物业管理典型案例

    一、案情介绍


    兴桂一百家园首批业主入住起至2008年7月31日期间，兴桂公司是小区的前期物业服务企业。在上述物业管理期间，兴桂公司收取了物业服务费，出租了小区中归全体业主所有的公共空间，收取了租金等费用。兴桂一百业主委员会成立后，依法选聘了新的物业服务企业。在新老物业移交前后，兴桂一百业主委员会多次要求兴桂公司公布有关帐目、返还公共收益，但均被兴桂公司拒绝。后来，兴桂一百业主委员会将兴桂物业诉至法院。


    二、兴桂一百业主委员会诉称


    兴桂一百业主委员会主张，根据有关法律、法规规定，物业公司应当接受业主的监督，定期公布物业管理的费用收支帐目，经营出租属于全体业主所有的公共空间，应当事先公示且要获得全体业主同意，并按照全体业主同意的方式使用出稠收益。考虑到兴桂物业近年来经营的实际情况，现请求人民法院判令兴桂公司将其2000年至2008年7月3]日期间利用兴桂一百家园公共区域进行出租经营的收支情况予以公布。


    三、兴桂公司辩称


    根据相关法律规定，业主委员会是业主大会的执行机构，是有限的诉讼主体。兴桂一百业主委员会没有经过业主大会授权，不能提起本案的诉讼。兴桂公司没有义务公布前期物业服务经营管理帐目，没有移交和公布管理期间与管理服务相关的收支帐目的义务。在为兴桂一百家园提供前期物业服务期间，由于业主不交纳物业费，兴桂公司在为兴桂一百家园提供物业服务期间，经营出现困难。由于前期物业服务合同期限未满，物业服务企业不得擅自提前撤管。兴桂公司不得不出租了部分物业服务用房，将收益用于弥补物业费的亏损。另外，承租人没有全部交纳租金，而兴桂公司为出租物业服务用房的门厅前期投资进行了装修，还发生了中介费用。另租金中还包含物业费、水费、电费、税金、其它用于物业维修和更新的费用，至今兴桂公司还是亏损的。所以，请求人民法院驳回兴桂一百业主委员会的诉讼请求。


    四、法院判决


    经审理，法院判决如下：兴桂公司于判决生效之日起10日内向兴桂一百业主委员会提供2000年至2008年7月31日期间将兴桂一百家园公共区域进行出租经营的收支帐目以供查阅。


  五、评析


    本案的焦点主要集中在以下几个问题：一是兴桂一百业主委员会诉讼主体资格的问题：二是利用公共出租经营的收支帐目公开的问题：三是诉讼时效的问题。


    第一，关于兴桂一百业主委员会是否具备诉讼主体资格的问题。


    《中华人民共和国民事诉讼法》第49条规定公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人。《意见》第40条规定，民事诉讼法第四十九条规定的其他组织是指合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织，包括：(1)依法登记领取营业执照的私营独资企业、合伙组织；(2)依法登记领取营业执照的合伙型联营企业；(3)依法登记领取我国营业执照的中外合作经营企业、外资企业；(4)经民政部门核准登记领取社会团体登记证的社会团体；(5)法人依法设立并领取营业执照的分支机构；(6)中国人民银行、各专业银行设在各地的分支机构；(7)中国人民保险公司设在各地的分支机构；(8)经核准登记领取营业执照的乡镇、街道、村办企业；(9)符合本条规定条件的其他组织。


    根据相关法律法规，业主委员会是依法成立的，并且具有一定的组织机构和财产，完全具备“其他组织”的条件，将业主委员会作为适格民事诉讼主体符合法律的规定。正因为业主委员会具有独立的诉讼主体资格，所以《物权法》和最高人民法院的司法解释也作了相应的规定。《物权法》第七十八条第二款规定，业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。这也就是说业主完全可以将业主委员会作为被告诉至法院，请求人民法院依法撤销业主委员会作出的决定。《物权法》第八十三条规定：业主大会和业主委员会对任意弃置垃圾、排放污染物或噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨碍、赔偿损失。这里显然是指在物业管理区域内及业主范围内因出现任意弃置垃圾、排放污染物或噪声等行为，为了维护全体业主的共同利益，业主委员会同样有权行使诉权。2003年9月10目，最高人民法院对安徽省高级人民法院《关于金湖新村业主委员会是否具备民事诉讼主体资格的请示报告》，作出了批复。批复认为：根据《中华人民共和国民事诉讼法》第49条，《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第40条的规定，金湖新村业主委员会符合“其他组织”条件，对房地产开发单位未向业主委员会移交住宅区规划图等资料，未提供配套公共设施，公用设施专项费，公共部位维护及物业管理用房，商业用房的，可以自己的名义提起诉讼。那么，是否所有的业主委员会在诉讼中均是适格的主体呢7这要看具体情况商定。业主委员会是具有独立的诉讼主体资格的，只是说应当认可其具备一般的诉讼主体资格，但是，对于在具体的个案中业主委员会是否是适格的主体则应从以下几个方面来审查判断，也就是说业主委员会只有具备相应的条件才是适格的诉讼主体。(1)业主委员会的成立是否符合法定程序。业主委员会应当依法成立，须经业主大会选举产生，并经房地产行政主管部门备案登记。(2)业主委员会提起诉讼是否经过业主大会的授权。为防止业主委员会滥用职权，业主委员会每一次提起诉讼都必须经业主大会决议，以便在程序上确保业主委员会提起诉讼是广大业主的真实意思表示。(3)是否在物业管理纠纷范畴内。业主委员会不得超出职责范围提起诉讼。(4)是否涉及全体业主的公共利益。


    具体到本案来说，法院确认了业主委员会的诉讼主体资格，并判决兴桂一百业主委员会胜诉。其实，仔细分析，我们从案中所反映出来的事实及证据，可以发现兴桂一百业主委员会提起本次诉讼是没有经过业主大会授权的。也就是说，在这个具体的案件中，业兴桂一百业主委员会的诉讼主体资格是有问题的，而本案中兴桂物业公司的抗辩理由是应该为法院采纳的。


    第二，关于利用公共出租经营的收支帐目公开的问题。


    兴桂公司承认将部分公共区域对外出租。由于全体业主是公共区域的产权人，兴桂公司在没有得到全体业主同意的情况下擅自出租公共区域，兴桂一百业主委员会有权依法代表全体业主要求鸿图公司将相关收支情况予以公布。另外，在兴桂公司签订的管理规约中也规定“产权人有权监督物业管理的收费情况，并要求业主委员会和物业服务企业按照规定的期限公布物业管理服务费用收支帐目，物业服务企业有义务听取产权人、使用人的意见和建议，接受产权人及业主委员会的监督”，故兴桂公司关于其没有义务公布租赁业务收支情况的抗辩意见，没有法律依据。


