动符合公司的价值观和企业文化；
* 与客户（尤其是重要客户）保持日常的联系。

6.2 行为标准（项目经理的管理技能方面）

6.2.1 第一行为模板：工作任务的管理
1 制定工作计划
* 根据公司和事业部的规划或部署，与上级共同制定管理处的目标，明确各项工作任务和改进方向；
* 根据工作的优先顺序分配资源，充分考虑资源成本，以使其得到有效的合理的利用；
* 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的具体工作方法和活动；
* 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的监控点及防范措施。
2 组织实施工作计划
* 组织各种资源及时到位，向下属明确说明工作任务要求和职责、衡量标准，并加以记录和保存；
* 人力等资源未到位的原因立即查清，提出相应的补救措施并上报人力资源部及相关人员；
* 指导团队成员制定相应的个人工作计划。

3 指导和控制工作计划的实施
* 根据工作计划的监控点，检查、分析和评估各项工作结果；
* 根据工作进展及检查、评估结果，对下属工作方法或活动进行有效的指导；
* 找出偏离计划目标的原因和工作中的实务，提出改正措施，必要时，上报给上级主管及所影响的接口部门；
* 在自己的职责范围内立即实施改正措施，必要时，主动协调相关部门兵提供协助，促成问题的解决。

6.2.2 第二行为模板：组织氛围的建设

1 在组织内部建立和保持良好的工作关系
* 主动了解下属的思想动态，客观地评价下属并与之建立积极、和谐的工作关系；
* 倡导下属之间建立积极、和谐的工作关系，公正处理下属之间的矛盾冲突；
* 当下属遇到困难时，应在自己的工作限度内主动提供相关信息和援助；
* 适时开展部门活动，活跃部门气氛，达到能更好开展工作、增强部门凝聚力的目的。
2 创造、培育和维持良好的外部工作关系
* 详细制定与公司外部和公司其他部门联系的工作方法并保证其实施；
* 在自己的权限范围内，迅速、准确、礼貌地答复相关部门的要求，根据公司要求保守机密；
* 当与外部门协调遇到困难时，主动协商解决，必要时向相关人员求助。

6.2.3 第三行为模板：环境资源的管理

1 建立工作环境
* 根据公司规定和业务需要，按公司的有关工作程序建立工作环境。
2 保持和维护良好的工作环境
* 经常巡视检查工作场所以保证制度的有效实施，督促相关人员及时改善工作场所环境；
* 充分重视部门知识环境的管理，采用适当的形式保证工作技能的积累继承（如：文档、手册、案例培训等），避免类似工作性质的员工犯类似的错误。

6.2.4 第四行为模板：决策信息的提供

1 搜集、调研和选择所需信息
* 明确公司、事业部和相关部门所需信息及对本部门的要求；
* 分析、筛选所搜集信息，以使之准确并与规定的需要有关。
2 处理并提供所需信息
* 按照计划向有关部门和人员提供所需信息并归档；
* 当不能按计划完成信息搜集工作时，应及时通知有关人员。

6.2.5 第五行为模板：工作流程的制定、实施和优化

1 制定流程
* 根据公司ISO9000的规定和工作需要，列出需要制定的流程，保证流程的全面和完整；
* 与相关部门及操作层员工一起讨论设计和制作流程，注重部门间的接口程序，并按规定对流程文件或操作指导进行会审；根据工作的特点，在兼顾工作效率达基础上，在流程中设计适当、可操作的关键控制点；
* 建立有效处理突发事件的程序。
2 流程的优化和实施
* 给流程的使用者提供准确、清楚和全面的培训和指导；
* 监督并保证与本管理处有关的业务流程的贯彻实施；
* 收集分析流程控制点相关信息，对流程的合理性、可行性及有效性进行评估；
* 针对流程实施过程中遇到的问题，及时进行讨论，提出修改和完善的建议，在职权范围内对流程问题进行优化。

6.2.6 第六行为模板：绩效的改进

1 挖掘自身潜力，提高自身绩效
* 依据目前的工作要求和自身能力状况来确定改进目标及自我发展方向，必要时，与上级主管和人力资源部商议；
* 制定相应的学习计划和可操作的发展改进措施；
* 评估、自检学习、改进的进展情况；
* 自身工作与团队相协调以达到所要求的绩效。
2 帮助提高下属绩效
* 根据下属现有的工作绩效、能力水平及组织的发展需要，与下属一起商定其个人发展目标和培训方法、改进措施；
* 实施并监控对下属培训开发活动，当条件变化时，采取适当的调整措施，以确保培训活动的有效开展；
* 及时就下属的业绩和进步进行交流，适时提出建设性的反馈意见。

