《公元物业管理文摘》（第104期）

非赢利共享型信息选编　　　第104期/20081020　　　公元物业管理有限公司

【法规动态】 ——东莞：出台办法 二次供水污染追究物业责任 ——宁波：宁波市住宅物业管理条例提交审议 【行业要闻】 ——广州：不交存维修资金交楼过户或受阻 ——深圳：明年不推出物业税 条件不成熟 ——天津：新物业条例将实施 欠费业主不能当选业委会成员 ——深圳：物业服务出台新规 ——山东：今后业主装修前应向物业登记 ——枣庄：将开展物业管理“万人评”活动 ——上海：青浦对2007年度商品住宅维修资金进行审计 ——哈尔滨：修改住房维修资金使用程序 需多数业主通过 【数据说话】 ——福建：省级物业管理示范项目开始申报并组织复查 【物管采风】 ——上海：第二届上海物业服务及配套产业博览会在沪举行 【学习平台】 ——人性化的物业管理才能从根本上提高物业费收缴率 【业主之声】 ——南通：出台文件规定 物业用房产权归业主 【自由论坛】 ——住宅物业服务营销初探 【案例选编】 ——业主在消防疏散楼梯内堆放杂物 物业管理企业能否进行干涉

【法规动态】

东莞：出台办法 二次供水污染追究物业责任

郝莹/《南方都市报》/20081021
昨日，东莞市城市管理局首次出台《东莞市生活饮用水二次供水管理暂行办法》，要求二次供水设施每半年至少清洗消毒一次，对小区供水设施、“龙头水”进行监测。东莞市城管局将对二次供水实施监督、检查，对未按规定对二次供水设施进行清洗消毒的管理单位，市城管局可发出清洗消毒通知书，责令其限期组织清洗消毒。

宁波：宁波市住宅物业管理条例提交审议

林伟/《东南商报》/20081021
昨天上午，备受市民关注的《宁波市住宅小区物业管理条例（修订草案）》提交市十三届人大常委会第十二次会议审议。《条例》对市民关注的小区停车问题作了详细规定。防空洞停车位不得设置专有车位；小区车辆停放费需单独列账；大型及载有危险化学品车辆禁入小区；首次业主大会经费由建设单位承担；物业不公布财务最高罚2万。

【行业要闻】

广州：不交存维修资金交楼过户或受阻

《信息时报》/20081013
广州市国土房管局表示将采取有力措施加大维修资金的追缴力度。首先，在广州市房地产买卖合同中增加相应条款，进一步督促业主交存专项维修资金。其次，对于核发商品房预售许可证在1998年9月30日之前的商品住宅和已入住未交存住宅专项维修资金的商品住宅，拟采取业主不交存住宅专项维修资金就不予办理二手房过户手续的措施。

深圳：明年不推出物业税 条件不成熟

《南方日报》/20081020
“物业税明年还不可能在深圳推出。”昨天,深圳市地税局局长及聚声表示,物业税明年不可能出台的原因倒不是因为房地产市场低迷的原因,而是因为深圳现有的条件尚不成熟。据了解,从2003年起,我国先后在北京、江苏、深圳、天津等10个城市分两批作为房地产模拟评税试点,目前试点仍处于“空转”期,即没有实际收税。

天津：新物业条例将实施 欠费业主不能当选业委会成员

赵磊/《北方经济时报》/20081010
记者从市国土房管局获悉，本市新修订的《天津市物业管理条例》将自2008年12月1日起正式施行。新《条例》涉及到了业主在日常生活的诸多方面，新《条例》规定，遵守业主大会议事规则和管理规约，按时交纳物业管理服务费是业主参加业主委员会选举的必备条件之一，也就是说今后欠费业主没有参加业主委员会成员的选举资格。