    第三，关于诉讼时效的问题。


    在本案中，兴桂公司并没有提及诉讼时效的问题。不过，笔者认为，这里还有一个诉讼时效的问题值得注意。法院最后的判决支持了兴桂一百业主委员会要求兴桂公司公布2000年至2008年7月31日期间将兴桂一百家园公共区域进行出租经营的收支帐目以供查阅的诉讼请求。依据《民法通则》第135条规定：“向人民法院请求保护或权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。”即诉讼时效期间的起算，没有法律特别规定的，一律从权利人知道或者应当知道权利被侵害之时开始。作为兴桂一百家园的业主委员会不可能是在新老物业移交前后才知道兴桂公司在没有得到全体业主同意的情况下将兴桂一百家园公共区域进行出租经营的。从本案所反应出来的事实和证据看，并没有引起诉讼时效中断和延长的情况。因此，在本案中，兴桂一百业主委员会只能要求兴桂公司公布其自主张权利期间起两年内的帐目收入。不过，兴桂公司没有提出这样的抗辩理由，而最高人民法院司法解释有关于“当事人未提出诉讼时效抗辩，人民法院不应对诉讼时效问题进行释明及主动适用诉讼时效的规定进行裁判”的规定，法院就只好判决支持兴桂一百业主委员会要求兴桂公司公布2000年至2008年7月31日期间将兴桂一百家园公共区域进行出租经营的收支帐目以供查阅的诉讼请求了(文中人名、公司名等均为化名，切勿对号入座。若有雷同．纯属巧合)。

1、小区停车不入位,百万吉普丢了白丢

    [案情回放] 

    2002年1月，王先生向回龙观云趣园小区交纳150元停车费后，将车停进该小区。3月12日晚9时，王先生开车回家，没有将车停在指定停车位，而是将他开的丰田4700型吉普车停放在该小区20号楼东侧附近的小区道路边。第二天早晨7时左右，他发现自己的车没了。为此，王先生所在的哈尔滨东美房地产开发有限公司，将小区的物业公司深圳长城物业管理股份有限公司物业公司及北京分公司告上法庭，称物业公司保管不善，索赔102万元。

    物业公司认为，东美公司交纳每月150元是车场车位租用费，而不是保管费。双方充其量形成了租赁关系，而非保管关系，物业公司没有对该车的保管义务。同时该车并未按要求使用车位，而是违反双方约定及物业管理规定，随意停放车辆，该车丢失与物业公司的管理职责无关，应由东美公司自行负责丢车责任。

    [法院判决]

    一中院经审理认为，东美公司应在物业公司指定的停车位上停放车辆，物业公司应对停放在固定停车位上的车辆负有保管义务。东美公司在丢车当晚未将车辆停放在指定的停车位中，而是将车辆停放在他处，致使该机动车脱离了物业公司的保管范围，物业公司对停放在他处的车辆，不应负有管理义务，东美公司对其擅自改变停车位而造成的损失，应自行负担。



2、房屋质量出问题 业主拒付物业费终审败诉

    [案情回放]

    2006年8月，郭女士室内墙面渗水，造成墙面大面积霉变，涂料脱落，发送书面函件要求物业公司派人检查修缮，物业公司没有答复。郭女士自行修理房屋后，便拒绝缴纳小区的物业管理费。为此，该小区物业公司起诉要求郭女士立即支付拖欠的物业管理费。
    
    物业公司称，物业公司承担的是小区的物业共用部位和物业共用设施设备的日常维护和管理。而郭女士室内墙面霉变，不属于物业公司服务管理范围，房屋本身的质量问题应由业主向开发商要求维修。并且物业费除了维护服务费外，还有诸如小区保安、小区卫生等费用。即使物业公司没有履行维护服务，郭女士也不能以此为由拒付全部物业费。

    [法院判决]

    无锡中院审理后认为，郭女士没有证据证明屋内墙面大面积霉变、涂料脱落是由于房屋公共墙面的渗漏引起的。按照郭女士所在小区住宅使用公约的约定，物业公司对小区的房屋、设施、设备、环境、卫生、案例、保安、公共秩序、绿化等进行统一管理，收取物业管理公共服务费用，物业费不仅指房屋维修服务一项内容的收费。物业公司如果没有按合同约定履行维修义务，郭女士也仅能就物业公司的违约责任另行诉讼，而不能以此作为拒付物业费的理由，应补交拖欠的物业费以及逾期付款利息。 



3、眼看业主被打未制止  小区物业被判担责

    [案情回放]

    3年前，时任世纪城东区业委会主任的杨爱秋在世纪城5区北侧的道路上，遭到不明身份的男子殴打。3年后，杨爱秋通过诉讼讨回公道。
    杨爱秋被打发生在2002年12月23日，但她起诉物业公司是在两年的诉讼时效将尽时。2002年12月23日17时许，杨爱秋行走至世纪城5区北门附近时，突然遭人殴打，法医鉴定为轻微伤（偏重）。四季青派出所接警后迅速安排老人就医，并展开调查，值班保安反映确实看到一名男子打一女子，由于没有听到女子求救加上不知道两人是何种关系，故未上前制止。杨爱秋起诉称，世纪城物业公司的保安没有阻拦，也不理睬我的求救，没有尽到维护小区公共秩序的管理任务，物业公司应登报赔礼道歉，并赔偿精神损失费和经济损失费共7万余元。

    世纪城物业公司坚持认为该公司没有任何责任，因为案发地是市政道路，保安没有上前救助的法律义务，只有道德义务。

    [法院判决]

    市一中院终审认为世纪城物业管理有限公司的保安看到杨爱秋被打，却未予以制止，物业公司应承担补充赔偿责任，杨爱秋终审获赔1千元。由于杨爱秋被打的地点处于市政道路上，并非在物业管理范围内，她能获赔，在于一中院的判决突破了长期以来大家所持有的保安只在小区内负责的观念。法官解释说，世纪城物业公司作为从事包括保安服务的物业管理服务这一社会活动的单位，在物业合同约定的保安范围之外的其能够发现并控制侵害的合理区域内，仍负有一定的对业主人身、财产安全的保障义务，而杨爱秋受侵害的地点，即属于此等区域。



4、物业公司疏于管理  砸伤幼女被判赔偿   

    [案情回放] 

    原告李甜甜，六岁，居住在被告物业公司管理的康庄小区23号楼内，今年7月14日晚8时许，李甜甜在小区内设置的石桌上玩耍，攀爬石桌时桌面脱落，将李甜甜右手垫　砸在石桌面与石凳之间，造成右手食指、中指完全离断，环指不全离断、小指关节骨折。原告请法院判令被告物业公司和其上级主管部门城建开发公司赔偿其医疗费等损失。 

    被告物业公司辩称，在小区内安放石桌、石凳是供居民休闲的，而非用来攀爬。原告在攀爬石桌时被砸伤，属自身过失，且其监护人未尽到监护责任。
    被告城建开发公司辩称，物业公司是独立核算、自负盈亏的独立法人，应独立承担民或责任，该案与其无关。

    [法院判决]

