改善企业盈利能力的关键还是客户。正是客户的需求和偏好，影响到其支付意愿，而客户的支付决定我们的收入和盈利。在资产周转率既定的情况下，公司的盈利由两方面组成，正常利润和超额利润。正常利润是受产品和服务的行业平均水平影响的，在正常情况下，只要企业按一般的过程向客户提供产品和服务就可以获得这部分利润。而超额利润则来自于企业在提供产品和服务过程中对客户附加需求和偏好的满足。这类附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（独享感优先感）、归属感（认同感）、成就感等等，都是马斯洛需求理论中较高层次的体现。火锅行业中的“海底捞”就在这方面做到了极致——记得第一次和朋友去吴中路的海底捞，入座后服务员马上送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。我不禁感叹“终于找到做上帝的感觉了！”这个自称不以利润为主要考核目标的企业，每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。“海底捞”告诉我们，在生产能力接近的情况下，企业要想赚钱，除了提高自身的财务周转能力之外，还要针对性的从客户附加需求和偏好中寻找获取超额利润的机会，而这一点，也恰恰是客户关系营销可以帮助企业实现的。

    第一：排他感（独享感、优先感）

    这个附加需求也是企业获取超额利润的常见手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是这个路线——借助某些特别的元素（制造者或使用者背景、历史、故事；产品的价格、原料、产量等）来为产品赋予某种特殊的含义和价值，并把这种价值与购买者身份挂钩，使之产生认同感。体育用品、饮料、化妆品等行业也都是通过营造归属感来获得忠诚客户和超额利润的。虽然这其中部分企业也会用一些高科技或珍贵材料的元素，但这些只是营造归属感的手段，而不是其主要目的。

    归属感是能化腐朽为神奇的东西，可以让忠诚客户忽略性价比的因素对产品进行追捧，由此产生的超额利润通常被称为品牌溢价，路易威登、施华洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。

    我们要认识到归属感的建立过程并不简单，需要把客户、产品、品牌、企业等多元素之间的关系理顺，形成统一的产品策略，销售策略和公关宣传策略并执行到位。这其中最关键的关系链条是“客户、产品、品牌”三者间的关系。一旦形成客户的观点，产品的价值，品牌的内涵三者的协同，并能不断强化，则归属感就有可能建立起来。

    很多人可能认为品牌溢价主要发生在奢侈品领域，这里可以举一个大众消费品的例子：

    在香港、日本等地，我们常常可以看到The body shop这个品牌专卖店，这个出售沐浴液、化妆品的店遍布世界各地，主要客户群体是年轻女性。品牌最重要的内涵是环保，它的所有产品都使用纯天然原料，不含化学添加剂，有效地支撑了品牌的环保主题，同时它在经营上也体现环保主义，打出旗号抵制一些“不环保国家”（包括中国大陆），坚决不在这些国家开设专卖店。这样的品牌形象塑造不但没有使它失去部分客户群体，反而让年轻的具备很强环保意识的女性客户产生强烈的归属感。每年有很多主张环保的年轻女性，专门跑到香港或国外采购The body shop这个牌子的洗浴用品，一买就是一堆，基本不看价。而同样的这群人，到香港的莎莎、卓越化妆品专卖店去买其他化妆品时就表现的要斤斤计较得多了。The body shop成功的关键就是把品牌、客户、产品、企业之间的关系处理得比较好，多种元素表现比较一致，给到客户强烈的归属感。

    最后，简单提一下我们的竞争对手——万科，如果您关注万科，应该注意到其近几年提出的部分理念越来越贴近客户的价值主张，如：崇尚阳光的生活方式，环保节能的生活方式，尊老爱幼的生活方式。这使得万科的产品和服务不断从这些角度出发去推陈出新，建立价值内涵。通过品牌管理、客服部门协调的行动，万科不断制造各类事件和故事来塑造形象（如零公里行动之寻找“阿凡达”、万科社区happy家庭节魔力宝宝演唱会、参与“慈善购房会”节目等）；积极开展与时尚、环保、尊老爱幼有关的各种活动，吸引大量客户参与。把客户、产品、品牌、企业之间的关系有效结合，并形成客户的归属感，提升品牌溢价。

    其他诸如稀缺感、成就感等客户附加需求和偏好，也可以帮助我们提升盈利能力。但无论是从哪个方向去摸索，我们都需要注意一个非常重要的前提：客户关系营销不是客服部门可以独立推动的，而是一个企业的整体行为。我们需要坚持以客户和市场为导向，始终保持着关切和重视，不断探索新的物业管理模式和方法，才能保证未来保利物业持续的竞争力！

    记者近日从市房产局房屋维修资金管理中心获悉，全新的管理系统已升级完毕，目前全市老信息系统内近12万户业主的数据资料正在“搬家”，预计今年4月全部完成。

    随着新建商品房交易量的增加，缴存数据不断增多，原有的老管理系统在使用过程中捉襟见肘。业主必须到房产局去查询，才能得到信息，很不方便。2011年4月，市房产局研发出新的管理系统，“新系统比老系统使用更为方便，还增加了业主自主缴费功能和查询功能，让市民可清楚知道资金的去向。”殷钢梁介绍。

    市房产局：维修资金有限，应谨慎使用

    眼下，中心正在加大信息公开的力度，从10月起就已通过系统搬家时整理的数据，向业主发放了物业专项维修资金个人账户明细表。截至12月末，首期已发放2.2万户。

    “我希望业主或物管公司在使用时，本着科学、合理、节约的原则，发挥维修资金最大效用，严格控制支出，不要随便动用。尤其是一些在物业服务合同中约定的项目，应该由物管公司出钱修缮，并不需要动用物业维修资金。”  

    按照去年底我市下发了《关于规范和调整实行政府指导价物业服务收费标准的通知》，从今年起对物业服务收费实行按性质定价，并对实行政府指导价的住宅（含自有产权车位、车库）物业服务收费标准进行适当调整。记者走访了解到，目前我市有少数小区已对物业收费做出调整；而部分成立业委会的住宅小区物管则表示，目前正与业委会有关人员进行协商中。

　　据悉，我市原先的物业服务收费管理规定及收费标准是2005年4月1日起实施的。新规调整了物业服务收费政府指导价的适用范围，从原所有住宅物业服务纳入政府指导价管理，调整为仅将未成立业主委员会的住宅（含自有产权车位、车库）物业服务收费纳入政府指导价管理，别墅、成立业主委员会的住宅物业服务收费，实行市场调节价，由业主和物业企业协商确定；同时对住宅物业服务收费各等级服务采取设定最高上限价格的办法，分等定价：第一步从2012年1月1日-2013年12月31日，在现行政府指导价基础上上调约15%；第二步从2014年1月1日起，在第一步的基础上再上调约10%。

　　在采访时，有业内人士提出，近年来物业管理成本不断上升，此次提高物业收费，可以缓解物业公司经营的困难，提高物业服务的质量。不过也有业主建议，目前我市物业管理的水平参差不齐，物业收费规范化，物业管理公司也要提升自身服务质量，规范小区管理。 