深圳：物业服务出台新规

吴狄/《新京报》/20081008
根据刚刚发布施行的《深圳市国土资源和房产管理局物业服务企业(三级)资质核准和住宅物业建设单位采用协议方式选聘前期物业服务企业行政许可实施办法》，住宅物业建设单位公开发布招标公告后投标人少于3人，可采用协议方式选聘前期物业服务企业。办法指出，物业服务企业三级资质核准的行政许可条件为注册资本人民币50万元以上。

山东：今后业主装修前应向物业登记

张吉宝 王俊峰/《鲁中晨报》/20081016
今天，山东省政府法制办在山东政府法制网公布了《山东省建筑装饰装修管理办法》（草案送审稿），征求社会各界意见。《办法》中规定：今后，装饰装修人在开工时，应当向物业服务企业或者其他管理人提交或者出示：房屋所有权证书的复印件或者能够证明其合法权益的有效凭证；拟开工日期和竣工日期等。

枣庄：将开展物业管理“万人评”活动

山东网/20081016
记者从有关部门了解到，从今年10月起至明年5月底，枣庄市将在全市范围内开展 “物业管理万人评”暨枣庄市首届“社区好管家”评选活动。评议范围是全市物业服务企业以及异地来枣备案的外埠企业，与以往评比不同的是，这次物业服务的评判权将全部交给市民，物业服务的好或差最终将由市民说了算。

上海：青浦对2007年度商品住宅维修资金进行审计

中国上海网/20081014
青浦区于近日开展本区2007年度商品住宅专项资金审计调查。本次审计调查重点审查维修资金归集程序的规范性、维修资金增值的合法有效性、维修资金使用管理的真实、合法、效益性等情况。通过审计调查，揭示住宅维修资金使用管理中存在的问题，提出审计建议，促进维修资金的规范管理和作用的有效发挥。

哈尔滨：修改住房维修资金使用程序 需多数业主通过

《生活报》/20081016
14日，哈尔滨市政府常务会议原则通过了《哈尔滨市城市住房专项维修资金管理办法(修订)》。《办法》作出如下修改：在维修资金使用程序方面，将使用维修资金时业主的表决情况修改为：维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过。

【数据说话】

福建：省级物业管理示范项目开始申报并组织复查

林芹/《海峡导报》/20081017
昨日，省建设厅下发相关通知：工业区建筑面积达8万平方米以上，别墅区建筑面积达2万平方米以上，住宅小区建筑面积达3万平方米以上，大厦建筑面积在2万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达80%以上的均可申报2008年省级以上物业管理示范项目考评，省级物业管理示范项目拟于11月份组织考评。

【物管采风】

上海：第二届上海物业服务及配套产业博览会在沪举行

孟敏/物业管理师网/20081014
10月10日至12日由上海市物业管理行业协会、上海市电梯行业协会、解放报业集团房地产时报共同主办的“2008第二届中国•上海物业服务及配套产业博览会”在上海世贸商城举行。展会涉及物业管理、环境清洁、电梯配套、停车配套、石材养护、智能化体系、物业保险、照明、安防近30个产业，全国性、地方性和相关行业协会组团来参展。