    安次区法院经审理查明，被告物业公司于1994年4月从湖北省曲际县购进4套石桌安装在康庄小区内，桌面重量90公斤，石桌面与石桌柱仅靠石桌面中心一个直径13厘米、深2厘米的凹槽连接，安装时使用双氧树脂和水泥粘合。李甜甜被砸伤后，物业公司发现其余3个石桌面也已松动而予以拆除。被告物业公司在庭上未提供石桌的合格证书及质量标准、设计标准及安装是否合格等有效证明材料。
    安次区法院认为，被告李甜甜年仅六岁，独自出外玩耍酿成事故，其监护人未完全尽到监护责任，在本案中亦应承担一定责任。
    为此，法院依据民法通则有有关规定，判决被告廊坊市中房物业管理有限公司赔偿原告医疗费9.7万元。 
    《民法通则》第126条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外，在本案中，物业公司是石桌的所有人和管理人，法院审理查明，物业公司未能证明安装在康庄小区内的4套石桌质量合格，而且实际上石桌桌面发生松动。如果桌面脱落，将极有可能砸伤居民，即使旁边坐的是成年人，而不是小孩，也恐难幸免。物业公司应该意识到产品具有瑕疵，存在着伤人危险，本应妥善处理，如加固或拆除。但物业公司疏于管理，导致事故发生，主观上存在过错，应该负主要责任。当然，受害者家长存在一定疏忽，未尽监护责任，应该负次要责任。



5、房门设计不合理屡撞行人 业主要求物业改门败诉

    [案情回放]

    家住天通苑的李先生所住房屋房门开门时正好撞向电梯入口，房门挡住电梯大门约40%的面积，自他入住两年来，已撞人5次，其中赔偿受害人1次，当时赔偿了200元。
    李先生在起诉书中称，从2007年5月初开始，自己已经先后走访了物业公司、城管等部门，要求更改房门位置，杜绝撞人事件发生。但物业公司至今未采取任何有效措施防止撞人事件再发，而且拒绝承担此类事件发生后的赔偿责任。李先生认为，由于物业的不配合，业主不能消除房门对公共部分的潜在危险，导致撞人事件再发。故将物业公司诉至法院，要求法院判决物业公司配合自己的改门行动，建一个小门，把现有的门封了。以后撞人由物业公司承担责任。

    物业公司的法庭上对此事进行了答辩，认为李先生在2005年对房屋进行了验收，签了验收清单，物业公司向李先生提供了质量保证书及质量维修书，证明房屋是质量合格的。物业公司与小区业主委员会签订了物业管理委托合同，物业管理的范围主要是小区的公共设施的维护、养护，对李先生的诉讼请求，是要求变更原楼的规划设计，不是物业公司的合同范围内的，不是物业公司可以解决的，所有的楼都是经过规划设计院批准的，物业公司没有权利变更。这个小区是一个经济适用住房，李先生现在把这个房屋都租出去了，进行商业行为，如果改门，直接可以进行商业经营，违反了相应的规定。

    [法院判决]

    法院认为，建筑工程须经设计单位设计后方能施工。李先生未经有关单位重新设计批准，即要求物业公司配合更改房门，并支付因更改公共物业部分所发生的费用的诉讼请求，依据不足，故不予支持，故判决驳回了李先生的诉讼请求。



6、保安半夜进宅 物业被判赔款

    [案情回放]

    张先生夫妇是居住在某园的业主，某园的物业管理由某物业公司负责。某日凌晨3点左右，张先生夫妇被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧卧室的六，发现有满嘴酒气的陌生人已走到客厅和卧室间的过道处，当时便质问来人：“为什么闯入住宅？”此人自称是物业公司聘用的保安员，并声称在检查时发现张家房门没关，认为室内无人，就进来检查情况。张先生讲熄灯前已经锁上六，而且质问来人：“既是保安，为什么不着装？”来人无言以对。于是，张先生就到物业管理值班经理，这位经理讲可能是误会，第二天，张先生就到物业管理公司投诉，但物业管理处只是在口头上表示歉意，当张先生要求物业公司解释这名保安入室的原因时，物业公司只说已经开除了这名保安，但拒绝给予明确答复，张先生则坚持要求物业管理公司方面就保安入室和开除保安原因等问题给予明确答复。当天下午，张先生就接到骚扰电话，此后多次在深夜接到骚扰电话，于是，张先生夫妇把物业公司告上法庭，要求赔偿精粹神失。
    张先生夫妇认为，作为物业管理服务的消费者，具有知情权，物业公司匆忙把保安开除，拒绝向张先生夫妇就保安入室事件予以解释，使张先生夫妇的合法权利受到侵害。而且，在保安被开除当天张先生夫妇就不断接到骚扰电话，严重影响了正常生活。物业公司在解决事件的过程中一直采取消极的、不负责任的态度，致使问题不但没有解决，也使张先生夫妇精神受到了巨大的伤害。因此，张先生夫妇要求物业公司就保安深夜入室原因，处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向张先生夫妇书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。

    物业公司辩称，保安员是在深夜值班时发现张先生家的房门虚开，经按铃后，房内无反应的可疑情况下，才进入房仙进行检查，完全是在履行职责，先生夫妇的安全负责。根据物业公司民、了解的情况及相关物业管理制度，保安当时不可能掌握张先生家的钥匙，而张先生没有任何物品丢失、门锁及其他损坏后果，因此保安入室没有任何过错，不构成侵权，因保安的解聘属于违纪行为，法律上不能说违纪就是侵权。故解聘保安与本案侵权在法律上滑任何必然联系。在事件发生后，物业公司主要领导，包括物业总经理、物业经理、保安经理于事发当天和次日两次登门进行解释、致歉并呈送了鲜花，为张先生家免费换了门锁，加装的防盗链，还曾委托律师进行书面答复。因此物业公司在处理本案纠纷中始终是积极的，并无任何不之处。张先生夫妇无任何证据证明骚扰电话确实存在且与物业公司有关联，因此骚扰电话与本案无关，张先生夫妇无权为此要求物业公司承担责任。其提出的精神损害赔偿，没有法律和事实依据，不应予以支持。因此，物业公司不同意书面道歉和赔款。 

    [法院判决]