结 论

职业化是人力资源领域一个较新的课题，但是通过分析，我们就会清楚地看到它对于物业管理企业人才培养的现实意义。由于物业管理是一个新兴的行业，人才匮乏是全行业普遍面临的一个问题，外部招聘（人才来源的其中一个渠道）非常困难，那么，内部培养就成为物业管理企业非常重要的人才来源途径。

内部培养需要有系统的培养方法，职业化为我们提供了很好的借鉴。它通过对标杆人物的资格和行为标准的分析，提供了可操作性的工作模板。员工在工作模板的指导下，再辅以有针对性的培训，就能够相对快速地成长为企业需要的人才。一个企业的职业化队伍不是自然而然产生出来的，而是长期业务实践逐步培育出来的；职业化建设的过程也是长期的，渐进的。我们必须建立自身职业化的管理机制，培养出适应企业特色的职业化的员工队伍，提升员工能力，加强企业核心竞争力，保证企业的可持续发展。

缺少一批合格的项目经理是物业管理企业普遍遭遇到的人才瓶颈。通过职业化的建设和管理，我们就有可能实现人才的复制。由于我国以前没有接触过职业化建设，所以从理念、人才、技术等方面都不成熟，我们正好可以以“项目经理”为试点，逐步推行，积累经验，培养人才，然后再在行业其他成熟的岗位逐步开展。如果这个问题能够引起大家足够的重视，相关人员能够积极参与，经过精心的设计、合理的计划和有效的组织与执行，物业管理企业就能够以此为突破点，逐步开展职业化的建设，培养符合企业文化和战略规划的职业化的员工队伍，为企业和行业的可持续发展奠定扎实的人才基础。

　　“精彩世博、文明先行”。近日，上海市文明办联合新闻晨报，开始向全市小区推广《“八少八多”小区道德倡议》。少一点琐事争吵，多一点邻居你好；少一点事不关己，多一点守望相助；少一点高空抛物，多一点上下关照；少一点随便遛狗，多一点文明行走；少一点违章搭建，多一点安静装修；少一点野蛮停车，多一点谦让驾驶；少一点低俗生活，多一点怡花弄草；少一点社区陋习，多一点和谐喜悦。随着迎世博600天行动的日益临近，小区道德倡议已经进入越来越多的普通小区，一些小区甚至将“八少八多”变身为八条文明标语，“化整为零”进入居民楼道。与此同时，上海市物业管理行业协会表示，将继续积极参与这一道德倡议的推广，利用各种形式创造小区的文明环境，迎接世博会的到来。

　　“八少八多”继续深入社区

　　“自从在小区中进行了‘八少八多’宣传后，小区的氛围的确更好了。”科瑞物业世纪同乐服务中心经理王玳玳介绍，普陀区世纪同乐小区上月率先采用《小区道德倡议》取代物业告示单的形式，提醒业主的不规范行为，收到良好效果。

　　今年5月，新闻晨报结合沪上居民社区的最新情况，联合沪上百家小区代表共同发布《“八少八多”小区道德倡议》。8月5日，上海市文明办联合新闻晨报等单位在宝山区举行小区道德倡仪推广活动。

　　目前，上海的许多小区都在采用各种形式进行小区道德倡议的推广。很多物业公司利用电子公告牌在小区中进行滚动宣传，部分居委会则由小区志愿者结合《小区道德倡议》的内容对社区中的学生进行讲课教育，而在小区论坛上经常也有业主自发将“八少八多”的道德倡议转贴网上，并得到了邻居的热烈响应。

　　业内人士认为，社区中的道德实践活动，应与落实上海迎世博600天行动纲领结合起来，与展示上海城市形象结合起来，与培育“海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和”的城市精神结合起来，促进社会和谐，不断提高城市文明程度和市民素质。

　　《道德倡议》变身文明标语

　　宝山区大场镇近日正在编辑一本关于社区礼仪的小册子，除了收录上百句琅琅上口的文明格言外，还配发了多幅有趣的文明漫画。令人惊奇的是，所有的这些内容居然都出自社区居民的手中。

　　“发起征集以来，我们一共收到了六百多件居民自写自画的格言和漫画。”大场镇党委宣传科科长林青表示，“八少八多”《小区道德倡议》也将收入在这本凝聚着民间智慧的小书中，“首次将印制6000册，发到各个小区中。”