【学习平台】

人性化的物业管理才能从根本上提高物业费收缴率

张宁/中国物业管理协会网/20080808
运用情、理、法妥善处理业主投诉是提高物业费收缴率的重要法宝。     在物业管理实践工作中，收缴物业管理费和处理业主投诉是物业管理公司客户服务部工作的两大难点，为此，运用情、理、法妥善解决投诉，提高物业费收缴率，非常重要。     首先，以情动人。引导业主对物业管理的目的、经营范围有一个正确的认知，工作中情感互动，让业主明白物业管理人员不是简单机械地工作，而是和广大的业主一样具有平常人的情感特征，使业主通过物业管理公司的亲和力服务感到亲情无处不在。     其次，要与业主讲道理。绝大多数业主是通情达理的，通过换位思考，依据物业管理的行业规范，创造一个物业管理企业与业主间的平等沟通的平台，并广泛征集业主合理化建议，共同提高物业管理水平。     再次，物业管理公司与业主间属契约关系，双方签定的物业管理服务合同是物业管理公司收缴物业管理费的法定依据。对于没有及时签定物业管理服务合同的业主应予以补签，为收缴物业管理费提供法律根据。物业管理公司可以对少数恶意欠费的业主提起诉讼，但由于物业管理属于服务行业，起诉人数不宜过多。另外，法律不是万能的，更重要的是鼓励业主运用法律手段保护自己的合法权益，法明理自通，还要通过物业管理的相关政策法规的宣传来解决个别业主的个别问题，让不是维权而是维护个人不合理私利的业主明白：这样的维权不能得到法律的支持。实践证明，运用情、理、法来解决业主投诉，在物业管理收费工作中已经奏效。     独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，是提高物业费收缴率的关键。     物业管理人员经常探讨什么样的业主最忠诚，结果是：业主在别无选择的情况下最忠诚。总结日常工作中的典型案例，为业主提供人性化、个性化的增值服务，在业主资产增值及特约服务方面，物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目。比如，房屋出租，装饰装修，搬家，订餐，洗衣，钟点保洁工，代养宠物，法律咨询等以及都市时尚消费资讯。使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，将对提高物业费收缴率起到积极作用。     物业管理收费问题牵扯到千家万户，是涉及每个业主切身利益及社会安定的十分重要的社会问题，随着相关法律法规的出台，物业管理费的收缴工作逐步走向正规化、程序化、专业化、法制化的轨道。对广大物业管理企业而言，业主的满意就是其工作的目的。因而，物业管理企业还要深信：只要努力就会创造奇迹，物业管理企业必将与广大业主一道齐心协力共创美好家园!

【业主之声】

南通：出台文件规定 物业用房产权归业主

陈明/《新华日报》/20081012
南通新近出台的文件规定，新建住宅项目应按照国家规范标准配套建设公建用房，其中物业管理用房不得低于项目总建筑面积的4％，并与主体工程同步交付使用。配套建设的物业管理用房产权归全体业主所有。规划部门在审查规划设计方案时，应明确配套用房的具体面积和位置布局，不符合规定的不予核发建设工程规划许可证。