    法院查明，2000年1月19日凌晨3点，物业公司聘请的一位保安员进入了张先生夫妇的房屋。当天，张先生夫妇向某物业顾问某公司下属的某园物业管理处投诉，物业方当天以“工作中有违章操作行为”为由将保安辞退，并于次日派物业经理、保安经理两次登门致歉，并免费更换门锁。此后，物业方接张先生投诉，称深夜接到骚扰电话，物业方已恦　公安机关报案，但至今未查明骚扰电话是何人所为，张先生夫妇也不能提供证据证明其怀疑是被开除的保安打来电话并与深夜入室有关。
    另外，《某园住房手册》规定，保安员在社区内作24小时巡逻，如遇到紧急情况，应按登记的电话号码联系有关住房户并立即通知公安部门或消防等部门，如无法联系有关住户时，即邀请公安人员或消防人员见证，由管理公司人员开启正门，进入单元审查事故情况，并做适当处理。 
    法院认为，张先生夫妇身为业主，某某物业顾问某公司是受其委托的，双方间形成了物业管理合同关系，保护业主的、维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应法律责任。物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《某园住房手册》规定，遇此紧急情况，其既不与业主电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之际闯入，给张先生夫妇带来　一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员在在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。关于赔礼道歉的方式，因该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已能够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面致歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。
    法院判决，某某物业顾问公司除向张先生夫妇口头道歉外，还应一次性向张先生夫妇赔偿精神抚慰金1500元。
    张先生夫妇作为业主，享有住宅所有权，根据我国宪法与法律规定，公民住宅不受他人非法侵害。同时，某某物业顾问某公司作为张先生夫妇居住的某某园的物业管理公司，双方存在物业管理合同关系。物业管理公司及其员工应当根据物业管理合同进行物业管理。实践中，物业管理合同的表现形式多种多样，《某园住房手册》属于双方物业管理合同的一部分，双方均应共同遵守。
    本案中物业管理公司员工的行为显然违反了法律的规定以及《某园住房手册》地规定，对此物业管理公司应当承担侵权责任或者是违约责任。具体承担何种责任，根据原告的起诉请求而定。 



7、业主以物管服务不到位 拒交物管费败诉

    [案情回放]

    事情发生在临安市某小区。去年3月底，杭州禾和物业管理有限公司与小区业主委员会签订了为期半年的物管协议，约定物管费为每月0.35元/平方米。
    禾和公司的起诉状中说，半年来，他们以书面通知、张贴告示、上门催收等形式，多次向业主顾女士催收物管费，但顾女士以物管服务不到位(如车库没有灯等)为由，一直拒绝缴纳。
    禾和公司要求法院判令顾女士支付拖欠的物管费194.50元、滞纳金45.90元，并承担诉讼费50元。
    顾女士辩称，根据物管条例，业主委员会无权单方面与物管公司签订合同，物管进驻小区前，需经业主大会全体通过，“我和许多业主都不知这件事，所以，这份物管协议无效”。

    [法院判决]

    法院审理后认为，禾和公司按照协议约定，在小区进行物业管理，事实上，包括顾女士在内的所有小区业主，都接受了禾和公司提供的服务。也就是说，这份物管协议已经履行生效。而且，禾和公司的物管收费标准并未超出物价部门核定的范围。
    法院判决书说，顾女士作为业主之一，支付物管费是基本的义务。这也是物管为业主提供必要服务的基本保障。如果顾女士对物管的服务质量和水平有异议，可以业主的身份，通过业主大会等合法途径，来维护自身的权利。
    判决书还说，鉴于物管合同关系的特殊性，如果业主动辄以物管的服务欠佳为由，拒付物管费，对其他已缴纳费用的业主也有失公平。法院判定，业主顾女士支付拖欠的物管费194.5元，以及诉讼费50元。至于滞纳金，因物管公司不能提供有效证据证明曾向顾女士催讨过物管费，法院不予支持。



8、物业公司撤出  公共维修基金等余款却给了开发商

    [案情回放]

    2003年，开发商在福州市区新建了一处楼盘。由于当时小区还没成立业主委员会，开发商便与一家物业公司签约，委托其负责小区从2003年9月至2006年9月的物业管理。物业公司进入小区后，分两次向业主收取公共维修基金、水电周转金和楼道修补费、防盗网修补费。
    2004年12月，物业公司退出小区后，将收取的未退还给各业主的公共维修基金、水电周转金和楼道修补费、防盗网修补费等移交给开发商。
    小区业主认为，物业公司收了不该收的钱后，又擅自将所收费用移交给开发商，此举不当，他们要向物业公司讨回属于自己的钱。
    物业公司则辩称，公司退出小区前，已将业主所交费用的余款交给开发商，因此，业主应告开发商，让开发商退款。

    [法院判决]

    市中院经终审审理认为，根据有关法律规定：在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。因此，开发商与物业公司之间签订的物业管理委托合同合法有效。而物业公司退出该小区管理时，将所收费用退给开发商的行为不当。因此，物业公司应当承担擅自移交款项的法律后果，负责将钱退给业主。



9、业主生活隐私受影响  法院判物业拆除住所外坡道

    [案情回放]

    北京方庄某小区业主吴某，认为物业公司修建的无障碍坡道造成了自家生活不便，将物业公司起诉到法院。北京市第二中级人民法院日前对此案作出终审判决，判令物业公司将建设在吴某住所南侧的无障碍坡道拆除。
    2005年11月，物业公司和当地居委会以建无障碍坡道为由，向吴某所住的小区20号楼居民发出征求意见函，并得到不包括吴某本人在内的该楼居民同意。此后由居委会筹资、物业公司提供部分材料予以协助建设，偏梯改建为无障碍坡道。该坡道改建后位于20号楼一层106号，即吴某的住所南侧，站在106室南侧窗下的坡道上，可清晰看到106号室内情况。同时，因建设坡道106室户外的噪音情况更加严重，故吴某起诉要求物业公司将无障碍坡道拆除。

    [法院判决]

    原审法院经审理判决后，物业公司对一审判决不服，上诉至北京二中院。
    北京二中院认为，无障碍坡道的设置体现了对残疾人、老年人等弱势群体的关爱，应该得到提倡。但前提是不应损害到他人的合法权益。吴某作为该小区20号楼106室合法居住人，其在此居住的合法权益理应得到保护。该楼无障碍坡道的建设未事先征得吴某本人的同意，建设后的坡道又对吴某的正常生活造成了很大影响，故该坡道应拆除挪至他处另建。物业公司作为该楼物业的管理者收取物业费的同时，理应为业主吴某提供相应的服务，制止侵害业主合法权益的行为。故法院判决驳回物业公司的上诉，维持原判。



10、业主擅自将房屋改为酒吧案

    [案情回放]

    2003年6月，吴某在某小区买了一套三居室商品房，房屋位于楼房的第一层。入住后他发现由于小区是新落成的，各种配套设施还不完善，娱乐场所也不多，于是，吴某就把他那100多平方米的房子改成了一个小酒吧。吴某认为房屋是他自己的，他开酒吧是为大家服务，有利于提高小区业主的生活质量，物业管理企业不应该干涉。为此，双方发生纠纷，诉诸法院。

    [法院判决]

    法院审理认为，根据我国民法的基本原则以及国家有关规定，吴某不能擅自改变房屋的使用性质，也不得侵犯相邻权，并且应当按照有关规定办理有关手续。因此，判决吴某关闭酒吧。 
    无论是从业主还是使用人，都不应当擅自改变房屋在建筑设计时规定的用途，如果擅自改变物业的使用性质，不仅可能有碍社会管理秩序，而且还有可能对相邻权造成侵害。
    相邻权是指可以从相邻他方得到必要的便利和防止来自相邻他方的危害或危险的权利，相邻义务是指相邻他方提供必要的便利和不得给相邻他方造成危害和危险的义务。牧业相邻权的实质在于不得滥用权利，即对牧业所有权先例的法律限制。擅自改变物业的使用性质属于侵害相邻权的行为。房屋所有权人虽然可以自由地使用、支配自己的专有部分，但必须依据其规划设计的环境居住、营业或者其他特定的用途，否则构成不当使用。
    本案中，业主吴某擅自将自己的房屋改成了酒吧，会影响到邻居的休息和生活，妨碍了他人的生活，侵犯了他人的相邻权。因此，吴某不能滥用其房屋的所有权，将本来用来居住的房屋改作他用。