　　高层建筑周边25米内禁放

　　另外，文物保护单位、博物馆、档案馆；重要军事区域；党政机关办公区、医疗机构、幼儿园、中小学校、敬老院、养老院、福利院、广播电台、电视台、报社、电信、邮政、金融等单位；大型能源动力设施、水利设施、水、电、燃气、热力供应设施及输变电设施安全保护区内；火车站、客(货)运站、机场、地铁、主次干道、桥梁(含立交桥、过街天桥)、隧道等交通枢纽以及铁路线路安全保护区内；生产、充装、销售、储存易燃易爆物品的场所及周边安全距离100米范围内；集贸市场、商场、宾馆、超市、影(剧)院、歌舞厅等人员密集场所；粮、棉、木材、百货等物资集中的仓库；重点工程施工现场；房屋走廊、楼道、屋顶、阳台、窗口；山林、草原等重点防火区；县级以上地方人民政府规定的禁止燃放烟花爆竹的其他地点，这些场所和区域都禁止燃放烟花爆竹。

　　治安部门也提醒市民和一些单位，未经取得《焰火燃放许可证》，任何单位和个人不得举办焰火晚会及其他大型焰火燃放活动，不得燃放三寸以上礼花弹、组合烟花、架子花、舞台焰火等燃放产品标识注明A级的烟花产品。在可以燃放区域内，不得违反烟花爆竹外包装标明的燃放安全距离。其中，最小安全距离B级产品不得低于25米，C级不得低于5米，D级不得低于1米。

　　在禁燃场所燃放的，由公安机关责令停止燃放，处100元以上500元以下罚款。构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚。未取得《焰火燃放许可证》而燃放的，构成违反治安管理的，由公安机关处10日以上15日以下拘留；情节较轻的，处5日以上10日以下拘留。在可燃放区域内，违反燃放距离的、故意伤害他人身体的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款；情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。故意损毁公私财物的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款；情节较重的，处10日以上15日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。

　　警方提醒市民，凡是违反通告规定，造成严重后果，危害公共安全，构成犯罪的，警方将依法追究刑事责任。

　　成都市房屋专项维修资金监管一直走在全国前列，从制定《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》、推广维修资金网上投票平台，到2011年底建立房屋专项维修资金紧急使用预案制度，要求在全市小区逐步推广，以方便业主高效、快速动用维修资金，这些都是在全国维修资金管理方面的创新和突破。以前，居民小区发生紧急维修情况时，都只能按照一般使用流程去完成业主意见征集，然后再申请维修资金使用备案，过程复杂，时间漫长，无法及时解决小区的燃眉之急。

　　该预案最大特点就是将业主的表决过程“前置化”，把小区共用部位、共用设施设备可能发生的常态紧急维修情形，通过预案的形式确定下来，先行一次性表决通过。在发生紧急情况时即可直接启动预案，一边施工，一边申报，这样既保障了业主利益，又维护了小区和谐，同时也避免了物管公司的垫资难题，将有效解决维修资金使用效率低、使用难等问题。

    根据《物业管理条例》，从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，资质等级分为一、二、三级三个等级。市房管局将依据法律、法规和规章，颁发不同等级的物业服务企业资质证书。根据要求，新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内申请资质。市房管局对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书，设一年的暂定期。暂定期满后，物业服务企业申请核定资质等级，有效期一般设定为三年。

    通过资质核定及备案，我市对所有本地注册的物业服务企业和外地进通物业服务企业均建立网络信用档案，对企业经营服务行为实行动态监管。并积极扶持优质企业做大做强，逐步淘汰服务意识差、管理水平弱、信用分值低和业主不满意评价多的企业。

　　2011年，南山区规划土地监察局分19批对137户存在违法加改扩的房产，上报市房地产权登记中心，实施暂缓产权登记措施，极大地打击了违法加改扩行为。

 公元物业2011年度总结表彰大会现场

    【本站讯】（徐宏宇）“畅叙同仁情谊、共绘公元愿景”。2012年1月17日，公元物业召开了2011年度总结表彰和2012年度工作计划会议。会议由李海铭总监主持，朱江总裁、徐斌副总裁和分公司李文平总经理、闵安总经理及来自各地的项目经理、获奖代表和总部职能部门人员参会。

     本次年会是在2011年公元物业的服务、经营、发展均取得丰硕成果的喜庆氛围中召开的。管理项目和顾问项目经理汇报了项目现场服务效果、客户满意度、开发商配合、团队建设、制度规范、收支经营等方面工作一年来所取得的成绩，职能部门经理汇报了项目督导、财务预算、人力资源、市场拓展、行政服务等项工作年度改进的成果。会议研讨了人工费用和物价上涨给项目服务品质和经营效益造成的巨大压力，业务规模高速成长对引进人才、培养提升人才的急迫需求，业务区域范围扩大提出的规范管理和执行力挑战。

优秀经理人获奖留影。前排左起：胡鄂松经理、汪军经理、常华宾经理，
后排左起清远分公司总经理闵安，总监李海铭，总裁朱江，副总裁徐斌，湖南分公司总经理李文平 

    湖南分公司李文平总经理介绍了株洲金帝女装城成功拓展、管理和经营对优化公元物业项目类型结构、提升经济效益的积极启示；清远分公司闵安总经理分享了清远分公司作为在区域市场中力争后来居上的公元物业梦践行者的成功经验。徐斌副总裁受公司领导班子委托，做了《公司2011年度工作总结和2012年度重点工作计划》的报告，充分肯定了年度工作所取得的成绩，系统分析评价了服务品质和经营效益状况，并对2012年度重点工作事项和要求做了具体部署。朱江总裁做了题为《改进公元物业的执行力》的讲话，指出提升执行效率是强化公元物业综合竞争力、实现超越战略的重要根基，要求管理团队凝聚共识、持续改进执行公司制度、计划、决策的责任心与意愿、职业经验与能力和团队的有效掌控。

    会议对2011年度的优秀团队和个人进行了隆重表彰。会后举行了盛大的迎春晚宴和联欢活动。

    附：2011年度优秀团队和个人名单

    一、优秀团队
    湖南分公司株洲金帝女装城项目

    二、优秀经理
    胡鄂松（清远分公司东方巴黎管理处）
    汪  军（深圳豪业华庭管理处）
    常华宾（莆田启迪国际管理处）

    三、优秀主管
    詹旭东（株洲金帝女装城）
    杨  旭（株洲金帝女装城）
    杨  文（清远东方巴黎管理处）
    何惠燕（清远现代城管理处）
    甘芬章（杭州观澜时代管理处）
    杨利周（南通军山半岛管理处）

    四、优秀财务人员
    罗友爱（株洲金帝女装城）
    覃美娟（清远东方巴黎管理处）
    武会杰（济南中建文化城管理处）

    五、优秀员工
    谢  柳（株洲金帝女装城）
    何  喜（株洲金帝女装城）
    黄  赞（株洲金帝女装城）
    黄志洪（清远凤城世家管理处）
    蔡琼英（清远东方巴黎管理处）
    陈彩连（清远现代城管理处）
    何兴高（杭州观澜时代管理处）
    葛洪涛（南通军山半岛管理处）
    李冬青（济南中建文化城管理处）
    郭春生（福清观天下管理处）
    段  皓（莆田启迪国际社区管理处）
    王忠禹（金坛御湖豪庭管理处）
    欧阳海（深圳豪业华庭管理处）
    吴  阳（深圳光明国土局管理处）
    刘明溟（公司行政人事部）