　　与此同时，为了迎接世博600天倒计时的到来，大场镇还在紧张地印制一批小区道德倡议宣传板，计划将于近期陆续进入各个小区，并深入到每一个居民楼道之中。这批宣传板由专业的广告设计公司进行平面设计，不仅美观大方，形式也多种多样。

　　“《小区道德倡议》共八句话，如果全文贴在楼道中，不便于一目了然。所以我们想了个办法——将‘八少八多’拆成了八句文明标语，分别贴在不同的楼道之中，不仅醒目也更便于居民接受。”

　　市物业协会继续参与推广

　　早在晨报联合沪上百家小区发出“八少八多”小区道德倡议之时，市物业管理行业协会便积极参与这一倡议的推广，部分物业在小区楼道内书面张贴、电子大屏幕上滚动播放等形式进行宣传。

　　“今后，物业行业协会将对所有会员单位进行呼吁，利用在小区内原有的资源，进行更为广泛的宣传。”上海市物业管理行业协会会长蔡兴发告诉记者，“八少八多”小区道德倡议如果在小区内形成良好的影响，业主的自律程度将提高，如高空抛物、违章搭建这些小区内的顽症能有所改观，物业可以腾出更多的精力服务业主。

　　蔡兴发建议，物业公司可以搭台开展一些业主乐于参与的活动，与小区业主一起营造文明小区的氛围。“我们希望‘八少八多’小区道德倡议内容，最终能加入到业主入户时的《小区业主手册》，及业主大会制订的《小区管理规约》之中，成为每个业主遵守的日常行为守则。”

    9月3日，记者从市有关部门获悉，为了进一步加强社区物业管理工作，改善人居环境，日前，市政府出台了《关于加强社区物业管理工作的意见》，要求全市所有居民小区物业实行属地管理。

    《意见》指出，今后全市物业管理工作由县（区）政府负责，街道办事处组织，社区居委会落实，房管部门监督指导，建立县区、街道、社区三级物业管理工作体系。新建住宅小区，通过招投标选聘有资质的物业管理企业实施等级性物业管理；整治后具备条件的旧住宅小区，由业主委员会选聘专业物业管理企业按等级实施物业管理服务；不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头组建物业服务队伍，落实以保洁、保绿、护安为主要内容的基础性管理服务。

    物业管理收费标准分别实行政府指导价和市场调节价。新建住宅小区根据区域内规划建设、配套情况和设定的管理服务项目，依据房价、房管部门制订的物业管理等级评定标准，确定服务等级和收费标准；旧住宅小区的服务内容和收费标准，可采用选项服务形式，根据多数业主的意愿确定管理服务项目，测算服务成本和收费标准后签订服务合同，并在小区内公布实施。

    每个物业管理区域都要成立一个业主委员会，其组成人员原则上从社区居委会、有关产权单位及产权人、热心公益事业人员中推荐产生，主任可由社区居委会成员担任。业主委员会主要负责召开业主大会、选聘物业管理企业、监督落实业主公约等。

    小区里有了调解组织，专业律师成为兼职调解员。记者昨天采访时了解到，民治街道在21个物业小区设立了调解组织，有效地化解了社区矛盾纠纷。

    民治街道积极创新调解模式，构建“大调解”格局，做到“小纠纷不出管理处、一般矛盾不出社区”的工作目标，在辖区“书香门第”、“丰泽湖山庄”等21个物业管理住宅小区建立了调解组织，发展调解员30人，其中有6名挂点律师成为兼职调解员。今年以来，民治街道21个物业小区调解组织共排查矛盾纠纷69宗，防止矛盾激化26宗，在维护小区和谐稳定方面发挥了积极作用。该街道还安排了6名律师分别挂点2至3个物业小区。

　　足不出户就能搞定漏水报修、物业投诉、装修申请、费用查询这些生活琐事。昨日，家住武昌区中央花园小区的刘女士在社区论坛上看到了一则好消息——社区物业网上服务平台开通了，方便了业主办事。　

　　该社区物业网上服务平台由近10个板块组成，最上面是小区咨询，包含停电、停水、停气等信息和小区新闻；中间的办事流程板块向业主详细介绍了“装修手续办理流程”、“业主入伙办理流程”、“物业维修工作流程”等实用信息；紧接着就是物业客服电话、客服QQ群和物业工作人员信息；最下面一个板块是物业主要服务内容填报，有“物业投诉”、“物业报维”、“装修申请”等，都可以在网上填报，方便物业做好记录，及时安排人员上门服务。　

　　据中央花园物业处负责人万先生介绍，该网上服务平台还处于试运行阶段，小区居民缴费、报维等信息的收集是一个很烦琐的工作，工作人员还在加紧完善服务平台。