   物业公司未拆除小区搭建，业主拒交物业服务费

    一、案情介绍


    司马安然是长寿馨苑12号楼18F室房屋的业主。2007年10月23日，具有物业管理资质的泗湾物业服务有限公司(简称“泗湾公司)与司马安然房屋所在小区的业主委员会(长寿馨苑业主委员会)签订了物业服务合同，约定：委托管理期限为2007年10月1日至2012年9月30日；1号楼至12号楼按每户房产证面积每平方米4.5元收取，含私家花园的养护；其他区域按每户房产证面积每平方米3.5元收取，不含私家花园的养护。在适当时候作合理调整后，私家花园的养护由物业一并管理。后因长寿馨苑小区内有搭建现象，业主司马安然以此为由拒交物业服务费。经多次向司马安然催交物业服务费未果，泗湾公司向当地法院提起诉讼，请求法院判决司马安然支付拖欠的物业服务费和赔偿相应的损失若干元，并负担本案的诉讼费。


    二、泗湾公司诉称


    泗湾公司诉称：我们公司与长寿馨苑业主委员会于2007年10月签订了物业服务合同，明确规定了物业服务费的交纳标准。司马安然作为长寿馨苑12号楼18F室房屋的业主，理应按约定交纳相应标准的物业服务费。但是，在我们公司每月向司马安然寄送催款通知书的情况下，司马安然却拖欠了我们公司13个月之久的物业服务费。因此，我们请求法院判令，司马安然缴纳拖欠的13个月的物业服务费和赔偿相应的损失若干元，并负担本案的诉讼费。


    三、司马安然辩称


    司马安然辩称：我不同意泗湾公司的诉讼请求。2007年12月，我的邻居没有经过我和相关部门的同意，就在他家的私家花园附近搭建非法建筑。该非法建筑严重影响到我们一家的正常生活，致使我不能入住自家房屋，也不能将该房屋顺利出售。泗湾公司作为我们小区的物业服务公司，应承担物业管理服务的责任，却没有及时阻止和拆除我邻居的非法建筑。也就是说，泗湾公司对该非法建筑的存在负有不可推卸的责任，没有尽到物业服务公司应尽的责任。因此，我认为，在泗湾公司没有纠正非法搭建行为前，我有正当理由不缴纳全部物业服务费。


    四、法院判决


    根据查明的事实，法院认为：泗湾公司与长寿馨苑业主委员会签订的物业服务合同合法有效，对司马安然具有约束力。泗湾公司对长寿馨苑小区提供了物业管理服务，司马安然的房屋在该小区内，因此享受了司马安然提供的物业管理服务，理应缴纳物业服务费。虽然司马安然房屋所在小区内存在搭建现象，但泗湾公司作为物业服务企业对搭建并无拆除的权利，其已经向有关部门反映，已经履行了物业管理服务的职责。因此司马安然以此为由拒不缴纳物业服务费于法无据。据此，法院判决如下  司马安然应于本判决生效之日起十日内支付泗湾公司13个月的物业服务费若干元。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照法律规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。


    五、评析


    本案涉及到的问题主要有：一是业主是否可以以物业服务公司没有承担相应的物业管理服务责任为由拒交物业服务费，二是物业服务公司是否违约的认定。


    (一)关于业主是否可以以物业服务公司没有承担相应的物业管理服务责任为由拒交物业服务费的问题。


    这里涉及到我国合同法中关于先履行抗辩权法律规定的问题。我国《合同法》第六十七条规定  “当事人互负债务，有先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。”先履行抗辩权，是指依照合同约定或法律规定负有先履行义务的一方当事人，届期未履行义务或履行义务不符合约定条件时，相对方为保护自己的期限利益或为保证自己履行合同的条件而中止履行合同的权利。先履行抗辩权本质上是对违约的抗辩，在这个意义上，先履行抗辩权可以称为违约救济权。从上可看出，先履行抗辩权的行使条件有三：第一，须有同一双务合同互负债务。第二，须双方互负的债务有先后顺序。至于该顺序是当事约定的，还是法律直接规定的，则在所不问。第三，须先履行一方未履行或履行不适当。先履行一方未履行，既包括先履行一方在履行期间届至或届满前未予履行的状态，又包含先履行一方于履行期间届满时尚未履行的现象。


    业主与物业服务企业之间存在物业服务合同关系，业主的主要义务是交纳服务费用，物业服务企业的主要义务是提供对应的服务。物业服务具有长期性、连续性的特征，物业服务合同属于当事人互负债务、有先后履行顺序的合同，在实践中一般是物业服务企业先提供服务，业主定期交纳物业服务费。先履行抗辩权的适用是以对方未履行作为要件，如果对方已履行义务，另一方就不得主张抗辩权，否则有悖公平原则。如果物业服务企业已较好履行了小区维护、管理等义务，服务基本到位，虽然存在一些细微瑕疵，但只要该瑕疵并不影响当事人合同目的实现，业主就无权引用合同先履行抗辩权。物业公司基本提供了物业服务，只是不符合或者没有达到合同约定的完整要求，此
情形应属于一般违约。物业服务企业已履行了合同的主要义务，那么业主的主要义务——支付物业费不应当免除。业主可以要求对方以继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金等方式承担违约责任，但其不支付物业费的抗辩不应支持。还应注意的是《合同法》规定的先履行抗辩权其性质属于阻却的抗辩权，并非灭权的抗辩权，只是暂时阻止对方当事人请求权的行使。当物业服务企业进行事后补救，完全履行了合同的义务，合同的目的得以实现，先履行抗辩权消失，业主就应当履行自己的相应义务，交纳物业服务费。


    具体到本案来说，从表面理由来看，业主司马安然是以泗湾公司没有履行相应的物业管理服务义务为由拒交物业服务费的，似乎符合我国合同法关于合同履行抗辩权行使的规定。但是，在这里业主司马安然对泗湾公司的物业管理服务义务的认识是不正确的，他错误地以为泗湾公司负有拆除长寿馨苑小区内非法建筑物的义务。因此，业主司马安然以泗湾公司没有拆除长寿馨苑小区内非法建筑物为由，不按期履行交纳相应的物业服务费的抗辩理由就得不到法院采信了。事实上，这就涉及到我们下面要讲另外一个问题。


    (二)关于物业服务公司是否违约的认定问题。


    在物业服务费纠纷案件中当事人要求对方承担违约责任，首先需要对是否违约予以认定。只有认定违约的事实，才能确定违约责任主体以及承担责任的比例。业主的违约形式多是不按期交纳物业费，其违约责任的承担一般在物业服务合同中约定为  如果逾期交纳物业费则按迟延支付的天数，以及依所欠数额的一定比例支付违约金。物业公司的违约责任在合同中则多是约定如果对业主造成损害则对业主的损害给予赔偿。