　　因人工成本上调，明起，泉州市区住宅小区物业服务指导标准将略有上调，这是继2009年后的再次调整。昨日，泉州市物价局、泉州市住建局联合下发《泉州市区住宅物业服务收费指导标准的通知》（下简称通知）。

　　相较2009年，新的指导标准最高涨幅为0.3元/平方米。同时，二次装修垃圾清运费，也从原来的2元/平方米，调至3元/平方米。

　　新的市区住宅小区物业服务收费指导价，按物业服务等级收费。服务等级分为5级，实行差别式收费，分为多层住宅和带电梯住宅。其中，多层住宅，收费从0.35元/平方米至0.8元/平方米不等；带电梯住宅，收费从0.8元/平方米以下至1.9元/平方米不等。

　　泉州市物价局价格管理科相关负责人介绍，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理，收费实行政府指导价；已成立业委会的住宅小区，物业费用将实行市场调节价，可由业委会和物业企业自主协商，也可参照此指导价。

　　泉州市远宏物业管理有限公司总经理陈剑腾介绍，物业人工成本占物业总成本的六七成。他举例说，此前，保安一个月工资才1000~1200元，如今一个月1700~1800元，“指导价上调，物业服务水平也将跟着往上提，这样也利于物业、业主共同提高小区物业水平”。

　　听说物业服务费将略涨，市民陈先生担心，部分物业服务企业，借机乱涨物业服务费。

　　同样，即使小区双过半业主同意调整收费，物业服务企业，应参照《市区物业服务内容与等级指导对照表》，按收取的等级费用，提供相应的服务。

    摘 要：本论文从核心竞争力概念及途径着手，阐述了房地产业目前在提升核心竞争力上采取的方式，分析现阶段房地产业在提升核心竞争力上还存在的弊病和不足，遵循市场经济规律和行业成长历程趋势,借鉴其他成熟行业的经验,从房地产企业内部的企业战略管理、企业文化建设管理、企业服务经济管理三个主要方面入手，来阐述提升房地产业的核心竞争力。

    一、 核心竞争力的概念及途径

    核心竞争力的概念是由布罗哈德和哈默在1998年的《哈佛商业评论》一篇论文中提出的；随后理论界对企业核心竞争力从不同的角度、不同层面加以阐释，对形成企业核心竞争力有诸多观点，多种定义：核心竞争力是在一组织内部经过整合了的知识和技能，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平，具有明显优势的能力；核心竞争力是企业所具备的一种或几种使其在向顾客提供价值过程中长期领先于其他竞争对手的能力；核心竞争力是企业独特拥有的，能为消费者带来特殊效用，使企业在某一市场上长期具有竞争优势的内在能力资源；国务院发展研究中心副主任陈清泰说：核心竞争力是指一个企业不断地创造新产品和提供新服务以适应市场的能力，不断创新管理的能力，不断创新营销手段的能力；其中詹姆斯•迈天的定义得到管理界的大部分认同。

    （二）房地产业核心竞争力的特性和提升途径

    1、房地产开发企业的核心竞争力具备以下四个特性：

    （2）延展性。指房地产开发企业为满足客户的要求，提供的物业管理、中介服务和社区服务等衍生服务；以及产品的升级空间、升级功能等的延展性。

    （4）动态性。企业核心竞争力是在长期的经营实践中逐步积累形成的，它作为支撑企业长期发展的主动力，具有较强的稳定性，其生命周期也远远超过房地产开发的生命周期。

    （1）“品牌”是一个企业形象的直接反映，常可对企业形象起到“表征”作用。

    （3）“服务”是用于出售或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感。

    （5）“形象”是一个企业的外在表现，它在本质上可理解为大众对企业实态的能动反映。

    （7）“特色”往往是一个企业“出色”的最大本钱。差异化战略、个性化经营始终是一个企业在强手如林的竞争环境中脱颖而出的利器之一。

    （9）“信息”是企业的神经。

    （11）“机制”是使组织运行秩序化、规范化和稳定性、科学性的基本保障

    （13）“质量”是产品的灵魂、企业的生命。

    （15）“营销”是通过产品在企业和顾客之间建立起桥梁和纽带，并保持双方良性互动的一系列活动。

    （17）“能力”作为企业核心竞争力的转换要素，特指企业动员、协调和开发企业内外资源的生产力。

    核心竞争力的方式

    改革开放以来，多少名噪一时的企业，各领风骚三五年之后，便风尘不在销声匿迹了。企业短命的原因便是缺乏核心竞争力，他们热衷于按照做生意的方式做企业，企业表现在多元化资金分散，同质化恶性竞争，以目标替代战略，以速度掩盖矛盾，以规模扩张替代能力扩张，迷信经验等，这些方式可以将企业做到一定规模，但不可能做长久。而不是按照企业本身的发展规律，在战略规划下理性地做企业，房地产业具体表现在抄袭现象严重；内地抄沿海，沿海抄港台，港台抄欧美；建筑风格的抄袭，色彩的抄袭，销售概念的抄袭等；销售卖点很多，实用很少；乱承诺，承诺不兑现；图纸与施工后成品不符；超越规划、规范；业主入住后的服务缩水等现象。突现出业主与开发商、物业管理公司之间矛盾重重，引起社会的广泛关注，严重时曾出现过公众媒体一致讨伐开发商的现象。那时的房地产有震耳欲聋的名声，可是是恶名在外，很多房地产公司开张的第一桶金，要么有不光彩的原始积累史，要么是当事人私自得利凑起来的公权入份，要么干脆就是“空手套白狼”圈银行的钱，在整个开发过程中，有着诸多业界特有的“潜规则”，从圈地到划红线，从报建到容积率，从设计到面积公摊，从带资施工到偷工减料，从卖楼到货不对板，从虚假宣传到拖期交房，凡是买过住过商品房的业主，谁没有一部痛苦史。追求一夜暴富的冲动身影遍布中国每个角落，市场混乱不堪，也造就了不少大腕，然而“其兴也勃，其亡也忽”，这样的企业只有三五年的生存期限实属正常。因为很重要的一点，他们不能像一个真的企业那样为顾客创造价值（产品、服务、体验等），因为只有稳定地为顾客创造价值并占据自己的位置，才可能在市场上长期生存下去。

    随着市场经济日益成熟，这十年来，越来越多的企业家开始从做生意转向做企业，而企业的要求是：有长远的规划，追求稳定的增长节奏，长中短线结合，短线中线稳定获利，长线投资储备，规模产出需要大量资金和周边资源来实现良性周转，以创新来实现产品和服务的差异化，要有战略眼光，做未来而不仅仅是做当时，企业按法人治理结构进行完善，制度保障所有行为的高效并符合企业利益……因此经过近十年市场经济的洗礼和改造之后，房地产企业从“百无禁忌”、“爱拼才会赢”发展到成本、质量、服务等“细节决定成败”；企业知名度、名牌才是房地产企业在未来发展中的经营之道，企业知名度可以迅速打造，但名牌不能速成，名牌是质量、管理、效率的标志。名牌凝结的是先进的文化、理念，是管理的功夫，是极高的效益，是远见高端的战略，是极强的竞争力。无论是产品、服务、管理、技术、效益、知名度，还是赞誉度等都使得消费者满意。可口可乐是名牌、麦当劳是名牌，原因是它们有文化含量，还有世界一流的管理、一流的效益、一流的产品质量和一流的服务，它们赢得了全球消费者的青睐，