【自由论坛】

住宅物业服务营销初探

王曼/《现代物业•新业主》/2008年第1期
如何更好地提升物业服务的质量，实现住宅物业服务品质的全面提升，一直是业内致力于探讨的问题之一，本文将“服务营销”这一理念与我国住宅物业服务的现状结合起来，试图通过对服务流程图的详解及对相关问题的思考。为和谐社区的建设提供具有一定意义的合理化建议。 　　一、绪论 　 　　随着上世纪80年代商品营销与服务营销的论战，服务营销学作为一门新兴的营销理论和独立学科产生了。这一理论立足于“服务质量、服务接触、服务设计、客户保留和关系营销以及内部营销”，并随着服务行业的发展被广泛接受和应用。 　　在我国的住宅物业服务领域，服务定位模糊不清，服务项目复杂繁琐，品质衡量指际混乱，物业服务收费难一直是制约服务品质提升的重要原因。将“服务营销”这一理念引入到物业服务行业，通过市场细分实现合理的市场定位，通过对服务系统的认知实既目标市场的科学界定，通过服务流程图的详解实现服务的规范化，最终实现物业服务的客户满意和服务产品的有效营销，将对住宅物业服务品质的全面提升起到一定的促进作用。 　 　　二、物业服务市场的细分 　　 　　所谓市场细分，就是“把整体市场分成若干需求相似的部分，对于每个细分市场都可以采取同一种营销组合”。市场细分可以按照人口因素(年龄、性别、职业、受教育程度)、经济因素(收入状况)、地理因素(地理位置、区位环境)、心理因素(生活方式、个性、态度与习惯)等要件进行。 　　 　　三、物业服务是一个系统 　 　　完成了住宅物业目标市场的确定和企业的定位，更重要的是怎样设计令客户满意的服务产品。也就是说，物业服务是需要顾客参与的，服务的效用判断取决于客户的主观感受，因此，在设计服务、传递服务的过程中，应该立足于找出满足业主需求和物业服务企业的需求之间的平衡点来。 　　服务营销学认为，“服务是一个系统，它包括服务操作系统(Service Operation)、服务传递系统(service Delivery)和服务营销系统(service Marketing)”。这些子系统的一些部分是看得见的(前台)，顾客很容易感受到；另一些顾客往往不知道，是不可见的(后台)。我们一般可以按照服务的接触水平把住宅物业服务分为：高度接触服务，如上门维修、组织参与社区活动等；中度接触服务，如电话报修、与门卫接触、停车场服务等；低度接触服务，如设备维护、绿化养护、公共区域保洁等。 　　四、物业服务流程图详解 　 　　接下来的一个问题是，如何更好地设计服务?既然服务是一个过程，那么就需要“确定特定的顾客在使用特定的服务的过程中同服务企业发生的每一种相互作用”。把这些按发生的时间顺序进行排列，即可以绘制住宅物业服务流程图。同时，这个流程图应该区分前台和后台，区分核心服务和附加成分，区分物业服务企业与业主在服务生产过程中的每个阶段的关系。通过住宅物业服务流程图，可以使物业服务更加规范化，有助于发现服务过程中出现的问题，更重要的是可以在各个阶段跟踪业主，检查是否对他们生产了合适的服务。 　 　　五、结语 　　 　　由于服务对象的广泛性和个体差异性，住宅物业服务具有一定的难度和挑战性。住宅物业服务的品质高低，直接关系到业主的生活水平，关系到和谐社区的建设。只有对住宅物业服务市场进行合理的细分，并对住宅物业的服务流程有了深刻的认知之后，企业才能找准目标市场，把握好自己的市场定位，从而实现企业经济效益与社会效益的统一。

【案例选编】

业主在消防疏散楼梯内堆放杂物 物业管理企业能否进行干涉

案例分析：     某商厦五楼是家百货公司，公司职员为了图个方便，将公司废纸箱堆放在消防疏散楼梯内，打算堆积到一定数量时再搬回仓库处理。物业管理公司发现后，提出消防疏散楼梯适用于消防事故发生时紧急疏散人群的，不能将纸箱堆放在楼梯内，双方就此问题产生了矛盾。

案例点评：     消防疏散楼梯是物业区域内共用设施，有特殊的用途，百货公司不得将纸箱堆放在楼梯内，物业管理公司应当对此行为进行制止。     《物业管理条例》第50条规定，“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法需要改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续。”物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，是满足业主正常的生产、生活需求所必需的，其设计对于物业管理区域内来讲是一体的，因而其用途不得随意改变。如随意改变其用途，不仅不能发挥其规划设计的功能，而且还会该造成事故隐患。例如，共用走廊、楼梯是用于正常通行的，不得堆放杂物，否则会妨碍通行，还可能会引起火灾；客用电梯不得作为专门运输货物的工具使用；停车场是用于停车用的，也不得堆放杂物或者建设违章建筑等等；消防疏散楼梯是用于消防事故发生是紧急疏散人群的，在正常情况下不得作为通行楼梯使用，也不得堆放杂物，造成堵塞等。百货公司将纸箱子堆放在消防疏散楼梯内，存在安全隐患，该行为应予以制止。《物业管理条例》第66条，违反本条例的规定，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，“由县级以上地方人名政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。”行为人为个人的，处1000元以上1万元以下的罚款；行为人为单位的，处5万元以上20万以下的罚款。     对物业管理区域内的违规行为进行制止，是物业管理公司的职责范围。《物业管理条例》第46条第1款规定：“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。”第47条规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。”因此，物业管理公司发现百货公司职工的违规行为后，依法予以制止，行为人应当纠正。

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