    对业主是否违约的认定是比较容易的，只要核对业主是否按期交纳服务费就能判断。对物业服务企业是否违约则比较难判断。每个业主对物业提供的服务有自己的评判，作为业主的一种主观认识，业主认为物业企业的服务是否达到合同约定的程度是有差别的。小区的业主很多，每个人都有不同的认识观念，就会形成多种认识究竟以谁的为准难有定论。


    具体到本案来说，业主司马安然想当然地认为泗湾物业公司有拆除违法建筑的义务，并基于这种主观认识行使了先履行抗辩权，没有给泗湾物公司交纳物业服务费。实际上，在本案中，对于违法建筑的拆除问题，泗湾公司是没有合同义务和法律义务的，也就没有权力去拆除违法建筑。


    联系到近期我市发生的“租户触电身亡”、“孩童在小区泳池溺水身亡”等事件来看，均涉及到合同责任或法律责任的认定问题，要根据具体的事实来分别分析，不能一概地认定物业服务企业应该承担责任。(文中人名、公司名等均为化名，切勿对号入座。若有雷同，纯属巧合。)

物业服务公司阻止业主行使权利，被诉赔偿损失


一、案情介绍


2007年1月，东方军购买了千保花园3号楼23D室复式房屋一套。同年10月，东方军办理了入住手续，并与干保花园的物业服务企业金盆物业服务有限公司(下简称“金盆物业”)签订了《物业服务合同》。2008年1月，东方军购买了一只占地面积8.9平方米，自重361.5公斤，可容水418.3公斤的浴缸，欲安装在23D室的跃层。金盆物业阻止东方军安装该浴缸，要求在安装浴缸的安全问题没有确认以前不得安装，并针对其在装修中的违规行为数次向其送达了整改通知。2008年4月，东方军以3号楼23D室复式房屋业主的身份提起诉讼，主张金盆物业的行为严重侵犯了其合法权益，造成精神和财产损失，请求法院判令被告排除妨碍，赔偿相关损失，并负担本案的诉讼费。


二、东方军诉称


千保花园3号楼23D室复式房屋是我购买的房屋，我有杈在自己的房屋安放自己的浴缸。23D室是我的权利范围，如果我的行为存在危害，损害的只能是我自己的利益，不会影响他人利益和公共利益。金盆物业的职责仅是对物业进行管理，却以我安装、使用这个浴缸会影响楼房安全为由，阻止我安放浴缸。后在我承诺目前并不使用的情况下，金盆物业仍不同意安放，以至该浴缸被长期搁置在户外，损坏严重。金盆物业的行为严重侵犯了我的合法权益，请求法院支持诉讼请求。


三、金盆物业辩称


我们受全体业主的委托，管理千保花园整个物业。东方军的浴缸面积、体积过大，使用时的重量是该楼楼板无法承受的，会危及楼房结构的安全，因此才阻止东方军安装。东方军为让这个浴缸进入室内，不惜提起诉讼，其目的绝不仅仅是保护浴缸。东方军关于不使用该浴缸的承诺，缺乏诚信，难以令人信服。浴缸通常的用途，只能是洗澡。如果同意东方军将浴缸放置在室内，其一旦使用，就会成为安全隐患，从而影响其他业主对物业的正常使用。作为物业管理者，我们制止东方军安装该浴缸，是依法履行管理职责的行为，没有侵犯东方军的合法权利，故不同意他的诉讼请求。


四、法院判决


东方军是千保花园3号楼23D室的业主，对该室享有建筑物区分所有权。23D室内的墙板、楼板与该楼其他墙板、楼板一样，是使该楼能成为独立建筑物的不可分割部分，应属全体区分所有权人共有的财产。东方军若按照设计的用途和荷载量使用23D室内的墙板、楼板，他人无权干涉，但若超出设计允许的限度使用墙板、楼板，就应该征得其他区分所有权人的同意。23D室内虽然设计了三间浴室，但最大一间的使用面积也只有10.39平方米。东方军的浴缸，上口面积达9.754平方米，根据日常生活经验，这个浴缸无法安装在东方军的浴室内。若安装在室内其他部位，则势必改变房屋的设计布局和用途。况且该浴缸注满水后的重量，超出了每平方米最大280公斤的楼板设计荷载量。长期使用这个浴缸，不仅东方军的安全不能保证，且势必危及相邻其他区分所有权人的安全。金盆物业作为物业服务企业，接受委托，对千保花园进行物业管理，对东方军吊装浴缸的行为加以制止，是其管理职责所在，并无不妥。金盆物业的行为不具有违法性，且无侵权事实。据此，法院判决不支持东方军的全部诉讼请求。


五、评析


本案争议的焦点有：一是东方军是否有权擅自安装浴缸；二是金盆物业是否有权制止东方军的行为；三是东方军在本案中是否遭受损失及损失由谁承担。


第一，关于东方军是否有权擅自安装浴缸的问题。 

   
这里涉及到对建筑物区分所有权的认识及业主行使建筑物区分所有权的界限问题。


筑物区分所有权是随着现代城市的兴起以及现代建筑技术的高度发达而产生的一种较为特殊的不动产所有权形态。这种状况主要是现代社会大量高层或多层楼房的出现带来的。我国改革开放以来，住房制度的改革，大量商品房的出现，在城市已形成了很多的住宅小区，业主的建筑物区分所有权已经成为私人不动产物权中的重要内容。《中华人民共和国物权法》适应现实的要求，确立了我国的建筑物区分所有权。建筑物区分所有权是指根据使用功能，将一栋建筑物于结构上区分为由各个所有人独自使用的专用部分和由多个所有人共同使用的共用部分，每一所有人享有对其专有部分专有权与对共用部分共有权的结合。由此可知，业主的建筑物区分所有权，包括三方面的基本内容：一是对专有部分的所有权。即业主对建筑物内属于自己所有的住宅、经营性用房等专有部门可以直接占有、使用，实现居住或者经营的目的，也可以依法出租、出借，获取收益和增进与他人感情；还可以用来抵押贷款或出售给他人。二是对建筑区划内的共有部分享有共有权。即每个业主在法律上或合同中对所有权未作特殊规定的情形下，对专有部分以外的走廊、楼梯、过道、电梯、外墙面、水箱、水电气管线等共有部分，对小区内道路、绿地、公用设施以及其他公共场所等共有部分享有占有、使用、收益、处分的权利：对建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库有优先
购买的权利。三是对共有部分享有共同管理的权利，即有权对共用部位与公共设备设施的使用、收益、维护等事项通过参加和组织业主大会进行管理。业主享有建筑物区分所有权的同时，也必须履行相应的义务。如行使专有部分所有权时，不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益，像装修房子时不能破坏建筑物的整体结构：在住宅里面不得存放易燃易爆等危险物品；对公共部分行使共有权时，要遵守法律的规定和业主委员会的约定：认缴建筑物共有部分的维护资金等。业主在行使专有部分专有所有权时，若将自己的专有部分用作与原初目的完全相反的用途来使用，或将有影响建筑物全体之安全的危险物带进，以致有害于建筑物的保存或者违反有关建筑物的管理使用，而使住户相互间共同的利益受到影响，这就是间接侵害物业小区中共有权的行为。