    目前大部分房地产企业从特色、差异化战略、人才资源、规模、组织运行机制的秩序化、制度的规范化、产品的质量、成本管理、营销手段等方面下了些功夫，有些个别企业在个别方面做得非常突出，也收到很大的成效，在某些方面做得还不足；企业要做百年企业，在竞争中脱颖而出，就必须在企业的发展过程中做好长远规划，从企业的核心重要途径上来提升核心竞争力。

    三个主要途径

    1、制定企业战略的动态性

    进入21世纪，随着开放广度和深度的双重推进，总体市场呈现出供大于求的局面，市场空间很小，企业之间的竞争日益趋向全面竞争，或称整体竞争，竞争程度日益激烈，消费者理性的行为占主导地位，个性化需求显现出来，21世纪的中国企业的总体战略开始出现差异：一是计划经济“专业化”企业更向市场经济的“专业化”发展，二是多元化仍是企业的重要战略选择和企业成长方式，三是较多的多元化企业主动采取归核化战略，向细分市场，细分专业发展。生产战略的重点转向低成本与高质量，营销战略日益走向战略性营销，技术研发战略日益受到企业的重视。比如海信，是中国家电行业惟一公开宣称：将技术视为最终也是最高的竞争战略的企业，未来家电行业竞争的不是价格、渠道，而是核心技术。海信非常坚决地选择了“技术立企”的发展战略，并以“高科技、高质量、高水平服务，创国际名牌”的发展战略来对抗其他家电企业的降价竞争，海信同时制定了市场营销的“高端战略”；通过几年的努力，海信以“技术性持续竞争优势”在家电行业中取得了成功。在房地产企业中，大连万达集团，自1988年成立以来，依靠的创新战略，在房地产行业中一枝独秀，从九十年代的住宅产品创新，突破当时房产市场房屋产品的内涵和外延，使用新材料和新工艺，万达集团开始一路走红，21世纪前后进入商业地产领域，还是以创新战略为主，并不断地总结和完善战略管理，持之以恒，成为今天我国商业开发最多最大的企业，并在这个公认金融含量很高的房地产行业中，万达率先引进商业地产信托基金REITS合作模式，改变地产业只能依靠银行的融资方式，万达始终坚持以创新战略为主，并开展多元化经营，使万达在中国的企业界中始终为风向标。

    随着房地产业的成熟，居民居住水平的提高和居住面的增加，人们对房屋的需求日趋理性。大局供求关系日益平衡，局部供求关系矛盾突出，安居房供不应求，安逸房供过于求，投资即投机需求时高时低彼此起伏，国家政府宏观调控政策频频出台，在这种行业局势极不稳定的状态下，更需要房地产开发企业从自身企业情况和城市环境情况出发，制定出符合自己的企业战略，创造出顾客有价值的房屋产品来。

    （二） 企业文化管理

    企业的战略要实现，涉及到企业的经营资金运作，基本制度等，一些有形的实在的东西，另外还有一个无形的东西，恰又是企业经营管理中非常重要的东西，那就是企业文化。一个企业没有文化就等于没有灵魂，老子《道德经》中无形就是灵魂，就像“道生一，一生二，二生三，三生万物。”万物的根源是道，而道恰恰是非常重要但看不见的东西。管理管理学家约翰•科特和詹姆斯•赫斯克特一起对22个行业中207家公司进行了长期调研，发现影响企业发展业绩的重要因素：第一，企业文化对企业的长期经营业绩具有重大的作用；第二，企业文化在下一个10年内很可能成为决定企业兴衰的关键性因素。由此可见企业文化在企业管理中的作用之大。

    2、企业文化建立的原则与功能

    企业文化是企业全体员工所共有的价值体系，它在很大程度上决定了员工的看法及其对环境的反应模式，美国学者弗兰西斯说：“你能用钱买到一个人的时间，你能用钱买到主动，你不能用钱买到一个人对事业的追求。而这一切，都可以通过企业文化来争取到。”企业文化不仅强化了传统管理的一些功能，而且还具有很多传统管理不能替代的功能：如导向、凝聚、励志、规范等功能，通过这些功能的发挥，可以直接或间接提升企业核心竞争力；企业文化对于培育企业核心竞争力的重要性已经越来越被我国的企业所重视，我国的一些大企业也都在努力塑造适合自身发展的企业文化。

    1、服务经济的重要性

    “消费——服务——生产”这一结构已成为当今世界先进经营秩序的基本框架，在这一结构框架中，服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用，服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的，没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与持续发展；服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反应企业的经营水平和经营能力，可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿，服务决定消费并由此决定生产，决定企业的发展状况。

    海尔提出的“星级服务”，并建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系，自1994年来将“星级服务”经历了多次升级，最新推出的海尔“全程管家365”，把售后服务升级到广义亲情化星级服务层次，消费者只需直接拨打海尔24小时服务热线，即可预约海尔“全程管家”为消费者提供先设计后安装、保养、清洗、维护家电的全方位服务，海尔家电“全程管家”服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务，实现“一次服务，用户全部产品受益”的服务目的。

    房地产业正在成熟、成长，更加需要企业树立和培养这种服务意识，并且让服务行为产生服务经济效益。房地产业的持续发展更是需要服务经济效益，房地产的后期物管便是具体的服务行为者，后期的服务是房地产企业品牌的延续和支撑，搞好服务经济管理是房地产企业获得核心竞争力的另一重要途径。

    四、结束语

    今年上半年要实现联网的40个城市，主要是一线城市和房地产调控的热点城市，西部地区城市相对较少。其中，北京、上海、天津、重庆等4大直辖市及除拉萨之外的所有省会城市应该都会被纳入，另外，深圳、大连、青岛、苏州等房价上涨较快的城市也可能入围。个人住房信息联网后，同一权属拥有人名下在40个不同城市的房产将得以“一并查询”，异地购房的资金流向、程度、走势将可“统一监控”。

    对此，中南财经政法大学房地产研究所所长张东教授也认为，房产税计税的核心就是家庭的住房套数和面积，个人住房信息联网是全面征收房产税的前提，将加快房产税改革的进度。另外，有业内人士表示，住房信息系统的联网，一定程度上挽救了严厉限购政策下被“误伤”的刚需。从操作层面看，完善的住房信息系统建成后，可以适当放松非户籍人员购买当地商品房的限制，既可以保证非户籍人员的购房权，又可以防止投资客异地购房炒高房价。

    不过，张东教授认为，40城市个人住房信息联网依然能够逼出大量存量房，市场供应将出现明显的供过于求局面；加上，部分多套房持有者将被逼抛盘，不得不降价销售以迅速出手。 

