刘传江/《中国消费者报》/20090211
近日，黑龙江省消费者协会公布了物业服务消费者满意度调查结果，结果表明，对小区物业服务达到满意的受调查业主，仅占三成多。“管家牛过东家”，是业主对物业公司的主要不满之一。
数据显示 消费者的满意率较低
黑龙江省消协秘书长于伏龙介绍说，为加强对物业服务业的社会监督，督促物业公司切实履行社会责任，黑龙江省消协联合全省各市、地区、县消协，于2008年6月—11月中旬对该省物业服务、物业管理和业主维权状况进行了消费者满意度问卷调查，共发放问卷4420份，回收有效问卷3120份，涉及全省1183个住宅小区。结合各地消协义务监督员的实地调查，从整体上看，消费者对目前物业服务状况的满意率较低。受访消费者非常满意的占7％，满意的占25．7％；觉得一般、不满意和非常不满意的分别占36．9％、15．7％和14．6％。
消费者反映比较集中的问题有，“主仆颠倒”，“管家牛过东家”，绝大多数小区没有成立业主自治组织，不少物业公司与开发商是“父子关系”，物业服务合同不公平、不合理甚至存在霸王条款，物业管理水平低、收费不透明等。
消协建议 推进建立业主自治组织
针对调查结果，黑龙江省消协建议，政府及有关行政部门制定和出台相关规范性文件，推进小区业主自治组织的普遍建立，例如：提出在5年内使超过七成的小区成立业主自治组织；在房地产部门和街道办事处中，明确成立业主自治组织的牵头部门，并承担法律咨询和业主指导的责任；明确街道办事处和乡镇政府可以作为所辖区首届业主大会筹备组的召集人；各级政府、有关部门和消费者协会，有责任向业主积极开展建立业主自治组织的宣传教育；有关部门要严格执法，确保业主自治组织选聘和解聘物业服务企业权利的实现。
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物业服务存在八大问题
黑龙江省消协调查结果显示，目前该省物业服务和管理主要存在八大问题。
问题一 黑龙江省消协调查发现，只有22．9％的受访业主所在小区成立了业主委员会，低于全国平均水平。这是业主与物业公司之间产生各种矛盾而又难以解决的根本性原因之一。调查表明，物业服务和管理是开发商利益的一部分，开发商与前期物业服务企业为达到长期垄断经营的目的，不支持、不配合甚至阻挠业主大会的成立。
问题二 只有10．3％的受访业主所在小区的物业公司是由业主大会选聘的。调查显示，目前，大多数小区没有成立业主自治组织，无法行使选聘物业公司的权利，造成了绝大多数小区物业公司是由开发商聘用的现状。开发商聘用物业公司，大都采取自办物业公司加以聘用或者内定的方式，这就使开发商与其聘用的物业公司之间的关系成了 “父子关系”。
问题三 只有9．8％的受访业主所在小区的物业服务合同是由小区业主委员会与物业公司签订的。由具有“父子关系”的开发商与物业公司签订物业服务合同，等于没有参与市场选择，广大业主的权益难以在物业服务合同中得到充分体现和充分保障。调查表明，有17．6％的受访业主认为所在小区的物业服务合同中有霸王条款。
问题四 大多数受访业主认为物业服务收费中存在问题。认为所在小区物业公司不公示收费项目、收费标准的，占受访业主的53．1％；认为所在小区物业公司擅自提高收费标准和增加收费项目的占29．9％；认为所在小区物业公司代收水费、电费等其他费用时收取了手续费的占8．8％。
问题五 大多数受访业主认为，所在小区物业公司提供的各项服务存在突出问题。认为所在小区清洁卫生存在突出问题的占受访业主的25．5％；认为安保状况差的占21．7％；认为绿化养护差的占20．9％；认为房产共用部位、设施设备维修维护差的占18．1％；认为小区物业公司对业主住宅装修的管理不到位的占10．7％。
问题六 多数业主认为他们的物业所有权不明晰。68．1％的受访业主不知道自己所在小区的会所（或活动室）的产权属于谁；24．4％的受访业主认为所在小区物业公司存在将小区共用房产、设施、场地擅自出租或者用于其他经营活动的行为；24．0％的受访业主认为所在小区物业公司存在擅自改变物业管理用房用途的行为。
问题七 23．2％的受访业主所在小区物业公司未将专项维修资金的收支情况告知广大业主。有不少物业公司侵犯业主的知情权，没有把代收专项维修资金情况公示给广大业主，专项维修资金支出情况是一笔糊涂账。
问题八 51．3％的受访业主认为所在小区业主与物业公司发生的纠纷不能得到及时、妥善的解决。有些纠纷是因为小区业主与物业公司之间没有签订物业服务合同，或者所签合同不详细、不具体、不规范甚至不公平、不合理引起的；有些纠纷是由于开发商交付的物业存在质量问题引起的，物业公司和开发商双方互相推诿，使业主的问题长期得不到解决。
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2009/2/11 14:05:00