具体到本案来说，虽然干保花园3号楼23D室的业主东方军对该室享有建筑物区分所有权，但是他在行使权利的时候不能超出其权利本身的界限，越权行使其建筑物区分所有权。业主东方军房屋的跃层平板结构不仅承担着该跃层室内荷载，还承担室外露台荷载及顶层局部屋面荷载，因此安装系争浴缸对大楼局部结构的安全会造成较大影响，从而会危及到其他业主或／和使用人财产或／和人身安全。所以，在这种情形下，东方军是不能擅自安装系争浴缸的。在此，也就引出了金盆物业是否有权制止东方军行为的问题。


第二，关于金盆物业是否有权制止东方军行为的问题。


这里涉及到金盆物业与业主委员会签订的物业服务合同中物业公司职责问题。金盆物业接受全体业主的委托，对千保花园履行管理职能，是干保花园的物业管理服务者。这一事实不仅有证据证明，业主东方军也以其直接向金盆物业缴纳物业管理费的行为证明，其对此是明知的。作为物业管理服务者，金盆物业有权依据其与千保花园业主委员会签订的物业服务合同的规定，制止业主东方军安放极有可能危及其它业主或／和使用人的系争浴缸。


第三，关于东方军在本案中是否遭受损失及损失由谁承担的问题。


业主东方军未能及时安装系争浴缸后，必然产生相关费用的损失。但这些损失，是由于业主东方军准备安装系争浴缸前没有考虑到建筑物安全和物业管理规定造成的。物业服务企业金盆物业阻止东方军安装系争浴缸的行为是其依规定履行职责的行为，没有任何过错，这部分损失不应由金盆物业承担。


综上所述，金盆物业阻止业主东方军非法行使建筑物区分所有权的行为是其在依法履行物业服务公司的职责，不存在侵权与否的问题，也就不应该承担业主东方军不能安装系争浴缸所造成的相应损失(文中人名、公司名均为化名，切勿对号入座。若有雷同，纯属巧合)。

　　房屋结构改造维修方面 



　　案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫” 
　　案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。 
　　问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 
　　判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。 
　　依据：《上海市居住物业管理条例》第三十条规定：“住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。” 
　　房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。 



　　案例二、外墙开一窗 大楼留一疤 
　　案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 
　　问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 
　　判决：卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。 
　　依据：《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。” 
　　作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。 



　　案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 
　　案情：业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。 
　　问题：购置财产是否都可以安置在自己的物业内？ 
　　判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己物业内的诉讼请求不予支持。 
　　依据：《上海市居住物业管理条例》第二十七条规定：“业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。”第二十九条第二款规定：“物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发现违反本条例第十八条的行为，应当劝阻制止。” 
　　公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。 



    房屋租赁引起的纠纷 



    案例四、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？ 

    去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 

　　管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 

　　时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。 

　　点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来 



    设施设备损坏方面 



    案例六、空调室外机毁坏 物业公司有无责任 

　　王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任？律师分析：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况：第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。第二，如果不是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。这里的不可抗力指的是不可预见、不可避免、不可克服的突发事件，物业管理人员无法采取保护措施或者是已采取保护措施而无效果的情况。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系，为业主提供完善的物业服务是物业公司的约定义务，保护业主的财产不受他人侵害自然是物业服务的内容之一。尤其是空调外机，它完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担相应的赔偿责任。物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可以向人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益 



    物业收费引起的纠纷 


    物业管理收费、收租难是一个公开的秘密，在直管公房、系统房和售后公房小区这一现象尤其突出。据了解，一些小区有半数以上的人欠费、欠租，个别小区甚至只有30％的收缴率，严重影响了物业管理的正常进行。 
　　由于物业管理的不可分割性，部分人拖缴、欠缴物业管理费、房租，不仅侵害了物业公司的权益，同时也侵害了同小区其他业主的利益。怎样解决这一问题，物业公司可谓“绞尽脑汁”：有的派专人攻关，与业主搞好关系；有的给按时缴费的业主送上小礼品，“以致谢意”。上海轻工物业公司管理着八十多万平方米的物业，其中不乏系统房、售后公房，其物业管理费、房租收缴率连续三年达到95％以上。他们的秘诀主要是提高物业管理服务质量，对恶意“抗缴”的业主、住户，通过打官司追讨。去年，他们对历史老账进行了一次彻底清算，对有能力缴费、缴租却故意欠缴的，进行了集中诉讼，全年打了65个欠费官司，标的额42万元，除两起待判外，物业公司全部胜诉。其中，对拒不执行法院判决的，要求法院对其实施强制执行。 



　　业主到底因何种理由不缴费？法院是怎样判决、怎样执行？请看以下几个典型案例。 


    案例七、蚌埠市物业管理第一案？没有交电费，供电部门停供电…… 

2    002年6月17日，在有关部门的推荐下，悦来物业公司与中区青年街华丰街小区业主委员会签定了为期三年的物业管理委托合同。去年10上旬，该小区用户因长期没有交电费，供电部门停止了供电，致使该小区7层以上依靠增压水泵供水的住户没有水吃。 
    电费到底应该由谁来承担，物业公司和业主委员会各持已见。 为此，业主拒交物业管理费，物业公司以没能履行合同为由将业主委员会告上法庭。业主委员会反诉状称“被告（悦来物业公司）不履行委托合同，造成居民住宅区及商场二楼垃圾成堆，臭气熏天，偷盗现象时常发生，严重影响了广大业主的身心健康和家庭财产的安全”。 
    蚌埠市中区法院民庭于2003年3月25日审理了这桩合同违约案。最后双方同意调解后宣布庭审结束。 

    这明显是一宗互相推委的案例，双方都有责任，两个单位都是作为服务者都没有很好的做好自己的职能工作，没有协调好双方的工作关系进而给住户带来了麻烦这是不应该的。 
住户拒交室内维修费用怎么办…… 



    案例八、住户洗菜池下水管堵塞，住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费…… 

    去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。 
　　维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。 
　　谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。 
　　情况反映到管理处，主管领导上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意（选择这一话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生节枝）。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担（如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能更好），并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。 
　　这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。 
　　点评：即使在市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主用户对物业管理法规缺乏足够的理解。物业公司应当善于利用多种渠道做宣传工作，向业主用户普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施铺路。 