　　记者日前从国土部获悉最新消息，历经多轮修改的新《土地管理法》已上报国务院。

　　据了解，国务院法制办与国土部已分赴各省密集地进行了《土地管理法》修改调研工作，修改领导小组确定征地制度改革是此次修改的重点。

　　原国家土地管理局土地利用规划司副司长郑振源表示，修改重点是保障农民的土地权利，提高土地配置效率，保护农民的权益。

　　“征求意见稿”要求，对参与违法建设的房地产开发企业，在未完成整改前限制企业网签，一年内依法暂停新的房地产开发项目审批。参与违法建设的施工企业依法责令停工，暂停投标资格1至3个月。本地企业半年内暂停为其提供开具出京介绍信和企业诚信证明等行政服务；中央及外省市建筑施工企业因参与违法建设施工，三年内不予办理企业进京备案，同时通报企业注册地省级以上建设行政主管部门依法进行行政处理。

　　福州市住房保障和房产管理局表示，福州市将重点加快以90平方米左右为主、120平方米以下的中小套型普通商品住房用地供应，确保保障性住房供应量占商品住宅供应量的8％—10％。

　　按照福州市住房发展规划，福州市将保证一定量的新增住房用地供应，强化通过拆除重建作为普通商品住房和保障性住房供应的主要模式，优先保证中低价位、中小套型普通商品住房和政府保障性住房用地供应，其年度供应量不低于居住用地供应总量的70％。

    每年的市优项目考评，是学习的过程也是提高的过程。考评工作开展前，专家们做足了功课，资料组、环境组、设备组三大组12位专家又分别分成四个小组在组长和领队的带领下，对项目进行了严格考评。

    我们的考评意见得到了申报市优项目企业的充分认可，也有部分企业非常希望了解本次考评中在其它企业发现的问题，作为自己改进工作的参考。为此，由我对考评中发现的具有普遍性的部分问题进行了归类和整理，希望能对今后“创优”和品质管理工作有帮助。同时，基于保密和职业道德考虑，略去了申报市优项目的企业和项目名称。

    (一)监控录像的调阅和管理制度不健全，实际操作过程中比较随意，容易产生纠纷。

    点评：我们在多个项目发现这个问题。很多企业对监控录像的管理没有形成制度，工作中靠习惯和经验，实际操作中比较随意。 

    点评：监控系统作为重要的技防设备，在小区安防管理工作中发挥着重要的作用。任何小区都不可能没有客户或第三方要求调阅监控录像的需求，如果真的没有，只能说明监控系统成了摆设。

    点评我们认为，监控录像的调用和管理首先应制度化，要让监控中心的工作人员有章可循。而监控录像的调用记录应至少包括这样几个内容：

    (2)调阅事项的审批记录。由于监控录像有可能暴露业主的隐私，若不加强管理，有可能产生侵权风险。因此，所有的调阅都必须审批。

    (4)有无提出保管要求的记录。因监控录像是重要的证据，而监控系统往往只能保留固定天数(一般为30天)的内容，无论调阔人是否需要保留查阅到的录像，都应让调阅人明确是否提出保管要求。

    点评：目前，法规要求小区监控录像要保存30天的记录。

    点评：有的项目，其放行条不是印刷机印刷的，有的没加盖印章，有的签发人书写潦草，容易被仿制，存在业主财产损失的风险。

    点评：我们考评的所有项目都建立了完善的突发事件处理预案，而且都有24小时客户服务制度。然而，我们注意到，若客服中心停电且不预备应急灯，几乎这些管理处的指挥系统都会失灵，应引起注意。

    (一)部分隐蔽区域的卫生状况较差。

    (二)在消杀业务管理方面，缺乏对消杀药品的管理和发生紧急事件的处理预案。

    三、设备设施管理

    点评：有的项目其设备房里像蒸笼一样，但没有温度计。有了温度计，就可以更明确地知道是否要给员工采取必要的防暑降温措施，同时加强设备房的通风，保障设备的安全运行。

    点评存在安全隐患。

    点评我们在检查项目消防报警系统是否能正常运行时，个别项目并未向业主告知是在进行设备测试，给业主造成不必要的紧张。

    点评：做好电梯困人记录，可以明确作为物业管理人应当承担的责任，防止承担非(电梯困人)事故责任。我们在考评中注意到：所有项目都建立了电梯困人的应急预案。然而，实际在执行时，有的项目没有记录被困电梯人员的姓名、联系方式，仅有电梯困人的事实记录；有的项目没有记录具体的故障电梯的编号及故障地址有的项目浸有被困人员是否受伤的记录；有的项目没有对被困人员的安抚记录；有的项目没有必要的回访记录。

    点评：电梯对讲系统在电梯困人(尤其是停电情况下)解救方面作用很大，但若其蓄电池无电，则无法发挥作用。我们注意到：有的项目未对蓄电池使用情况进行必要的测试。

    (一)存在部分员工无证上岗或未参加后续教育的情况。

    (二)下列资料缺失较多。

    (1)《建设工程设计方案审批意见书》
    (2)《土地使用权出让合同书》
    (3)《楼宇接管移交清单》

    点评：部分管理处工作人员认为以上有些房地产项目资料(即使是复印件)也是应物业公司或开发商保管的，所以，以上资料在部分项目中缺失；有的项目没有严格执行自己的规定，如在《装修人员登记表》中，只登记1人；也有些项目一些基础业务制度都未建立。

    点评：有的项目向业主公布的收支报表，没有加盖公司印章；有的项目公布报表时，没有拍照留下记录。

    点评：有的项目把公司的财务制度直接当成管理处的财务制度，缺少《管理处财务控制制度》、《停车场管控制度》等。

    点评：有的项目社区文化的方案仅列一些条目，缺乏对全年工作的指引，有的甚至连明确工作职责的人员名单都没有。

    条例规定，供水企业应当不间断供水，不得擅自停止供水。因施工、设备维修等原因需要停止供水的，供水企业应当经城市供水主管部门批准，并提前二十四小时通知用户和公安消防部门。连续停止供水超过二十四小时的，供水企业应当采取应急供水措施，为居民提供基本生活用水。

    济南规定，供水企业应当按照价格主管部门核准的水价和国家法定计量检定机构检定的用水计量装置的记录，按照合同约定的期限和方式向用户收取水费。任何单位和个人不得擅自变更水价、加价收取水费。

    济南规定，供水企业应当通过新闻媒体或者张贴告示等方式公告计划停水的原因、时间和范围。用户可以拨打供水企业服务查询电话，查询停止供水原因和恢复供水时间，供水企业应当予以答复。供水企业因自身责任造成供水管道跑水，给用户造成直接损失的，应当承担民事责任。

　　Design code for residential buildings

关于发布国家标准《住宅设计规范》的通知

附录 本规范用词说明

《住宅设计规范》条文说明

为进一步规范物业服务收费行为，切实维护物业服务企业和广大业主的合法权益，促进我市物业管理行业健康有序发展，我局拟定了《日照市物业服务收费管理实施细则（讨论稿）》，现向社会公开征求意见。欢迎有关单位和各界人士在2011年12月15日前，提出修改意见。联系方式为：
    （1）通过电子邮件方式将意见发送至：电子邮箱：rzwjwlw@163.com
    （2）将意见形成书面材料传真至：0633-8788271

                                           日照市市物价局
                                         二〇一一年十二月五日
日照市住宅物业服务收费实施细则.doc
日照市住宅物业服务等级及收费标准对比表.xls  