    案例九、法院封家电全家住宾馆 
　　不缴费的业主，并非因为家庭经济状况差。家住长宁的某业主，住别墅，请保姆，夫妻每人一辆车，另外还备一辆“宝马”，却拖欠物业管理费、水电费一年多。去年8月，长宁法院判决生效后，他依然拒不执行。法院上门执行，封了其家中的空调、冰箱。第二天，他就把钱送到法院，但根据规定三天后才可以启封。夏天天热不能用空调，家里是没法住了，一家人只好住宾馆。从此，该小区所有业主均按时缴费，物业管理费的收缴率达到100％。物业公司感动之余，给法院送来一面锦旗：“秉公办事，执法如山”。 
　　案件回顾 
　　原告（物业公司）———业主以电费价格高为由，拒绝缴纳电费；水费也未缴纳；并以各种理由拒绝缴纳物业管理费。我们曾多次上门催讨，对电费价格也作了必要的解释，但被告仍拒绝缴纳。为此，要求法院判令业主缴纳物业管理费12319 元、电费7071 元、水费1215 元，并缴纳所欠物业管理费的滞纳金。 
　　被告（某业主）———对拖欠的物业管理费时间及对原告提供的电费、水费实用数均无异议，承认物业公司也催讨过。不缴纳物业管理费、电费、水费的原因是原告收费不规范，收取的电费、水费超过国家规定的收费标准。另外，前期物业管理阶段，收费标准未经物价局核准，物业公司无权主张；另外，拖欠的电费、水费已过诉讼时效。 
　　法院———经审理查明，原告接受开发商的委托，从事前期物业管理，物业管理费每月每平方米建筑面积2.70 元；业委会成立后，双方约定仍按区物价局核定的这一收费标准收缴。因此被告以原告收费不规范而拒付物业管理费的理由不能成立。关于诉讼时效，原告称其曾多次向被告催讨拖欠的物业管理费及水、电费，被告也承认原告催讨过，故视为诉讼时效的中断。判决被告缴纳物业管理费、物业管理费滞纳金、水费、电费及部分诉讼费。 



    案例十、欠租2000 元被拘一整天 

　　百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留户主。老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业公司，要求物业公司到法院为其求情。法律无情人有情。物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该户主依然被拘留24小时。 
　　一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、房租收缴率达到了100％ 
　　案件回顾 
　　原告（物业公司）———接受开发商委托管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后，已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证）催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。 
　　被告（某户主）———未答辩。 
　　法院判决———经审理查明，宝山区国权北路某小区某号某室的房屋产权人为上海市轻工房地产总公司。该公司委托原告对该房屋进行管理并收缴房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之间的租赁关系合法，有效，应受法律保护。被告作为房屋的承租人应当按时缴纳租金，延期支付租金的应当支付违约金，原告要求的违约金低于依法应得到的数额，可予支持。被告于判决生效之日起10日内支付所欠房租、滞纳金及诉讼费。 
　　公告见报端欠款送上门 
　　法院判决生效后，某业主置之不理，依旧不缴纳所欠物业管理费。法院只好在某报上刊出公告，把业主的姓名、住址等事项公之于众，并要求其一周内把钱送到法院，结果该业主立刻把钱送来。

旁敲侧击
——纠正违章装修僵持不下怎么办

　　今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
　　装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。
　　业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。
　　水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
　　点评：人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。


里应外合
——业主执意乱装空调怎么办

一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。
主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。
尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。
主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打规定位置。
点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。


缓兵之计
——无法实现即时维修怎么办

初冬的一个星期一下午，某公寓物业管理公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。”（充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作）。
值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通）。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”
点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，但你只要有个积极去办态度，他们也就满意了。


亡羊补牢
——污水管道返水怎么办

去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。
几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。
问题解决了，但污水管返水因何而起呢？物业管理分公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。
为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。
点评：聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算做聪明人。
循循善诱
——业主客户对恢复收取户内维修费不理解怎么办

某大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。
为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主客户消除交了物业管理费、管理处就应包办一切的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户有选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿户内维修。
点评：俗话说，“强按牛头不喝水”。物业管理的许多实践都以证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难以为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。





未雨绸缪
——大厦排水干管容易堵塞怎么办

某大厦有8条污水干管和16条雨水干管。这些排水干管一旦某个部位出现堵塞，就会发生室内急速返水现象，进而导致不同程度的水浸灾害。抢修起来十分费力不说，业主住户还怨声载道。
为了避免费力不讨好，管理处坚持未雨绸缪，防范于前。他们采取了相应的针对性技术措施：一是每年2月，在征得有关方面同意之后，利用消防水强力冲刷铺设在转换层的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有关部门同意，这道手续是万万不可简化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4楼业主工作的基础上，进入室内拆开从其阳台顶部弯出室外的雨水干管疏通孔，清除弯角部位积存的锈皮和杂物。进而，保证了排水干管的常年通畅。
点评：对问题有三种处理方式：未出问题先行防范，出现问题立即解决，等问题成堆在说。人们自然都要推崇前者，因为这样最主动、最经济。但推崇不等于就能如此去做，没有预见性和责任心，知之亦难为之。


细致入微
——住户室内墙体渗水怎么办

某物业管理的个别大厦，由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐，偶尔发生室内墙体渗水，业主住户颇有怨言，维修起来亦有一定的难度。针对这种情况，公司有关部门进行深入调查，认真总结了几个管理处的实践经验。并在此基础上，进一步完善治理渗水的工作程序和工艺要求。
维修人员在接到报修25分钟内到达现场，边善言安抚住户，边主动帮助其清理或移动浸水物品，消除他们心中的怨气（边消气边消灾，问题还没解决就暖了住户的心）；
马上关闭室内所有用水阀门，检查水表转动与否，以确认墙体渗水是否为墙中水管破裂所致；
认定了墙中水管破裂，关闭水表前总阀，然后提出破墙换管和外走明管两种维修方案，供业主选择（给业主自主选择的余地，充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务的精神）；
按照业主认可的方案抓紧维修，破墙换管的恢复外墙原貌，外走明管的合理布线，维修后打开水阀检查有无渗漏，修好还要清理好现场，并做好24小时跟踪回访。
施行以后，渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、质量更加稳定，业主住户表示满意。
点评：我们的基层单位和广大员工在管理实践中，不断创造出一些鲜活的东西。把这些东西及时地总结和提炼出来，并上升为企业规范，我们的工作就进了一步。


精诚所至
——业主不愿配合公共部位维修怎么办

某大厦16条雨水干管垂直贯穿32~5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。
一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被住户拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。住户认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。
主任闻讯立即来到该住户家（主任亦招之即来，起码让其心动，若摆架子拖上几天，很可能就会使其更为不满），在诚恳地听完住户的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意之后，首先和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施（住户的要求并不为过，管理处的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了）；然后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。
精诚所至，金石为开。在管理处不厌其烦的努力下，该住户转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。
点评：说服业主用户有时是相当艰难的，既需要诚心，又需要足够的耐心。三次五次谈不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、不厌其烦地谈下去，相信绝大多数还是通情达理的。精诚所至，金石为开。


有问必答
——住户对维修料具提出质疑怎么办

某大厦许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。
一次， 11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”
小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识）：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。
住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”
回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。
点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。