日照市物价局 住房和城乡建设委员会关于印发《日照市住宅物业服务收费管理实施细则》、《日照市住宅物业服务等级标准及收费标准》的通知

日价费发〔2011〕  号

市区各建设单位、物业服务企业、小区业主委员会：
为进一步规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，根据《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》（鲁价费发〔2011〕号）等有关规定，结合我市实际，市物价局、市住建委制订了《日照市住宅物业服务收费管理实施细则》和《日照市住宅物业服务等级标准及收费标准》。经市政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

附件：1.《日照市住宅物业服务收费管理实施细则》
2.《日照市住宅物业服务等级标准及收费标准》

二〇一一年十一月十七日

附件1

日照市住宅物业服务收费管理实施细则
（讨论稿）
第一条 为规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，根据《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》（鲁价费发〔2011〕 号）等有关规定，结合我市实际，制定本实施细则。
第二条 本实施细则适用于日照市行政区域内住宅物业服务收费及监督管理。
第三条 本实施细则所称住宅物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。
第四条市 价格主管部门会同市住房城乡建设主管部门负责全市住宅物业服务收费的监督管理工作。各区县政府价格主管部门会同同级物业主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内住宅物业服务收费的日常管理和监督检查工作。
第五条 非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。
第六条 根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，对普通住宅前期物业服务费实行分等级定价。普通住宅物业服务费等级基准价格及浮动幅度将根据服务成本、物价指数变动情况适时调整向社会公布。
（一）东港区、岚山区、日照经济技术开发区、山海天旅游度假区按照市价格主管部门会同市住房城乡建设主管部门制定的收费等级基准价格及浮动幅度执行；各县价格主管部门会同同级物业主管部门制定本地区的普通住宅物业服务收费等级基准价格及浮动幅度，并报同级人民政府批准。具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。
（二）住宅物业服务等级标准划分及收费标准。
住宅物业服务分级收费标准中的物业服务项目包括综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护、安全防范服务、公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备的日常运行、养护服务五项。每个项目按照不同的服务内容、服务标准、设施设备配置情况，划分为不同的服务等级，相应确定不同的服务收费基准价格，住宅物业服务标准最高为一级，最低为五级。每个服务等级的物业服务收费标准上、下浮动幅度不得超过基准价格的10%，总物业服务收费标准为选取的各物业服务项目服务等级对应收费标准的总和。
（三）住宅前期物业服务费收费标准的确定。
建设单位根据物业特点和服务要求，选择服务等级并按照规定拟定收费标准，在发布招标公告前将拟定的收费标准报当地价格主管部门，由价格主管部门会同物业主管部门核定基准价格，具体收费标准在不超过规定的浮动幅度范围内通过竞标产生。建设单位在拟定物业服务费标准时，其中综合管理服务项目所选的等级不得高于所选的公共区域清洁卫生服务项目等级，也不得高于所选的公共区域秩序维护项目等级。
（四）住宅前期物业服务收费标准申报程序
    建设单位应在住宅项目销售前通过招投标方式选聘物业服务企业，向当地价格主管部门申报以下资料复印件并加盖公章，同时抄报同级物业主管部门。
1.建设工程规划许可证；
2.住宅小区总平面图及规划设计评审中心出具的施工图面积确认函；
3.建筑工程施工许可证；
4.共用设施设备配备（包括排水系统、公共照明、消防系统、避雷系统、弱电系统、供水系统、升降系统、水景（动力）系统等）情况说明；
5.《住宅物业前期物业服务等级及收费标准申报表》
6.申请前期物业服务收费等级的书面建议；
7.其他需要报送的资料。
经审查符合要求的，价格主管部门会同物业主管部门按照各自职责，在10个工作日内，核定住宅物业前期物业服务收费标准，并出具书面意见。建设单位根据价格主管部门会同物业主管部门核定的物业服务收费标准，按规定选聘物业服务企业。建设单位与选聘的物业服务企业签订《前期物业服务合同》后，将《前期物业服务合同》复印件并加盖公章分别报价格主管部门、物业主管部门备案。
第九条 普通住宅物业服务成本包括：
（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用；
（三）物业管理区域清洁卫生费用；
（四）物业管理区域绿化养护费用；
（五）物业管理区域秩序维护、安全防范费用；
（六）办公费用；
（七）物业服务企业的固定资产折旧；
（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（九）经业主同意的其它费用。
物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
供水二次加压设备运行电费由供水单位承担，不得列入物业服务成本。
七条 物业服务合同应当约定物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的，其约定应当一致。
建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同应当包含上述物业服务合同内容。
第八条 物业服务费原则上按月收取，物业服务合同有约定的，物业服务费可以预收，预收时间不得超过半年。
第九条 物业服务费按法定房屋产权建筑面积（不含与住宅配套的储藏室面积）计收。
第十条 房屋交付后空置一年以上的，其物业服务费按住宅物业前期物业服务收费标准的50%收取，合同另有约定的，从其约定。
第十一条 安装并使用电梯的物业项目，其机电设备运行电费属于代收代缴费用，电费的具体分配办法由业主委员会按照合理分摊、公平负担的原则确定，前期在相关合同中约定。物业服务企业或者其他管理人应单独列帐，公布每月耗电量、电费总额，并按实际支出费用和约定方式向业主或者物业使用人收取。电梯运行电量分摊可按照以下公式计算：住户应分摊的电梯运行电量＝本单元楼电梯运行电量总数×住户所居住楼层数／（本单元楼层数之和×本单元单楼层户数）。
第十二条 业主装修房屋，施工前应与物业服务企业签订住宅装饰装修服务协议，缴纳装修保证金，装修保证金的收取和退还由业主或者物业使用人与物业服务企业在住宅装饰装修服务协议中约定。在业主装修完毕后，经物业管理企业检查验收合格，装修保证金应自检查合格之日起15个工作日内退还业主。除此之外，物业服务企业不得以任何名目向业主或物业使用人收取押金、保证金、装修管理费等。
业主或者物业使用人对其物业进行室内装修产生的建筑垃圾，应当按照物业服务企业或者社区居民委员会指定的地点堆放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。
第十三条 住宅小区车位租赁费实行政府指导价，东港区、岚山区、日照经济技术开发区、山海天旅游度假区区域内车位租赁费基准价格按照市价格主管部门会同市住房城乡建设主管部门制定的住宅小区车位租赁费收费标准执行。各县价格主管部门会同同级物业主管部门制定本地区的车位租赁费基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准。具体收费标准由承租人与建设单位在规定的基准价和浮动幅度内约定。
（一）露天车位租赁费基准价格：小型汽车每辆每月40元，中型汽车每辆每月50元，大型汽车每辆每月80元。
（二）地下车位租赁费基准价格每辆每月200元.
车位租赁费具体收费标准在基准价格基础上上下浮动不超过10%。
第十四条 占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车的，应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会综合考虑车位租赁费标准等因素确定。车位场地使用费属于全体业主共有。物业服务企业不得向进入物业管理区域内为业主或者物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆收取任何费用。除上述规定以外的其他外来车辆，停放超过2个小时的，经业主大会同意，可以收取一定费用。
第十五条 物业管理区域内业主共有车库内的车位使用人应当交纳停车服务费。普通住宅前期停车服务费按照住宅前期物业服务收费标准申报程序核定。
己购买车位但未停放车辆的，停车服务费应当适当减收。最高按不超过停车服务费标准的50%收取，具体标准由双方当事人根据实际情况协商约定。
第十六条 物业服务企业对车辆实行出入证（卡）管理的，应当为业主免费配置出入证（卡）。因遗失、损坏需要补办的，可以按照每证（卡）20元标准收取工本费，除此之外不得再另行收取押金、门禁系统管理费、运行费等收费。
第十七条 物业服务企业应当加强价格自律，遵守价格法律法规政策，严格履行物业服务合同，服务标准与收费标准应当质价相符。
第十八条 物业服务企业应在物业管理区域内显著位置，将服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据、价格举报电话12358等进行公示。对需要由业主或物业使用人分摊的费用，应当公布具体的分摊原则及计算方法，接受业主的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。
本实施细则自2012年1月1日起施行5年。日照市物价局、日照市规划建设委员会《关于印发<日照市住宅小区物业管理等级服务评定标准（试行）>的通知》（日价费发〔2005〕22号）同时废止。本实施细则实施前已签订物业服务合同尚未到期的，物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，合同到期后按本实施细则规定执行。物价部门已经批复物业服务收费标准的，经当事人双方达成一致后也可按本通知规定的收费等级执行。

关于印发《临沂市住宅物业服务收费管理实施办法》的通知

各县区物价局、房产和住房保障局，市区各物业服务企业、房地产开发企业，各专营公司：
    为规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》和《山东省住宅物业服务收费管理办法》等有关规定，结合我市实际，制定《临沂市住宅物业服务收费管理实施办法》，现印发给你们，请认真遵照执行。

临沂市物价局办公室      2011年12月29日印发

附件：

临沂市住宅物业服务收费管理实施办法

第二条  本办法适用于本市行政区域内的物业服务、收费及监督管理。

第四条  提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场形成。

第六条  市、县（区）政府价格主管部门会同同级物业主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内物业服务收费的日常管理和监督检查工作。

普通住宅前期物业服务费、停车服务费实行政府指导价。兰山区、河东区、罗庄区、经济开发区、高新技术开发区、临港经济开发区区域内基准价格及浮动幅度由市价格主管部门会同同级物业主管部门制定，报同级人民政府批准并每年向社会公布；各县价格主管部门会同同级物业主管部门制定各自区域内的基准价格及浮动幅度，报同级人民政府批准并每年向社会公布。具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在相应服务等级规定的基准价和浮动幅度内约定，并列入购房合同中。

第八条  普通住宅前期物业服务费根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。

第九条  普通住宅物业服务成本包括：

（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用；

（四）物业管理区域绿化养护费用；

（六）办公费用；

（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

第十条  物业服务合同应当约定物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的，其约定应当一致。

前期物业管理住宅小区，因开发建设单位分期开发、分批交付使用的原因，造成小区配套设施和绿化环境等未能达到购房合同约定标准的，物业服务收费应当适当减免，减免比例不应低于20%，具体减免比例应当在前期物业服务合同中约定，差额部分由建设单位补偿物业服务企业。

业主或者物业使用人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知业主或物业使用人办理交付手续之日起按月计收。

第十二条  物业服务费按照法定房屋产权面积（不含与住宅配套的储藏室面积）计收。已办理产权证的，以《房屋所有权证》记载的房屋面积计收；未办理房产证的，按购房合同标明的房屋建筑面积计算。

第十三条  房屋交付后空置一年以上的，其物业服务费按实际执行标准的80%交纳物业服务费，合同另有约定的，从其约定。

第十五条  物业管理区域内业主共有车库内的车位使用人应当交纳停车服务费。

业主或者物业使用人对汽车或非机动车辆有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定。

第十六条  占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车的，应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会确定，所收费用属于全体业主共有。

第十八条  物业服务企业不得向进入物业管理区域内为业主或者物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆收取停车费用。

第十九条  供水、供气、供电、供暖等专业经营单位应当按照与业主签订的服务合同，向最终用户收取费用。

专业经营单位及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。

业主或者物业使用人对其物业进行室内装修产生的建筑垃圾，应当按照物业服务企业或者社区居民委员会指定的地点堆放，并承担清运费用。按有关规定自行清运的，物业服务企业不得收费；委托物业服务企业处理的，建筑垃圾清运收费由双方协商确定。

第二十一条  安装并使用中央空调和集中式太阳能的普通住宅小区，其运行费用物业服务企业应单独列账，并按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取。

第二十三条  物业服务企业应当加强价格自律，遵守价格法律法规政策，严格履行物业服务合同，服务标准与收费标准应当质价相符。

第二十五条  业主委员会应当定期在物业管理区域显著位置公告共有部分收益的收支帐目。

物业服务企业依约履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费，不得以各种理由拒绝交纳。业主拒不缴纳物业服务费的，物业服务企业可依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主负有连带责任。

第二十七条  市、县政府价格主管部门对物业服务收费实行成本监审制度和价格监测制度。物业服务企业应当按照政府价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。

（一）超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；

（三）采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；

（五）不按规定实行明码标价的；

第二十九条  本办法实施前已签订物业服务合同尚未到期的，物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定执行。

第三十条  其他管理人的物业服务收费可参照本规定执行。

附件二：临沂市区普通住宅小区停车服务费、车位租赁费政府指导价格

附件三：住宅物业服务等级标准。

附件一：临沂市区普通住宅前期物业服务政府指导价格

附件二：临沂市区普通住宅小区停车服务费、车位租赁费政府指导价格

物业服务等级标准

一 星 级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

4、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物服资金的收支情况。

6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。

7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏。

8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。

11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

三、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

（1）公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

（2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意出入。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

（1）每6小时在小区内巡逻1次。

（2）巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

（1）小区内设置简易的交通标志。

（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 

（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
    （4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

（5）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

（6）非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

（3）每年组织1次以上应急预案演习。

四、保洁服务

1、楼内保洁

（1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每两周湿拖1次。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次；

（3）共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

（4）电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无灰尘。

2、外围保洁

（1）道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

（2）停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。

（3）绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。

（4）天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。

（5）路灯、楼道灯每半年清洁1次。

（6）设有公共卫生间的，每日清洁1次。保持通风，无杂物。

3、垃圾收集与处理

（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

（2）垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

五、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物；

——无大面积病虫害。

二 星 级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。

7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

8、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。

6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。

三、共用设备设施维修、保养服务

1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志。

2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。

3、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作。

4、载人电梯24小时正常运行；按质监部门要求委托专业电梯维保单位定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

5、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

（1）有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

（2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

2、门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，

3、巡逻

（1）制定巡查方案，每5小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

（2）每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

（1）小区内设置简易的交通标志，地面有停车点。

（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

（5）车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。

（6）非机动车应定点停放。

5、紧急事故防范

（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

（3）每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

（1）楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每两周湿拖1次。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；

（3）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

（4）电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。

2、外围保洁

（1）道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

（2）停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。

（3）休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。

（4）绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。

（5）门卫、岗亭每周清扫2次。

（6）天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。

（7）路灯、楼道灯每季清洁1次。

（8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、垃圾收集与处理

（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

（2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

4、卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达到70%；

——适时组织防冻保暖，预防病虫害；

——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三 星 级

一、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物服资金的收支情况。

7、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

8、每年开展2次以上一定规模的社区文化活动。

9、每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

（7）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、巡查与维修养护

（1）巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每年检查1次墙体、墙面；

——每年检查1次顶棚；

——每年检查1次楼梯、扶手；

——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查1次楼板、地面砖；

——每季巡查1次小区各标识；

——每月全面检查1次公共门窗；

——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每月巡查1次围墙；

——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

（2）维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

（3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3-5日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在3-5日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

（1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

（1）院落、楼道照明巡查每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

3、电梯

（1）电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

（1）生活供水

①泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

②水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

（1）自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。

（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

（3）供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时巡视一次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

（4）维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

●设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

●每周巡视1次，保证系统工作正常；

●门锁、对讲主机检查保养每季1次；

●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

●调试保养每季1次，保证正常运行；

●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

（1）专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。

（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

3、巡逻

（1）制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。

（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

4、车辆管理

（1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。 

（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

（5）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

（6）非机动车应定点停放。

5、监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。

（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

（3）每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

1、楼内保洁

（1）楼层通道和楼梯台阶，每日清扫1次，地面每周湿拖1次。

（2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。

（4）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

（5）电梯轿厢地面每日清洁1次，目视干净。

2、外围保洁

（1）主要道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气清扫主要道路，方便出行。

（2）绿化带：每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。绿化带无杂物。

（3）水景：开放期内，每2日清洁1次。水面无明显漂浮物。

（4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯：每月清洁1次，目视干净。

（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1次，目视干净。

（7）天台、明沟、上人屋面：每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

（8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

（1）地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。

（2）天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。

（3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。

4、垃圾收集与处理

（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。

（2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

根据住宅小区内绿化实际情况应做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四 星 级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%，专用固定停车泊位不少于0.8个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他两项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。

二、综合管理服务

1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

6、住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。。

8、能提供五种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内存放物品、邮件收发、信息咨询等。

9、每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（7）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（8）建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

（9）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

（1）巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每年检查2次顶棚；

——每年检查2次楼梯、扶手；

——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；

——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；

——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；

——每年全面检查2次楼板、地面砖；

——每年检查2次通风口；

——每月巡查1次小区各标识；

——每2周全面检查1次公共门窗；

——每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每2周巡查1次围墙；

——每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

（2）维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

（3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2-3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2-3日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

（1）总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。

（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

（1）院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

（2）保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（3）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。

3、电梯

（1）配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实；

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

（1）生活供水

①泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

（1）自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。

（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

（3）供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

（4）维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

●设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

●每周巡视1次，保证系统工作正常；

●门锁、对讲主机检查保养每季1次；

●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

●调试保养每季1次，保证正常运行；

●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

（1）每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复。

（2）重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

（1）专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，

3、巡逻

（1）制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录规范、详实。

（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

（1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。

（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

（5）有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

（6）建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

（7）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

（8）非机动车应定点停放。

5、监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理。

（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

（3）每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

（1）楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。

（4）共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。

（5）梯轿厢地面每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

（1）道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫完毕主要通行道路，方便出行。

（2）绿化带：每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污迹，外观整洁。

（3）水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味。

（4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施表面干净，地面无杂物。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯：每2周清洁1次，目视干净。

（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每2周清洁1次，目视干净。

（7）天台、明沟、上人屋面：每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

（8）设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

（1）地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

（2）天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。

（3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。

4、垃圾收集与处理

（1）垃圾桶布局合理，方便业主使用。

（2）垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

（3）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。

（4）垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地裸露面积小于5%；

——定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

2、环境布置

（1）绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

（2）绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

（3）开展绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

五 星 级

一、硬件设施要求

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

二、综合管理服务

1、业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。

8、能提供六种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护服务

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

（3）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（7）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

（8）建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

（9）空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

（10）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。

2、维修养护

（1）巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：

——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

——每季检查1次墙体、墙面；

——每季检查1次顶棚；

——每季检查1次楼梯、扶手；

——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；

——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；

——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

——每季全面检查1次楼板、地面砖；

——每季度检查1次通风口；

——每半月巡查1次小区各标识；

——每周全面检查1次公共门窗；

——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；

——每周巡查1次围墙；

——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。

（2）维修服务

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

3、装饰装修管理

（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

（2）装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

（3）装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

（4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

1、供配电

（1）总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。

（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

2、公共照明

（1）院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

（2）保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

（3）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

3、电梯

（1）配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。

（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。

（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

4、给排水

（1）生活供水

①泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。

②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。

④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

③污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

5、供热设施

（1）自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。

（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

（3）供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

（4）维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

●设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

●每周巡视1次，保证系统工作正常；

●门锁、对讲主机检查保养每季1次；

●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

●调试保养每季1次，保证正常运行；

●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

7、防雷接地系统

（1）每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。

（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

8、景观配套附属设施设备

（1）每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。

（2）重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

五、协助公共秩序维护服务

1、人员要求

（1）专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

2、门岗

（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

（2）保障值班电话畅通，接听及时。

（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。

（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。

（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

3、巡逻

（1）制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。

（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理

（1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。

（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。

（5）有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。

（6）建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

（7）住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

（8）非机动车应定点停放。

5、监控

（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

(3)监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

6、紧急事故防范

（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。

（3）每年组织1次以上应急预案演习。

六、保洁服务

1、楼内保洁

（1）楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。

（2）楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。

（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。

（4）共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。

（5）电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。

2、外围保洁

（1）道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

（2）绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。

（3）水景开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。

（4）休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。

（5）3米以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。

（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。

（7）天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

（8）设有公共卫生间的，每日清洁2次，每周2次对公共卫生间进行消杀。

3、车库、车棚

（1）地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

（2）天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。

（3）门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。

（4）指示牌、指示灯保持整洁。

4、垃圾收集与处理

（1）垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置1个垃圾投掷点，方便业主使用。

（2）垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

（3）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。

（4）垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。

（5）能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

5、卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

6、动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

七、绿化服务

1、绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；

——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；

——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；

——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

2、环境布置

（1）绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。

（2）绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。

（3）设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。

（4）重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。

（5）加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

八、特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；

——家庭保洁服务；

——家庭餐饮服务；

——钟点工服务；

——洗衣服务；

——商务（打字、复印等）服务；

——房屋租赁、出售等中介代理服务；

——老年人陪聊服务；

——小家电维修服务；

——搬运服务等。
 

泉州市有关物业服务企业：

   为促进物业服务行业健康有序发展，规范物业服务收费行为，增加物业服务行为的透明度，保障物业服务企业和业主的合法权益，根据《福建省物价局福建省住房和城乡建设厅关于印发<福建省物业服务收费管理办法>的通知》（闽价服[2010]267号）精神，市物价局、住建局重新修订了《泉州市区住宅物业服务收费指导标准》及《泉州市区物业服务内容与等级指导对照表》。现通知如下，请遵照执行。                    

本通知自2012年 2月1日起执行。

      附件一：《泉州市区住宅物业服务收费指导标准》

      附件二：《泉州市区物业服务内容与等级指导对照表》

市物价局

市住房和城乡建设局

二○一一年十二月二十六日

附件1：

泉州市区住宅物业服务收费指导标准

单位：元/月.m²